2007/05/29
おもてなし塾：お客さまの望むこと。
『「おもてなし塾」無料メールマガジン 』 マガジンＩＤ：0000232526 登録解除・変更：http://www.mag2.com/m/0000232526.html ----------------------------------------------------------- 【目次】 １、お客さまの望むこと。 ２、編集後記 ----------------------------------------------------------- ■ おもてなし塾 塾長の長谷川修です。 私は全ての業種に共通するビジネスの基本がホテルのおもてなしと思っています。 全てのサービス産業に共通する。なぜならば、お客さまの立場や心を考えて 対応することが必要だからです。そのスピリットは業種や業態が変わっても まったく変らないのです。 バブル経済の華やかなりし頃、お客さまがなぜあなたの企業にいらっしゃるのか 考える必要もなかった。なぜなら、ホテルを建設すればお客さまは何もせずに やってきたからです。だから考える必要もなくひたすらホテルスタッフは 来ていただくための努力はしていなかった。 バブル経済が崩壊し、ホテル側は「なぜお客さまが来なくなったのか」を考える ようになりました。その理由も、気候や景気のせいと安易に勝手に結論づけて いました。 同様に、すべてのホテルに共通して同じ現象が起きてしまい、営業成績の 良いホテルなんてまったくないと勝手に解釈してしまったのです。 実は、そうではなかった。 バブル崩壊後の厳しい時代にも業績を伸ばしているホテルはあったのです。 全てのホテルが業績不振になったわけではなかったのです。 お客さまが大勢いらっしゃるホテルもあったとすると、お客さまがそのホテルを 選ぶ理由は必ずあるはずです。 運良く、その当時お客さまには色々なアンケートをお願いして初めてお客さまの ニーズが明確になりました。 今日は、特別あなたにその評判のホテルがお客さまに選ばれた理由をご披露します。 あなたは、なぜこのホテルを選びましたか？ ●一度泊ってみて良かった。 ●部屋からの山の景色がきれいだから。 ●食事が美味しそうだったから。 ●アクセスに便利だから。 ●インターネットで見て気に入ったから。 ●他人に薦められたから。 ●料金がリーズナブルだから。 ●ゆっくりできそうだから。 ●予約の感じが良かったから。 ●施設がきれいだから。 ●客室が空いていたから。 ●子供が喜ぶから。 ●女性が喜ぶから。 ●プールがあるから。 ●部屋が広いから。 ●割引があったから。 ●家族が過ごしやすいから。 どうですか。どのホテルも特別お客さまが難しいことを 望んでいるわけではないことをわかっていただけたと 思います。 これがポイントなのです。 これを見るとお客さまは、あなたのホテルだけに言っている のではないというように思ってしまいます。 私のホテルのことではない！と思ってしまうことがお客さまを逃がしている 大きな要因になっている。 お客さまの声は、実はあなたのホテルだけに言っていることばなのです。 そう思って努力することが必要です。 お客さまが選んでいる理由は、どんな些細なことでも見逃してはなりません。 常に当事者意識を持ってお客さまが言われていることは全てあなたのホテル あなたの企業だという認識を持つことが大切です。 二つの重要なことは、企業は顧客に選ばれている理由を明確に知らなければ ならないということと常にそれは当事者意識を持って、確認しておくこと。 以上がいつも私がクライアントの経営者の方に申し上げていることです。 ■ 編集後記 お客さまの望むことは常にシンプルで簡単なことです。でもこの簡単なことが なかなかできない。できて当たり前のことをする。当たり前のことを当たり前 にする。 これがサービス業の原点なのです。 上記にお客さまがなぜこのホテルを選ぶのかということを整理しました。 この中で、一番注目しなければならない項目は、 ●一度泊ってみて良かった。・・・・・・です。 この項目は、多くのチェック項目の中でお客さまにとって何が良かったのか数多くの 「よかった項目」があります。だから、お客さまが選んだ理由を敏感に探求心をもって 詳細を調べる必要があります。一体何がお客さまをそんなに良かったと思っている のか。 流れの中で聞き流さないということ。それを心にとめて分析することそして 確実に一つづつクリアしてくこと。根気が必要です。 難しいことに感動してお客さまは満足するよりも、基本的なことを確実におこなって いく。そしてこれを繰り返すことがお客さまの感動を呼び込むものと理解しています。 ■発行者情報 発行者：おもてなし塾 塾長 長谷川 修 バックナンバー：http://blog.mag2.com/m/log/0000232526/ 接客マニュアル：http://omotenashi.sam-plan.com/repo1/
