2007/06/03
おもてなし塾：おもてなしは、ヒューマンウェアです
『「おもてなし塾」無料メールマガジン 』 マガジンＩＤ：0000232526 登録解除・変更：http://www.mag2.com/m/0000232526.html ----------------------------------------------------------- 【目次】 １、おもてなしは、ヒューマンウェアです ２、編集後記 ----------------------------------------------------------- ■ おもてなし塾 塾長の長谷川修です。 今までの社会は、デフレ社会でモノが氾濫していました。 ハードウェアやソフトウェアが大切でした。 良いもの（ハードウェア）を作って販売するにはお客さま から信頼を得るような高品質の製品を作り出す必要がありました。 同様に、モノを合理的に低コストで大量生産するためには優れた 技術（ソフトウェア）が必要でした。 でも今のようなお客さま満足度を高めていくようなサービス社会 においては、ハードやソフト以外の新しい主役が必要になって いるのをご存じですか。 それは、ヒューマンウェアです。 特に、サービス産業の中でそのヒューマンウェアが必要な企業は ホテルです。 ホテルは、いくら施設（ハードウェア）が立派であってもホテルスタッフ のおもてなしがダメならお客さまは他のホテルへ行ってしまいます。 ホテルで勤務するホテルスタッフはたんたんと作業を行う作業員では ありません。 その中で、おもてなし（ホスピタリティ）を発揮するのが仕事です。 つまり、ホスピタリティによるヒューマンウェアを発揮するのが 本来の仕事であることを理解しなければなりません。 ホテルは、「人」が「人」をおもてなしする場所です。人との接点に お客さまもそのホテルの価値観を見いだします。 だから、優秀なホテルスタッフを育成することが今問われています。 サービスの技術を学ぶことは当然ですが、おもてなし担当者として 感動や人の心を動かすことを教育することが大切です。 私が、ホテルスタッフに望んだことは「自らの心や気持、言動や態度 に喜びや感動を感じてもらう」と言うことでした。 自ら感動を感じるような感性がない人には人を感動させることはできない と感じたからです。 ソフトウェアとヒューマンウェアとの違いは、前者が「技術」「知識」 例えば調理やサービスの技術や食材の知識やサービス方法などの知識 とするなら、後者のヒューマンウェアはお客さまに感動を与えるための 「人間としての心や気持や感情や態度」といわれるものです。 ヒューマンウェアを具体的にいうなら次のことがお客さまの声から 言われます。 ◯お客さまをお迎えするフロントスタッフが下を向いて挨拶しない。 ◯到着時にウェルカムの笑顔がない。 ◯「お待ち申し上げておりました」の一言もない。 ◯私語が多い。 ◯髪型・服装他、身だしなみが乱れている。 ◯ホテルマンでありながら、ホテル周辺の最新情報を知らない。 ◯スタッフ間のコミュニケーションが悪い。 ◯繁忙期にお客さまを見てみぬふりをする。 ◯スタッフが冷たい。 ◯お客さまを差別する。（初めてのお客さまと常連客とを） ◯高齢者や弱者に優しさがない。 ◯お客さまを名前で呼べない。 ◯気が利かない。臨機応変さがない。 ◯お客さまの順番を間違える。（いらっしゃった順番） 顧客数の少ないホテルは、ヒューマンウェアに関連する顧客の 不満が圧倒的に多いことがわかります。 それを、誤解しているのです。ハードウェアの責任やソフトウェア のせいでお客さまが来ないと思っているのです。 このヒューマンウェアの問題点を解決するだけでリピート客は戻って きます。そして、顧客の不満は解消されるはずです。 ■ 編集後記 私は、ホテルマンとして数多くの年月をホテルのスタッフのみなさんと 一緒に仕事をやっていきました。そして、数多くのお客さまとお付き合い させていただきました。 はっきり言えることは、ホテル経営の成功や不成功の鍵を握っているのは 何かと言うと、ホテル経営者やホテルスタッフであれ、つまるところは、 「人」で決まります。 ヒューマン＝「人間」によってそのホテルが決まってくると思っています。 あなたは、このヒューマンウェアについてどのように感じますか。 ■発行者情報 発行者：おもてなし塾 塾長 長谷川 修 バックナンバー：http://blog.mag2.com/m/log/0000232526/ 接客マニュアル：http://omotenashi.sam-plan.com/repo1/
