2009/12/24
◆インソース研修情報・公開講座ＮＥＷＳ◆vol.119◆091224◆クレーム対応研修
■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□□■□■□■ □┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓■ ■┃ インソース研修情報・公開講座ＮＥＷＳ ┃□ □┃ ┃■ ■┃ 2009/12/24 119号 ┃□ □┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛■ ■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□ ☆★ Merry Christmas!! ★☆ インソースの津留見です。 http://www.insource.co.jp/ クリスマスの朝、 枕元にプレゼントが届かなくなって１０数年経ちます。 起きて何もないのは寂しいなぁと思っていた 二十歳のクリスマスイブに、大きな靴下を買いました。 「靴下、ここに置いとくからね！窓のトコだからね！」と、 家族に猛アピールして寝ると、 朝、キャンディが靴下いっぱいに入ってたことがありました。 家族の仕業か、サンタさんの仕業か、 いまだに謎のままです。。。♪ みなさんが楽しいクリスマスを過ごせますように☆.｡.:*･ﾟ ＊ ＊ ＊ さて、今回は「クレーム対応研修」をご紹介いたします。 :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆-- インソース公開講座ブログ公開中！公開講座受講者の評価やコメントなど ホットな情報を随時ご紹介しています！是非、チェックしてみて下さい。 http://blog.goo.ne.jp/insource :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆-- ◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 01「クレーム対応研修」～原理原則を理解し、実践的な対応スキルを習得！ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆ ■クレーム対応を考えてみる 次の事例を少し考えてみてください。 お客さま：「パソコンが壊れたのですが」 応対者：「それでは取り替えさせて頂きます」 皆さまも「何か足りない」とお感じになったと思いますが、 このような応対では、必ずクレームが発生します。 この応対の中では、壊れた責任をとり、パソコンを無償で交換すると 潔く言っているのになぜなのでしょうか？ 実はこの応対には、お客さまの故障を起こした事情や、 ご苦労されたことに対する同情、お客さまへのお詫びが含まれていません。 お客さまは、まず「パソコンが壊れてどんなに困った」か、また、 「どんなに苦労をしたか」を知ってもらい、加えて、 「壊れるような製品を提供した事に対してお詫び」を言ってもらいたい と考えています。 ■クレームを上手に納めるためには？ つまり、クレームを上手く収めるためには、応対を以下のように 進める必要があります。 ・「ご不便をおかけいたしました。申し訳ございません。 大変お困りでございますね」（心情理解・お詫び） ・「故障の状況はどのようなものですか？」（原因・事実確認） ・「その故障は、部品の交換では直せませんので、 商品をお取り替えさせてください」（代替案・解決策の提示） ・「この度は大変ご不便をおかけしました。重ねてお詫び申し上げます。 また、本日は貴重なご意見をありがとうございました」 （再度のお詫び、感謝） 特に、お客さまの「怒り」に触れた時、大抵の人は「怖さ」を感じ、 萎縮して「何も言わない」か、早く逃れようと「解決策」を早めに 提示してしまいがちです。しかし、心情理解のステップを抜かすと、 お客さまの「気持ち」が収まらず、クレームが大きくなってしまう恐れが あります。このような事態を避けるためには、クレーム応対をする際には 「手順」を守る必要があります。 インソースのクレーム対応研修では、このようなクレーム対応の基本手順を 理解するとともに、演習を繰り返すことで実践的なクレーム対応の手順を 身に付けていただきます。 :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・ ★公開講座「クレーム対応研修」★￥25,200円 http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html “東京”２０１０年１月１２日（火）１０：００～１６：４５ ◆◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 02「インソース公開講座１月ラインナップ」 ～新人から中堅・管理職向け、スキル系の研修まで多彩なラインナップ！ http://www.insource.co.jp/bup/bup_top.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆◆ インソースでは、弊社の人気研修を広くみなさまに受講していただく ために、毎週「公開講座」を開催しております。 １．新人から中堅・管理職向け、スキル系の研修まで多彩なラインナップ！ ２．開催日直前でもお申込み可能！前日まで受け付けております。 ３．お一人様からでも受講可能。 ４．ご希望のカリキュラムでリクエスト開催が可能！（４名様以上より） ☆東京開催☆ ---------------------------------------------------------------------- 【会場】 ｉ－Ｒｏｏｍオースピス８・１０（神田） http://www.insource.co.jp/gaiyo/seminar-auspicemap.html ｉ－Ｒｏｏｍ塚田ビル３（神田） http://www.insource.co.jp/gaiyo/seminar-tsukadamap.html 【スケジュール】１０：００～１６：４５（一部除く） 会場までの地図は上記リンクをご覧下さい。 【受講料】２５，２００円（税込、１名）（一部除く） ---------------------------------------------------------------------- ★マークはお申込多数！、▲はお問い合わせ急増中！ ---------------------------------------------------------------------- ▲クレーム対応向上研修１月１２日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html □ロジカルシンキング研修１月１３日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota9.html ★プレゼンテーション研修１月１４日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota5.html ▲ビジネス文書研修１月１５日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho1.html ▲タイムマネジメント研修１月１５日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota8.html ▲財務基礎研修１月１８日（月） http://www.insource.co.jp/bup/bup_zaimu.html □オペレータースキル向上研修１月１８日（月） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call6.html ▲電話応対基礎研修１月１９日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call1.html □社内講師養成研修１月１９日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota1.html ▲段取り力研修１月２０日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku1.html □企画力研修１月２１日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku6.html □クレーム電話対応研修１月２２日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call2.html ▲研修担当者レベルアップ研修１月２２日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota3.html □リスクマネジメント研修１月２６日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku8.html □コメント作成力強化研修１月２６日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_comment.html □仕事の進め方研修１月２７日（水) http://www.insource.co.jp/bup/bup_shigoto1.html □ＳＥ向けキャリアデザイン研修１月２８日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_se_careerdesign.html □パワーポイントプレゼンテーション研修１月２９日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_powerpoint_present.html ☆福岡開催☆ ▲交渉力向上研修１月２０日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku4.html □ビジネス文書研修 １月２９日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho1.html ※その他にも、様々なセミナーを開催しています！ http://www.insource.co.jp/bup/bup_schedule.html :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆ 研修に特化した日本初？のメルマガ 「インソース研修情報・公開講座ＮＥＷＳ」 http://www.insource.co.jp/magazine/magazine_top.html#openseminar :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆ 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ☆☆☆電話・インターネットでのお問い合わせ☆☆☆ 電話：03-5259-0070（担当：谷村・帰山・後藤） https://www.insource.co.jp/contact/ 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ◆◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 03 講師・インストラクター緊急募集！」 http://www.insource.co.jp/koshiboshu.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆◆ 只今、インソースでは研修講師を広く募集しております。 弊社は創業以来７年連続で売上げを伸ばしており、研修講師の絶対数が 不足しております。 弊社のお客様は業界を代表する企業や官公庁１２００社以上です。 それぞれのお客様の課題を理解し、お客様の立場を踏まえて講師をして いただける方を求めております。 恥ずかしながら、私たちは７年前、この業界の「素人」でした。 ただ、それが故に、研修・コンサルティング業界で「あたりまえ」と されてきたやり方を無条件に受け入れるのではなく、サービス業として、 顧客ニーズに基づく高品質なサービスを廉価に提供し続けてきた結果、 多くのお客様のご支持を得るまでに至りました。 ビジネスパーソンとして、明るく、責任感強く、一般常識を持って お仕事をされてきた方々のご連絡をお待ちしております。 経験、未経験は問いません。 組織でリーダーをされていた方、官公庁出身者は歓迎いたします。 過去・現在にどんなお仕事をされていても、その経験は必ず活きます。 特に創業間もない企業家の方でお時間のある方は大歓迎です。 ▼詳しくはこちら http://www.insource.co.jp/koshiboshu.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 最後まで、お読みいただき、ありがとうございました。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 発行元：株式会社インソース http://www.insource.co.jp/ 〒101-0047 東京都千代田区内神田1-14-5 NK内神田ビル2F TEL:03-5259-0070 / FAX:03-5259-0075 ▼ご購読の解除をされる場合はこちらからお願いします。 http://www.insource.co.jp/magazine/ma_openseminar.html Copyright (C) 2007 Insource Co.,Ltd. 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