2007/06/10
おもてなし塾：ホテル総支配人の役目
『「おもてなし塾」無料メールマガジン 』 マガジンＩＤ：0000232526 登録解除・変更：http://www.mag2.com/m/0000232526.html ----------------------------------------------------------- 【目次】 １、ホテル総支配人の役割 ２、編集後記 ----------------------------------------------------------- ■ おもてなし塾 塾長の長谷川修です。 私も実は昔、ホテルの総支配人をやっていました。 この時に、私の役割は何か？ってことを良く考えていました。 昔から、組織にスタープレーヤーは必要ないと言っていました から、総支配人がスタープレーヤーである必要はないのです。 色々考えた結果、オーケストラのコンダクターという立場や プロジェクトリーダーやプロデュサーなどという役割が立場が 一番近い存在だと思います。 つまり、オーケストラの指揮者ですよね！ そのかわり、結構忙しいのです。 仕事内容は多岐にわたり、全てが同時進行なのでその流れを一人で コントロールしなければ足並みがそろわない。 これって正しくコンダクター！ 上手くいっても間違っても一人で判断し一人で責任を取らなければ いけません。 その責任の中で一番大きい責任は、経営責任（営業総利益）であり、 その目標が達成できたかどうかにあります。 その達成のためには、宿泊部門・飲食部門・付帯施設部門その他の 部門責任者に対して的確かつタイムリーな指示を与えなければいけ ません。 オーナーがホテル総支配人でない限り、オーナーとしての責任は 建物の償却や開発・改修計画であり総支配人としての責任は、 磐石なホテル運営です。 ですから、運営側としては約束した売り上げや利益の達成は全て 総支配人の責任になります。 そのために総支配人は顧客のニーズを敏感に察知してホテル独自の サービスを提供する努力をします。 しっかり現場をマネージメントして正確なお客さま情報を収集して しかもそれを各部門に情報を流しそれを共有しなければなりません。 常に、生きた情報と高度なサービスレベルを保持して初めてお客さま に対してタイムリーなサービスが可能なのです。 ホテルスタッフに対しても、オーケストラと同じように、本番前に 何回も稽古をしなくては良い演奏なんかはできません。 コンダクターが、楽団経営のために外出ばかりしていても 練習不足になって本番のコンサートで聴衆を感動させることは できません。 ここで一番大切なことは、やはりお客さまがいまどんなことで どんな悩みがあり、どんなことを望んでいるのかという現実を 知ることが大切なことです。 そして、それを知るためには優秀なスタッフからの現状報告を タイムリーに受ける必要があります。だから、スタッフとの コミュ二ケーションが大切になります。 特に、部門スタッフの責任者は今総支配人に報告しなければ ならないことの優先順位が明確に決っているかどうか。 今必要な報告事項は何なのかいつでも理解している位に コミュニケーションができている必要があります。 私が、副支配人だったときには総支配人が今何を考え何を求めて いるのかがいつでも分かる位になるために実施したこと。 それは、即決即断した判断の結果を継続的に記録に残したことです。 フットワークとバランス感覚をいかに身につけるかが一番のポイント でした。判断の結果がなぜそうしたかを考えることがいかに大切か ということです。 しかし、最終的な判断基準としての結論はいつも「そうすることで お客さまのためになるか」「そうすることでお客さまは感動するのか」 と言うことでした。 だから、総支配人は「お客さまに何をすべきなのか」という指示を ホテルスタッフに対して出すことが重要な役目だということを 自覚する必要があります。 本当はまだまだたくさん、総支配人としてしなければならない具体的な ことがあるのですが次の機会にしておきます。 ■ 編集後記 実は、私は眼鏡をかけても４つの目でしか見ることはできないのですが ホテルスタッフは、人数分だけ目があります。 そして、お客さまの目を含めると非常に多くの目でホテルの現実を 見ていらっしゃいます。 一人で全てを掌握することは、本来は不可能です。 でも私がそれを何とかできたのは、実はお客さまの声を聞くことが できるシステムを構築できたからに他なりません。 今、人気のホテルはこのお客さまの声を聞くことができるシステムが 構築できているホテルであり、そのニーズに実践的に対応できている ホテルであろうと考えます。 ■発行者情報 発行者：おもてなし塾 塾長 長谷川 修 バックナンバー：http://blog.mag2.com/m/log/0000232526/ 接客マニュアル：http://omotenashi.sam-plan.com/repo1/
