2007/05/01
真面目な小売店舗・サービス業者限定 ここが違う！店づくり
◆◆ Vol.3 2007/5/1 □□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□◆ 『真面目な小売店舗・サービス業者限定 ここが違う！店づくり』 小売店やレストラン、サービス業をやっておられる、 もしくはこれから始めようとされているあなたへ 株式会社コンセプト・ラボ・ジャパン 志水堅治 ------------------------------------------------------ 発行者のプロフィールはhttp://www.dotty-jcl.com ------------------------------------------------------ ◆□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□◆◆ --目次----------------------------------- ・はじめに ・ＪＲ東海名古屋駅のオペレーション ・自分の「目標設計を作成したい」方へ ・店舗経営者の方へ ----------------------------------------- こんにちは、岡山の志水です。 ゴールデンウィークも真っ只中。岡山市内はあいにくの曇り空。 今年の連休、天気予報では晴れの日が多いそうなので、 人の動きも活発になりそうですね。 さて、今回の話しは少し長めですが、あなたにも是非考えてみて 欲しいので、あえて途中で区切らずお送りします。 ---------------------------------- ＪＲ東海名古屋駅のお話しです。 岡山在住の私は月に1度、仕事で名古屋に出かけ、宿泊は 名古屋駅から一駅東の金山駅前の名鉄インか、全日空系の グランコート名古屋に決めています。 そこで、名古屋駅で在来線乗り換え口を使い金山駅に向かうの ですが、在来線ホームは、岐阜方面、三重方面、豊橋方面、 中津川方面・・・と1番から12、13番までと多いのです。 乗り換え口を通過した途端このたくさんのホームの、どのホーム を使えば金山駅に行く電車に乗れるのか、いつも迷ってしまうのです。 地元の人には必要ないのかも知れませんが、名古屋駅は、東京駅・ 大阪駅に次ぐ巨大なターミナル駅。在来線に乗り換える旅行者は 私のように多分迷っておられる事だろうと思うのですが・・・。 改札を通過しての案内路線図も地図も無いので、これかなと思う ホームまで約20から30段の階段を上がって初めてホームの路線図で 判るのですが、不親切というか、通過客の行動に気遣いができない というか、とても不便なのです。 また、ある時金山駅で乗車券、新幹線特急券の切符を買い、名古屋駅 のこの乗換え口を通過後、待ち時間が多少あったので一度新幹線を出て、 駅隣接の高島屋に向かおうとして、駅の改札係りに通してくれるよう お話ししたら、 「一度出ると特急券は無効になりますが宜しいですか？」 との回答！？ 今入ったばかりなのに宜しい訳が無いではないか！！ しかたなくその時には買い物をあきらめ 新幹線の待合室で時間を過ごすことになりました。 ところで後日、同じことが新神戸駅では、ＯＫだったのです。 名古屋から岡山駅までの乗車券特急券を購入後、新神戸駅まで行き、 新幹線改札口の中で知人と待ち合わせ後、次の新幹線に乗って岡山へ 帰るためだったのですが、知人の到着まで時間があったので、改札口 近くの土産店で土産でも買おうと改札口に尋ねたら難なく通して くれたのです。 このオペレーションは、お客にとっては嬉しい限りですし、駅の テナントの売上げにもつながり、共に満足な結果でした。 さて、今一度考えてみると、これはＪＲ東日本と西日本のルール の違いなのでしょうか？ そうであれば、東日本の規定はお客の要望、テナントの期待に応え ていない、提供者側の理屈を採用していることになります。 たまたま４月２６日のニュースは、ＧＭを抜いてトヨタが第４半期の世界 販売台数でトップになった事が報じられました。 トヨタと言えば、愛知県ですが、トップになる訳は、トヨタのお客様に 対する徹底したニーズに対する改善（カイゼン）活動の賜物である事は 誰もが知っており、遅かれ早かれこの結果には納得できます。 そのトヨタの本拠地である愛知県内のこの差は、ＪＲ東海にとって業界が 違うので参考にならないのでしょうか？ 鉄道省時代からの誇りとプライドがトヨタの事など参考にするのを 許さないのかも知れませんね。 消費者は、ただ単により良いサービス・オペレーションを望んでいるだけ なのですが・・・。 岡山でも、空路か、新幹線かでしのぎを削り、割引やサービスの向上に 努力しています。名古屋もセントレア新空港ができ、名鉄もあり、競合 が無い訳でもないだろうに。この遅れは、何を意味するのだろうかと 不思議です。 消費者・生活者のニーズを無視した先に、成長・発展などありはしない と思うのですが・・・。 あなたのご意見・体験はいかがなものでしょうか？ 是非コメントを頂きたいものです。 ＞＞ info@dotty-jcl.com 追伸） ついでですが、岡山から名古屋までの乗車券を購入すると、名古屋市内 までとなっており、金山駅までの追加料金は発生しないんです。 だけど、エクスプレスカードで名古屋から岡山駅を買ったら、金山駅 から名古屋までのアクセス切符が別途必要！！ なぜ？ これも納得しがたいオペレーションです！！ コメントはこちらに ＞＞ info@dotty-jcl.com ==================================================================== 株式会社コンセプト・ラボ・ジャパン 〒700-0816 岡山県岡山市富田町2-12-16 TEL:086-225-7721 FAX:086-231-5441 E-mail:info@dotty-jcl.com http://dotty-jcl.com =================================================================== Copyright 2007(c)CONCEPT LABO JAPAN inc
