2008/07/01
サバイバル英語攻略Vol57 クレームを寄せ付けないオーラ
第５７号 クレームを寄せ付けないオーラ こんにちは。 恩藤孝次です 商売をしていて “クレームさん”がやってくる確率が一番高い時、 それは自分が弱っている時だ。 出勤が続いて肉体的に弱っている時、 上司に何か言われて落ち込んでいる時、 プライベートで何か心配事がある時・・・・など 「こんな時になぜ！」 という最悪のタイミングでやってくる。 そして不幸のどん底へ叩き落とすような事を神様がしでかす。 ひどい話だけど本当のことだ。 私の場合、よく起こったのは出勤が続いて 疲れがたまっている時だ。 そういう時に限って何か直感で商品を発送しても 「ちゃんと届くかな？」とか 「サイズ合ってるかな？」とか不要な心配をしている。 まだ、何にも起こっていないのに 「最悪は商品交換もできるし何とかなるだろう」とか 「もし到着が間に合わなかったらこうやって謝ろう」とか 謝罪のシュミレーションまでしちゃっているのだ！ （このように私は意外と繊細な面を持っている） で、多くのケースがこの余計な心配事をした通りの 結果になるのだ。 普段ありえないような事が、現実になってしまう。 この原因の一つは、 “シュミレーション”にある。 私の場合ご丁寧にクレーム発生後の対応を 具体的にハッキリとイメージ出来てしまっていたので 現実化してしまっていた。 もちろん対応もイメージ通りだからうまくは行くのだが・・・ できれば、クレームなんか無い方がいいに決まっている。 電話に出る時も、 「あ・もしかしたら昨日売ったスーツに問題があったのかも・・・」 なんて思いながら出ると見事に的中する。 偶然なのか？それとも運命なのかはわからないが経験から 不安は的中するようになっている。 だったら、もう余計な心配はキッパリやめてしまう？ そもそも、起こってもいない事をあれこれ心配しながら 日々の接客をしているのは精神的に良くない。 起こったら起こったできちんと対応すればいいのだから。 だから、電話に出る時も「お！これは何か大口の注文が入りそうだ！」 と元気よく出ればそのような結果になる。（ことが多い・・・） ただ、どうしても不安や気になることが頭をめぐる時は 何かの合図だと思ってしかるべき行動をする。 商品の到着に不安がよぎった時は、到着時間にお客様へ 電話をして確認を取るなどの行動をする。 すると、万が一到着していなかったとしても、 お客様は自分の事を気にかけてくれている 優秀な販売員だと思ってくれて、クレームも最小限に抑えられる。 サイズが心配な時は、手紙を送って問題がなかったか確認する。 これらの行動により、自分も安心できるし顧客満足度も 自然にＵＰすることができる。 いずれにしても、自分が弱っている時に起こりやすい事なので 気持ちを常にリフレッシュしておく必要がある。 よく、クレームが一回起こると２度３度と連続で発生する事がある。 がそれは一度目に受けたクレームのダメージを完全に 排除していない時に起こるので早急にきちんとした対応をしたら 一刻も早くクレームの事を忘れられるよう、リセットする。 一度目の余韻を残さない。 余韻が残っていると、「また同じ事が起きるかも・・・」 などといらぬ心配事が浮かんできちゃうのが人間である。 以前５回連続でクレームが発生した時は、さすがに参り・・・ 神社にお参りに行った。 自分なりの気持ちの切り替えを行って、 クレームを寄せ付けないオーラを出すようにしよう。 リフレッシュしてまた来週！ ■好評発売中！！ 私恩藤孝次の初出版著書 「言ってることなんかわからなくても、英語は話せる！」 サンマーク出版より好評発中です。 http://www.amazon.co.jp/dp/4763198491/ref=nosim/?tag=mag2com-22 ご購入戴いた皆様からは 「一気に読めました！」「面白い！」 「ちゃんと英語のこと書いてある！」←当たり前だ！ など感想を戴いております。 本当にありがとうございます！！ ■ファッション販売８月号記事掲載 ファッション販売８月号に私の記事が掲載されております。 アパレル販売員の方はチェックしてみてください！ http://www.shogyokai.co.jp/fashion/index.php 恩藤 孝次 ondo-koji@memoad.jp http://www.upcoming-japan.com 【TOEIC不要！元外資系マネジャーの英語攻略7つの方法】 発行システム：『まぐまぐ！』 http://www.mag2.com/ 配信中止はこちら http://www.mag2.com/m/0000232353.html
