2009/07/10
【自分を変える”気づき”】◇心からのおもてなし◇
■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■ 自分を変える”気づき”ロジカルシンキングのススメ （第１３２号） 発行日：２００９年７月１０日 発行者：有限会社ロジカル・コミュニケーション 編集人：有賀正彦 ■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■ 当メールマガジンは、まぐまぐを通じて読者登録いただいた皆様に 「ものの見方・考え方」や、自分が変わる「“気づき”」、「ビジネス」、 「マネジメントシステム」に関する情報提供を無料配信させていただきます。 ◆ i n d e x ………………………………………………………………………… ▼第１３２号の巻頭言： 『心からのおもてなし＝ホスピタリティ』 ▼弊社のミッション ▼コラム１：「検察の判断とは結果の重大性や市民感覚で変わるものなのか？」 ▼お勧め書籍（好評発売中）： （既刊「仕組みが無くてダメな会社 仕組みがあってもダメな会社」など） ▼コラム２： ▼『不祥事を防止する社員教育（第6回）前編』業務に必要な力量がある人 ▼お勧めのブログ・メルマガの紹介 ▼（『フルーツダイエット』） ▼（『人間関係を一瞬で改善する方法』 その他） ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ■■ ■■ 第１３２号の巻頭言 ■■－心からのおもてなし＝ホスピタリティ－ ■■ 気づきプロデューサー 有賀 正彦 2009年7月10日付の日刊ゲンダイで「頑張らない男が売れる」という記事を特 集していた。 この記事によると、 ・GDPがふた桁減のこのご時世では「モーレツ」だから売上増とは限らない ・むしろ頑張らない方が、モノが売れることもある ・販売成績のトップクラスは、本気の客には無理に勧めない という。 具体的な事例として、「アパレルメーカーの例」が載っていて、そこのトップ の販売員は、 ・会社一、働かない ・客に挨拶もせず、近寄りもしない ・客に話し掛けもしない ・リピーターだけで月の販売ノルマを達成する ・強引に商品の購入を勧めない （例：定番モノを見ている人には“今すぐ買わなくても大丈夫ですよ”、流行り モノを見ている人には、“来年着られるかどうかわからないからコストパフォー マンスよくないですよ”とアドバイスする） ・より安い商品を勧める ・口が裂けてもお世辞は言わない ・本気の客か冷やかしの客かが瞬時に見分けられる ・本気の客には、客のためになるように本気で応える などの特徴があるという。 つまり「ガツガツ売ろうとすると客が身構えてしまう」から「リラックスした ムード作り」と「お客さまのために！」という姿勢を前面に出した接し方をするのだ。 確かに、自分が服を買う場合で考えれば、店員さんに 「お似合いですよ」 とお世辞を言われれば、まんざらでもないから買ってしまうかもしれない。 しかし、お世辞で「似合っている」と言われれば、友達に服装を見せびらかした 時に「似合ってないよね」と何人にも言われて「なんだ、あの言葉は単に店員さ んのリップサービスだったんだ」と後々わかり、店や店員さんに対する不信感は つのり、その店に積極的に通うことはないだろう。 ちなみに、こういった真にお客さまの立場で接するサービスを「ホスピタリティ」 という。 ホスピタリティとは「心からのおもてなし」「思いやり」という意味である。 「マニュアル化された形式や行動」は“マナー”であり、これは「相手に不快感を 与えないための約束事」であり、極論を言えば、「心」が入っていなくても成立する。 「サービス」というと「お客さま」と「サービス提供者」という「主従関係」が はっきりしている。 しかし、ホスピタリティは「お客さまと一体」になって「おもてなし」や 「感動を与える」ことで結果は後からついてくるという概念が重要なのだ。 確かに、一般的に、自分が売るサービスなり商品の「いい点」はガンガン強調する が、「自分目線」が入るとお客さまに不利益な情報は敢えて言わない人の方が普通 だろう。 しかし、自分が売るサービスや商品のデメリットもきちんと伝えた方が、お客さま からも信頼される。 つまり「お客さまのことを第一に考えて、喜んでいただくためにしている人間性の ある行動」（ホスピタリティ）を心がけることが大事なのである。 ─────────────────────────────────── ■■ ■■ 弊社のミッション ■■ 弊社のミッションを紹介させていただきます。 【ミッション】 筋道を立ててものごとを伝えることによって、気づきを与え、意識的な行動を 促進すること。 論理的なコミュニケーションにより理解力、相互浸透を創造すること。 その結果、優れた論理能力を持ったビジネスマン、圧倒的な競争力を持った 企業を数多く創出することで社会に貢献すること。 ─────────────────────────────────── この目的を果たすべく、メルマガはビジネスに役立つような企業のマネジメント に関する専門的な話ばかりではつまらないので「身近な気づき」に関する コラムをたくさん紹介していきたいと思っています。 私は仕事を通じて、お客様企業に「気づき」を与える仕事をしています。 しかし、気づきを与えるのと同時にたくさんの「気づき」を頂き自分を変える ことができました。 