2007/05/16
おもてなし塾：はい！とおじぎ
『「おもてなし塾」無料メールマガジン 』 マガジンＩＤ：0000232526 登録解除・変更：http://www.mag2.com/m/0000232526.html ----------------------------------------------------------- 【目次】 １、はい！とおじぎ ２、編集後記 ----------------------------------------------------------- ■ おもてなし塾 塾長の長谷川修です。 ホスピタリティ向上の一番効果のある訓練は何かと聞かれると 私はいつも「はい！とおじぎ」ですと回答します。 お客さまが来店された時の第一声は「いらっしゃいませ！」と 「おじぎ」です。この動作を「おじぎの訓練」というカテゴリー の中で実施することが非常に効果があがります。 その訓練の方法は、 お客さまを待つ体制（ウオッチの体制）から踵をそろえて 「いらっしゃいませ」といって「１・２」の要領で頭を さげるだけの非常にシンプルな方法です。 でもその言動の中に非常に細かな要素があります。 それは、 １．言葉と動作は別。（言葉と一緒に頭を下げてはいけない！） ２．リズミカルなテンポの良い動作。 ３．お辞儀の角度は自分の足の先から１．５Ｍ先をみる。（会釈１５度） ４．頭を上げた時には、「飛びっ切りの笑顔」と「アイコンタクト」 などです。 これは文字で書いただけで実践することは非常に難しく実践しても 一度にこれが完璧にできるはずもないですが、約２時間程度でカンフル剤 にはなると思います。 また、「はい！」の訓練はお客さまに呼ばれたときの「返事」の仕方の 訓練です。 これは、 リーダーの指先の動きに注意を払い、リーダーとメンバーとの返事の 掛け合いがお互いのコミュニケーションを呼ぶものです。 「肘を曲げたときに私が「はい！」と言いますので、みなさんは私が 「肘を伸ばしたときに「はい！」と言ってください。 そういって動作と言葉のタイミングをとりながら行うのです。 どちらも実践的おもてないしの原点となるもので、これをリーダーを 輪番先にして毎日10分間だけの限定で朝礼時におこなう。 実は、これを2年間続けたことによって利益が２倍になったお店もある。 単純な言動の繰り返しの中におもてなしの原点があると言うことです。 人は、難しく論理的なものに価値観を見い出しそれがあたかも正しい と思うもので、単純なことを軽視するキライがあります。 しかもそれを継続することには非常に抵抗感を感じるものです。 実は、単純なことを続けることの方が難しいものです。そして、それが できるようになったときにはどこにもないオンリーワンのホスピタリティ の基盤ができるのです。 ぜひ、あなたの企業でもやってみていただければと思います。 ■ 編集後記 今日は、具体的な「挨拶の仕方」と「返事の仕方」について 簡単明瞭におはなしさせていただきました。 今日の午前中は、２個所のレストランでホスピタリティのロープレ をしてきましたが、８店舗を1ヶ月の中で順番に回って訓練をして いますが、長い年月継続してやっているとはっきりお店によっての 格差がつきます。 どこに原因があるかは、はっきりしています。 それは、店長の資質や意識・思いの違いによって明確に差が出ます。 前向きで、行動力があり貫徹するという決断力があれば必ず少しづつ でもレベルアップします。 その気持が、自然にリーダーからメンバーに伝わり全体的なパワーに なっていくことを忘れてはいけません。 そう思ってわたしも自分の身に置き換えながら頑張っていきたいと 思います。 ■発行者情報 発行者：おもてなし塾 塾長 長谷川 修 バックナンバー：http://blog.mag2.com/m/log/0000232526/ 接客マニュアル：http://omotenashi.sam-plan.com/repo1/
