2009/08/27
3分コンサル『お客様満足主義108』
『お客様満足』は、企業にとって重要な戦略課題です。でも、このメール マガジンでは、お客様満足を身近な話題で解説します。サービス業の関係 者はもとより、医療関係者、介護関係者も、目からウロコのお話を、わか りやすくお届けいたします。 ───────────────────────────────── 兄弟メルマガ「一発実践！サービス訓練シート40」も併せてご購読ください。 ホテルのフロント係をはじめとして接客に汗を流す皆様にサービス訓練を 40枚のシートに乗せてお届けしています。 40枚のシートを集めれば、現場のマニュアル完成です。 ご利用の方は大至急こちらから↓↓↓ http://www.mag2.com/m/0000286618.html ---------------------------------------------------------------------------------- 毎回、ご購読いただきありがとうございます。 「3分コンサル・お客様満足主義108」の河守です。 サービスの格差は、人の格差。 なんて事を書くと、それって何よ！となる。 そうなんです。判っているのですが、その人を育てる事が出来ない。 なんだか、「卵が先か」「ニワトリが先か」の論理に似ている。 私の個人のホームページです。 → http://udiweb.rakurakuhp.net ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ □ 非医師が医療法人理事長に就任！その要点と傾向と対策。 筆者が実際に体験した実録レポート。 ○情報レポートはこちら→ http://udiweb.rakurakuhp.net/i_84816.htm ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆ 【3分コンサル・お客様満足主義108 ＃138】 2009_08_27 ◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆ 【今週のコンサル】 いまどきのホテル事情を語ります。 ・「社員格差」「人材格差」 ・高級旅館は、お客様がつくる ・良い旅館は、メンテナンスがいい ◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆ 一言で言えば、「格差の時代」といえます。 日本の社会全体で「格差」が生まれています。 お客様満足主義の最前線でもある、ホテルにもその格差は、 顕著になっています。 「繁盛ホテル」のとなりのホテルには、閑古鳥。 すでに、廃業まじかとか買収予定とか、誰にも分かるような格差が。 以前には、細々と身内だけでやって行けば、なんとかなるという 中途半端な経営は、ここにきてハッキリしてきました。 ドライというか、まさに「ALL OR NOTHING。」 旅館やホテル店舗の格差は、何かと言えば、 それは 「サービス格差」です。 サービス格差の中身は、「社員格差」あるいは「人材格差」です。 サービスマンとしての基本的なサービス以外にどれだけの サービスを提供できるか、どうか。 地元の観光から、イベント案内、チケット手配、 お客様自身が要求する内容にどれだけ対応出来るか。 それがサービス格差であり、人材格差です。 事情のその二つ目は、「高級○○は、お客様がつくる」と言う事です。 雑誌や、旅行社ランキンなどで紹介される旅館やホテルは、 経営者側の努力や社員の態度などによってつくられますが、 それ以上に 「お客様」によってつくられる部分が大きいと言う事です。 「いいお客様が、いい社員をつくる」というお話です。 事情の三つ目としては、「いい○○は、メンテナンスがいい」 私や、他の先生がたが、良い所だと言う旅館やホテル店舗は 皆、総じて新しくはない。 いや、古い施設である。 しかしいずれも古さを感じさせない。 掃除も行き届き、ゴミ等決して落ちてはいない。 灰皿は常に清潔。 しかし、気が付かれ無いように、いつもリノベーションしている。 さらに、日々のメンテナンスにも大きな金額を投入している。 お客様に感じさせないように、見えないよう、コツコツと。 もう一つの事情。 評判の良いお店や、ホテルに行ったら感じてください。 「生花」が至る所に有る事を。 評判の良いホテルや旅館は、必ず、「生花」が多く有ります。 「ここの花をみてください」とアピールするように花を飾ります。 それも、朝取りの極めて新鮮な生花です。 これって、結構当っていて、良いホテル旅館の判断基準ですよ。 夏休みの旅行の際にはぜひ、そんな目線で見てください。 私の個人のホームページです。 → http://udiweb.rakurakuhp.net ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ □ 最強、最強力の中小企業公的支援『経営革新計画』をサポート 公的融資を受けたい！助成金をもらいたい！減税対策をしたい！ 経営革新計画の申請から承認まで責任をもってサポートします。 ○経営革新申請コンサル→http://udiweb.rakurakuhp.net/i_574395.htm ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 【編集後記】 重要です。お客様の感性。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 今、社会は、分衆社会です。 価値基準が、「善し悪し」から「好き嫌い」へ。 まさに捕らえ所が無い。 感性が要求されるんです。 それでは、感性に訴える商品づくりとは何か？ それでは、ひとつ提案。 「すてきさの演出」 旅館、ホテル、店舗に限定して言えば。 「ロビーの灰皿の汚れ」「テーブルの汚れ」「生花の鮮度」チェック。 「ユニホーム、名札」「携帯電話」の点検。 誰かに言われる前に気づく事です。 お客様に言われたら即、アウトです。 何でも無い日常の中の心がけを、習慣のようにさり気なくこなすことが、 「ステキさ」につながるのです。 ある、ホテルでは、お客様到着時に、一般社員の他に、幹部社員らしい 黒服の社員が何人も出てくる。 お客様のニーズをいち早く読み。 VIPのお客様へは、即専用駐車場へ案内。 その場その場の処理が実に適確でスマート。 館内のメンテナンスや掃除は、外注しない。 掃除に心を込められない社員が、お客様に心を込められない。 こんな、積み重ねが、お客様の感性にひびくものが提供できる。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ □ 有料老人ホーム、高専賃の調査から開設、運営まで！！ 行政協議の支援から、経営シミュレーション、設計、建築まで 初歩の介護保険の開設から運営のポイント、リスクを解説します。 ○有料老人ホームコンサル→http://udiweb.rakurakuhp.net/i_576970.htm ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ■発行 ：有限会社ユニバーサルデザイン研究所 代表河守康晴 ■URL ：http://udiweb.rakurakuhp.net ■ご感想 ：ud_mail01@yahoo.co.jp ■登録・解除 ：http://www.mag2.com/m/0000221771.html ■発行システム ： 『まぐまぐ！』 http://www.mag2.com/ ●本メールマガジンは知り合いの方への転送大歓迎です！！ クチコミをあなたから起こしてくださいね！ ●各種コンテンツに転載する場合は事前に当社までご連絡下さい。 ●本メールマガジンは受信者個人の責任においてご利用ください。 当メールにより生じる損害等について責任は負いません。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ Copyright(C)2007 UDI,Inc. All rights reserved.
