2007/05/17
おもてなし塾：ホテルは、人間ドラマのステージです。
『「おもてなし塾」無料メールマガジン 』 マガジンＩＤ：0000232526 登録解除・変更：http://www.mag2.com/m/0000232526.html ----------------------------------------------------------- 【目次】 １、ホテルは、人間ドラマのステージです。 ２、編集後記 ----------------------------------------------------------- ■ おもてなし塾 塾長の長谷川修です。 ホテルは、「街」といわれるほど、実に多くの部門と多種多様な お客さまが絡み合っています。 ホテルは、生活の原点である衣食住を中心に、有機的に機能して 感動を表現します。 しかもそれは、ホテルスタッフが得意とする感動のスピタリティを 駆使してそのステージをつくっていきます。 まず最初にお客さまが最初に訪れ、それを迎い入れるのは ベルマンです。 車から降りるお客さまを迎えてホテルまで誘導し、フロントから 客室までご案内します。 冬の北海道は、氷点下１０度以下になることも多く何日も吹雪の 日が続くこともあります。 吹雪の中、遠い場所からまさしくたどり着いたお客さまを迎える ベルマンのコートは単に防寒コートの機能性だけのものではなく デザイン性にも優れています。 最近では、テレビ番組の中で紹介されることがあって人気の職種 となっています。 外気は、寒くダイヤモンドダストが光に輝く中でも、心はホット です。 ベルマンは、どんなに寒い日でもホテルの顔として飛びっ切りの 笑顔でお客さまに対応します。 お客さまがホテルで最初に会うのは彼らであり、ベルマンの印象が ホテルの印象として焼き付けられるのです。 フロントは、ホテルのインフォメーション業務が主体となります。 ホテルのことだけではなく、周辺情報や地域の情報や行事に至る まで把握していなければなりません。 また、お客さまを一瞬のうちに判断してスキッパー的要素 （無銭宿泊）の可能性や、支払い、紙幣に誤りはないかなど 判断力と実行力が要求されます。 ここは、まさにホテルの重要なチェック機能でもあります。 ホテルは宿泊部門以外にも搬入をチェックする用度、適温適湿 をコントロールする施設係、料理を作るコックや接客サービス を担当するウェーターやウェートレス、それを束ねるマネージャー そして、宴会場のコントローラーから宴会場販売セールス、さらに 総務・経理など事務部門など、お客さまの前に出てくる人もいれば まったく人前に出ない人もいます。 みんな、ホテルの経営理念を元にそれぞれの仕事に責任を持って すばらしいホテルを作り上げています。 それは、プロデュサーがいてディレクターがいて照明や音響の 技術を担当する人、裏方の大道具、小道具、黒子の人達までが 一体となって「感動エンターテーナメント」を演出する一つの 劇場といってもいいのかも知れません。 おもての顔はお客さまとドラマ。 裏方には、スペシャリストたちの人間ドラマがあるのです。 ■ 編集後記 私は、アイスホッケーのフォアードを担当していたこともあり 攻撃するための任務はあるものの実際は６人のチームワーク プレーでゲームを運営していました。 ホテルも一緒だと思っています。 お客さまも、ホテルにいらっしゃる目的が一人一人違います。 一人一人にそれぞれのストーリーがあります。 そのストーリーにホテルスタッフがありとあらゆる角度から チームプレーによってホスピタリティを利用して感動を 与える。 これがそれぞれの感動の人間ドラマを産み出すのでは ないでしょうか。 ■発行者情報 発行者：おもてなし塾 塾長 長谷川 修 バックナンバー：http://blog.mag2.com/m/log/0000232526/ 接客マニュアル：http://omotenashi.sam-plan.com/repo1/
