2009/09/21
★実践プロマネ［問題管理（１）］★
2009/09/21 No.125 ┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓ ★ 実践プロマネのメールマガジン ★ （プロマネ経験からの実践的なアドバイス） 「実践プロマネのメールマガジン」で発行した情報は http://home.g00.itscom.net/project/index.html にタイトルをつけて掲載しています。こちらもご覧下さい。 ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛ プロジェクト推進、完了後の維持・メンテナンスには問題発生はつきもので す。問題のないプロジェクトは存在しないと言っても過言ではありません。 プロジェクト推進に伴って発生する問題を検知し、早期に解決することが、 プロマネにとって重要な任務です。 問題はいろいろな場面で発生します。既に経験済の問題もあれば、未経験の 問題も発生します。 認知した問題を記録し、その影響度、優先順位、解決すべき期日を決めます。 優先順位が高ければ、早期にプロジェクトメンバで共有し、対策を講じます。 プロジェクト内で同様の問題が潜在していないことの確認も必要です。 対応の効果をモニタリングすることも重要です。 どの程度の効果があるのか、問題は収束しているのか、派生的な問題は発生 していないか確認します。 対策とその効果（結果）を記録し、問題のクロージングをします。プロマネ は記録とともに記憶します。これがスキルアップにつながります。 解決は図れるものの、ＱＣＤなどプロジェクト全体に大きな影響を与える場 合、ステークホルダーへのエスカレーションも欠かせません。 それでは、問題管理のプロセスの説明とコントロール目標について確認して いきます。 【プロセスの説明】 効果的な問題管理を実施するには、問題を特定および分類し、根本原因を分 析し、問題を解決する必要があります。 問題管理プロセスには、改善のための提案事項の策定、問題の記録保持、お よび是正措置の状況のレビューも含まれます。 効果的な問題管理プロセスにより、システムの可用性が最大限に確保される ほか、サービスレベルの向上、費用削減、および顧客の利便性と満足度の向 上を実現できます。 問題管理のコントロール目標は、 提供サービスとサービスレベルに対するエンドユーザの満足を確保し、対応 策とサービスの提供における不備と手直し（リワーク）の必要性を削減する ことを、ビジネス要件としします。 重点をおくべきコントロールは、運用上の問題の記録、追跡、および解決、 すべての重大な問題の根本原因の調査、および特定された運用上の問題の解 決策の策定することです。 実現するための手段は、次の３項目です。 １）報告された問題に関する根本原因分析の実施 ２）傾向の分析 ３）問題の引受(オーナシップ)と解決の促進 その成果の測定指標は、次の３項目です。 １）ビジネスに影響を及ぼす問題の再発数 ２）要求された期間内に解決した問題の割合 ３）継続中の問題に対して、重大度を基にした報告または更新の頻度 【コントロール目標】 DS10.1 問題の特定と分類 インシデント管理の過程で特定された問題を報告、分類するためのプロセス を導入します。 問題分類の手続はインシデント分類の手続に類似しており、カテゴリ、影響 度、緊急度、優先度の決定が含まれます。 問題は、関連するグループやドメイン（ハードウェア、ソフトウェア、サポ ートソフトウェアなど）別に適切に分類します。 各グループは、ユーザ／顧客ベースに対して組織上の責任を負うものとし、 このグループを基準にそれぞれの問題を各サポートスタッフに割り当てます。 DS10.2 問題の追跡と解決 問題管理システムは、報告されたすべての問題を追跡、分析し、その根本原 因を判別するための、適切な監査証跡機能を次の情報に対して提供する必要 があります。 ・関連するすべての構成管理アイテム ・未解決の問題とインシデント ・既知のエラーとエラーの疑い ・問題傾向の追跡 根本原因に対処する維持できる解決策を特定して実施し、確立されている変 更管理プロセスに従い変更要求を提出します。 解決プロセス全体にわたって、問題管理は、変更管理から問題やエラーの解 決状況に関する報告を定期的に受ける必要があります。 問題管理は、問題と既知のエラーのユーザサービスに対する継続的な影響を モニタリングします。 この影響が深刻化した場合は、問題管理はその問題を適切な会議体にエスカ レーションして、変更要求（ＲＦＣ）の優先順位を上げるか、または必要に 応じて緊急の変更措置を実施します。 問題解決の進捗状況は、ＳＬＡに照らし合わせてモニタリングする必要があ ります。 DS10.3 問題のクローズ 既知のエラーを適切に取除いたことを確認した後、または別の方法で問題を 処理することをビジネス部門と合意した後、その問題の記録をクローズする ための手続を整備し、運用します。 DS10.4 構成管理、インシデント管理、および問題管理の統合 関連する構成管理、インシデント管理、および問題管理のプロセスを統合し て、問題を効果的に管理し、改善を図れるようにします。 次号では、「問題管理（２）」の詳細に触れます。 【以下は前号までを参照のこと】 [COBITの歴史] [COBITの４つのドメインと３４のコントロール目標] [ＩＴＣのプロセスガイドライン] 参考資料 COBIT 4.1 日本語版 (Japanese) 情報システムコントロール協会 (ISACA) 参考資料 ＩＴＣプロセスガイドライン Ver.1.1 ＩＴコーディネータ協会 ------------------------------------------------------------------ 「実践プロマネのメールマガジン」で発行した情報は http://home.g00.itscom.net/project/index.html にタイトルをつけて掲載しています。こちらもご覧下さい。 ぜひ、プロマネの皆様の＜悩み＞や＜抱えている問題＞を http://home.g00.itscom.net/project/index.html の 「ご意見ご質問のメールはこちらからお願いします。」 から投稿して下さい。匿名でも構いません。 ------------------------------------------------------------------ ［ご意見、ご感想］ 今週号の感想はこちらから（9月28日まで） http://home.g00.itscom.net/project/index.html バックナンバもこちらから http://home.g00.itscom.net/project/index.html ================================================================== ［実践プロマネのメールマガジン]
