2009/06/25
3分コンサル『お客様満足主義108』
『お客様満足』は、企業にとって重要な戦略課題です。でも、このメール マガジンでは、お客様満足を身近な話題で解説します。サービス業の関係 者はもとより、医療関係者、介護関係者も、目からウロコのお話を、わか りやすくお届けいたします。 ───────────────────────────────── 兄弟メルマガ「一発実践！サービス訓練シート40」も併せてご購読ください。 ホテルのフロント係をはじめとして接客に汗を流す皆様にサービス訓練を 40枚のシートに乗せてお届けしています。 40枚のシートを集めれば、現場のマニュアル完成です。 ご利用の方は大至急こちらから↓↓↓ http://www.mag2.com/m/0000286618.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 毎回、ご購読いただきありがとうございます。 「3分コンサル・お客様満足主義108」の河守です。 先週は、失礼にも、ダメ先輩、ダメ幹部の事を書きました。 一方通行では、先輩・幹部の皆様に不宏平。 ということもあり、今週は、 もう一方の主人公、一般社員にスポットを当ててみましょう。 私の個人のホームページです。 → http://udiweb.rakurakuhp.net ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ □ 非医師が医療法人理事長に就任！その要点と傾向と対策。 筆者が実際に体験した実録レポート。 ○情報レポートはこちら→ http://udiweb.rakurakuhp.net/i_84816.htm ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆ 【3分コンサル・お客様満足主義108 ＃129】 2009_06_25 ◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆ 【今週のコンサル】 「問題社員・いまいち社員」大分析！ ・ ムカン社員 ・ 三ず社員 ・ いちず社員 ◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆ 先輩や、幹部の皆さんが、部下の社員をどのように見ているのか？ タイプ別分析、環境とその原因、そしてその社員の変身のさせ方を、 こっそりお教えいたします。 先輩や、幹部がいうところの「問題社員」「いまいち社員」は、 次の５つのタイプに別れます。 「ムカンタイプ」「三ずタイプ」「いちずタイプ」 「多ポカタイプ」「ネクラタイプ」以上の５タイプです。 それでは、最初の「ムカンタイプ」とは。 このタイプは、最近の若者に多い、無関心、無感動、無関係タイプ。 「無感=ムカン」だからムカンタイプなのです。 何に付けても「しらけ」ており、何にも参加せず、 ただ何となく出勤している。 このようなタイプがどうして発生するか？そしてその原因は？ まずは、情報過多。自分から求めなくても与えられる状況から 何につけても、「待ち姿勢」になりがちなのです。 自分を問題の渦中には絶対に置かず、一歩下がって批判的に見る。 平和飽食の時代に合って、危機感が欠如した「平和ボケ」種と言う事になる。 こうした「ムカンタイプ」を変身させるポイントはと言えば。 なんといっても「ホメ殺し」です。 長期的な課題の有る仕事を与えてはダメです。 短期的に結果の出る、非定型仕事を与えるべきです。 小さな仕事の成功を褒め、自信と感動を覚えさせる事です。 そして、仕事とは、他者との関係で成立する事を意識させる事です。 次のいまいち社員は、「三ずタイプ」。 会社を、憩いの場としてしか考えられないのが、このタイプです。 「遅れず」「休まず」「働かず」だから「三ずタイプ」なのです。 趣味や、彼女の事、遊びの事しか考えず、精力を使い果たし、 肝心の働く余力が残らないタイプなのである。 こうした社員の生まれる背景は、団塊世代、年功序列、モーレツ社員 といった、社会制度への反発から発生しているようです。 どうーせいくら働いても所詮、たいした事なんかないし、 変わりっこないという半ば諦めた考え方が、その原因のようです。 こうした社員を、使える社員に買えて行くには、ちょっと辛抱が必要。 何故、「三ず」なのかの原因を探って、 解決してやらなければなりません。 また、あくまで業務命令として、「重荷方式」で行く事。 ではでは、「重荷方式」とは何か。 単純な軽作業ならば、量を多くしてこなさせる。 高度な仕事であれば、ある程度の残業を覚悟させて、 業務命令で指示する方式のことです。 三番目のタイプが、「いちずタイプ」です。 「ひとりよがりタイプ」とも言います。 言われた事は、こなしますが、自分の手法に固執し、 臨機応変が効かない。 問題の、軽重の判断が付かず、融通が効かないタイプなのです。 こうしたタイプの発生原因はといえば、 本人の先天的性格に負う所が大きいですが、 上司が、本人の欠点と決めつけ充分な訓練をしていない場合が多い。 こうしたタイプの改善策は、なんと言っても「訓練」です。 まず、ルーチンワークを担当させ、 多量の仕事を迅速に、正確に処理させる。 ゲームやスポーツで、気持ちの切替えを繰り返し訓練する。 そして最後は、社外訓練に参加させ、 他流試合で、自分の独善を、根底から破壊させることです。 さあ、今週は、「いまいち社員」の三タイプを分析してみました。 残り２タイプは、来週のお楽しみ。 こんな分析を、先輩や、幹部は、いつもしています。 それだけ社員が、かわいいのか？どうか？わかりませんが。 兎に角、オジサン達は、分析がお好きな様です。 私の個人のホームページです。 → http://udiweb.rakurakuhp.net ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ □ 最強、最強力の中小企業公的支援『経営革新計画』をサポート 公的融資を受けたい！助成金をもらいたい！減税対策をしたい！ 経営革新計画の申請から承認まで責任をもってサポートします。 ○経営革新申請コンサル→http://udiweb.rakurakuhp.net/i_574395.htm ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 【編集後記】 上手な宅配便の使い方 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 引っ越し屋さんのCMで、お客様満足No1と、謳っている企業がありましたが、 いまだに成長が続いている宅配業界。 ですが、 2割弱のお客様が不満を持っており、 その４割が「延着クレーム」。 そこで、クレームが発生しないための上手な使い方を伝授。 1、申込方法、荷物の大きさ、配達地域の制限、日数、運賃、トラブルの際の 処理方法を事前に電話で確認しましょう。 2、宛名の書き方が、業者毎に違うので、正しい記載をする。 3、美術品、骨董品、貴金属など特に貴重な品は、取扱わない場合が多い。 事前打合せと、補償交渉もしておきましょう。 4、荷造り不備もトラブルの一因です。ひも掛け不要と言っても、 内容によっては、ひも掛けは必要となります。 5、誤配、延着の原因の一つに配達先不明のケースもあります。 受け手としては、表札はキチンと出さなければ。 お客様満足には、お客様の協力も必要と言うことになりますね。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ □ 有料老人ホーム、高専賃の調査から開設、運営まで！！ 行政協議の支援から、経営シミュレーション、設計、建築まで 初歩の介護保険の開設から運営のポイント、リスクを解説します。 ○有料老人ホームコンサル→http://udiweb.rakurakuhp.net/i_576970.htm ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ■発行 ：有限会社ユニバーサルデザイン研究所 代表河守康晴 ■URL ：http://udiweb.rakurakuhp.net ■ご感想 ：ud_mail01@yahoo.co.jp ■登録・解除 ：http://www.mag2.com/m/0000221771.html ■発行システム ： 『まぐまぐ！』 http://www.mag2.com/ ●本メールマガジンは知り合いの方への転送大歓迎です！！ クチコミをあなたから起こしてくださいね！ ●各種コンテンツに転載する場合は事前に当社までご連絡下さい。 ●本メールマガジンは受信者個人の責任においてご利用ください。 当メールにより生じる損害等について責任は負いません。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ Copyright(C)2007 UDI,Inc. All rights reserved.