このメルマガを通じて、たくさんの「気づき」の相互作用が創造でき、 多くの人が「なりたい自分に変わる」ことができることを期待しています。 ぜひ、「気づき」に関する読者のご意見をお聞かせ願えれば幸いです。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ■■ コラム１ ■■－検察の判断とは結果の重大性や市民感覚で変わるものなのか？－ ■■ 2009年7月8日に公共交通機関の安全管理に関する衝撃的な経営トップ （JR西日本山崎正夫社長）の経営責任を問う在宅起訴があった。 それは「2005年4月25日に乗客106人が犠牲になったJR福知山線脱線事故」だ。 神戸地検が起訴に踏み切った関連する出来事について、2009年7月9日付の日経 新聞から要約すると、以下のようになる。 １）1991年9月に現場カーブの急カーブへの付け替えを近畿運輸局に申請 ２）1996年6月に山崎社長が常務鉄道本部長に就任（1998年6月まで在任） ３）1996年12月4日にJR函館線で貨物列車の脱線事故が発生 （この後のJR西日本鉄道本部内の会議で「函館線の事故はATSで防げた」 と複数回報告される） ４）1996年12月21日に現場カーブを急カーブに付け替え完了 ５）1997年3月8日に東西線が開業し、福知山線が乗り入れ開始 （ダイヤ改正で現場カーブ手前を高速で走行する電車が2.5倍以上に増加） ６）2003年9月に、福知山線に新型ATSの設置を決定 ７）2005年4月25日に脱線事故が発生 ８）2006年7月1日に国交省が鉄道事業者にカーブへのATS設置を義務付けする この中で、神戸地検は、３）、４）、５）においてJR西日本は「事故発生が 予見できた」とし、特に４）、５）で「事故の危険性が増した」と判断したのだ。 確かに、この「時系列から出来事を追っかける」と、 『安全管理のトップである鉄道本部長であった山崎社長は事故の予見ができ、 そして、事故を回避するためにはATSの設置が必要と認識していたにも関わらず、 付け替えをした急カーブに対してただちにATS設置を指示せず、つまり誤った 判断（業務上過失）をした』 という結論にならなくもない。 また、個人的には、 ・付け替えにより急カーブになった箇所は事故のリスクが増した ・ダイヤ改正により過密ダイヤになり、カーブ手前の速度が増した （運転手が運転ミスあるいは今回のように遅れたダイヤを取り戻そうと 速度超過（120Km/hで脱線）すれば脱線する可能性がある） ・「函館線の事故はATSがあれば防げた」という報告が何度もあった ことより「ちょっと、運転手が万が一、運転ミスをした場合の起きるリスク （事故）の判断が甘かったんじゃないの？？」という想いはある。 しかし、今回の事故に関しては、 ・亡くなった高見運転手の意識的な運転ミス（速度超過） ・リスクを犯してでも速度超過をせざるを得なかった業務ミス（運行遅れ） に対する再教育体制（労務管理） が直接の原因であることは明らかである。 確かに、「ATSの設置」については、JR東日本など他の鉄道会社と比較して 設置個所は極端に少なく、「安全管理に対する判断が甘かった」とはいえる。 ただ、経営サイド（常務鉄道本部長）からすれば、設備の導入は 「リスク発生の可能性を考慮した費用対効果」で判断せざるを得ない。 安全管理を完璧にしようとすれば、経営を圧迫し、それはそれで、株主から 経営責任を問われる。 多くの司法関係者やテレビコメンテイターも述べているが、神戸地検の判断は、 ・結果の重大性から誰かを起訴せざるを得なかった ・被害者や遺族、市民感情や感覚に配慮せざるを得なかった のではないかと思う。 亡くなった方や関係者には大変申し訳ないが、「本質的に重要なこと」は 「この事故から、そこに至ったプロセスを検証し、JR西日本はもちろん、 私達がそこから学び、２度と繰り返さないこと（再発防止）」と「被害者や 遺族との中身のある対話と補償」である。 起訴されたことで裁判となれば「勝ち負け（有罪無罪）」を争うわけで、 真実が逆に隠れる部分も生じると思う。 「ライブドア事件」も今振り返れば、「世間を騒がせた」というニュース としての影響はとても大きかったが、事件の内容からすれば、その後の 日興コーディアル証券やIHIなどの経済事件の方が悪質だ。 しかし、これらの経営者は刑事責任を問われていない。 なんだか、検察とは「市民感覚」「世論」に流されたあいまい（不平等） な判断をするところである、と思う。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ■■ ■■ お勧めの書籍・雑誌 ■■ 【論理的思考力を身に付けたい方に！】 ▼「仕組みが無くてダメな会社 仕組みがあってもダメな会社」 日刊工業新聞社 有賀正彦著 2008年9月20日 好評発売中！ http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4526061417/bloglogcom-22 http://www.7andy.jp/books/detail/-/accd/R0364721 ▼『「不祥事」を止めるISO思考』 光文社ペーパーバックス 有賀正彦著 2007年5月23日 http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4334934110/bloglogcom-22 http://www.7andy.jp/books/detail?accd=R0259993 【物事を深く考えたり、発想力を身に付けたい方に！】 ▼「ものの見方が変わる”気づき”の話」 文芸社ビジュアルアート 有賀正彦著 2007年4月1日 http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4862641458/bloglogcom-22 危機管理、広報、IRに必要な情報が得られます 【月刊誌「広報会議」のウェブ紹介ULR】 http://www.sendenkaigi.com/hanbai/magazine/kouhoukaigi/index_0903.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ■■コラム２ ■■『不祥事を防止する社員教育（第6回）前編』業務に必要な力量がある人 ■■ 「2種類のヒューマンエラー」 企業を指導していると多くの組織が「ヒューマンエラー」（人為的ミス）に ついての取り扱いについて「決定打がなく、なんとなく対処している」と いう状況を多く目にする。 つまりクレームや業務ミス、事故、あるいは、業務上望ましくない事態の 発生原因が「ヒューマンエラー」であると特定されると、多くの組織で ・職員の意識の問題（教育、啓発の実施） ・人為的ミスは発生するものだから仕方がない（あきらめ） という結論に帰結している。 しかし、それでは「リスク低減につながる業務改善」は望めない。 では、どのように考えたらよいか？ まず、「ヒューマンエラーには2種類あること」を認識し、理解する必要がある。 ヒューマンエラーには、 （１）「意識的に行なった場合（意識的な逸脱）」 （２）「意識的ではなく結果的に逸脱した場合（無意識な逸脱）」 の2種類がある。 つまり、「ヒューマンエラー」の本質にはこの２つの構造がある事を理解 して、対策を考える必要がある。 ヒューマンエラーの原因が、 「意識的な逸脱」の場合は、 ルールを知らない ルールを理解していない ルールに納得していない というものなので、対策はずばり「Know・Why（ノウホワイ：理由・動機を 知っていること）」まで踏み込んだ「教育訓練」や「円滑なコミュニケー ション」となる。 しかし、ヒューマンエラーの原因が、 「無意識な逸脱」の場合は、 『単なる教育訓練だけでは解決にならない』のである。 ではどうすればいいかというと以下に挙げる「６つの基本対策」のいずれ かをケースに応じて選択するしかない。 ６つの基本対策とは、 ・エラーを起こしやすい作業はやらずに済ます ・作業する人には精神が乱される状態に置かない ・ポカ除けの工夫をする ・トラブル防止を優先して、作業能率を犠牲にする ・ダブルチェックを励行する ・再三同じミスを繰り返す人は配置換えをする である。 したがって、ヒューマンエラーを低減させるためには、 「ヒューマンエラーの構造を知る」そして「人を責めず仕組みを攻めよ」 の認識で取り組むことが肝要なのだ。 （中編に続く） ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ■■ ■■ お勧めブログ、メルマガの紹介 ■■ ▼ フルーツダイエット：後藤さえこさん 【フルーツダイエット】がダイエットのトレンド 健康雑誌「ゆほびか」2008年7月号（マキノ出版）に特集が組まれました。 アイドルや海外著名人も実践している今話題のダイエットです。 もうダイエットに無駄なお金と時間をかけなくてすみそうです。 http://1vegeful.com/ ▼「人間関係を一瞬で改善する方法」 アルファエスアイ http://www.melma.com/backnumber_109466_3831412/ 結構、いいヒントをもらうことができます！！ ▼ 和ジアンな雰囲気でまったりと癒される処 『和風癒処 秋葉原店』のブログ http://akihabara.healing-harmony.jp/ 癒しや健康に関する情報がてんこ盛りです。 ▼ 中小企業の人材育成を支援する中小企業大学校のブログ 『よこみんの中小企業大学校日記』中小企業大学校旭川校 http://d.hatena.ne.jp/yokomin/ 中小企業大学校の講義内容な受講者の声が掲載されています。 ▼転職のまぐまぐ 「ビジネス発想術」 http://career.mag2.com/hassou/ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ このメールマガジンを皆様にとってより良いものとするために、読者の皆様の ご意見やご要望をお待ちしております。是非ともお寄せください。 ■□■─────────────────────────────■□■ 有限会社 ロジカル・コミュニケーション 〒064-0914 北海道札幌市中央区南14条西1丁目2-18-701 TEL/FAX：011-561-3003 E-mail：info@logcom.jp ウェブサイトURL：http://www.logcom.jp/ ブログURL：http://blog.logcom.jp/ メルマガ：自分を変える“気づき”ロジカルシンキングのススメのバックナンバー http://blog.mag2.com/m/log/0000218071/ 掲載内容の無断転載は禁じさせて頂きます。 （注：ただし、ご友人の方への転送は大歓迎です。本メルマガを紹介等で 転載される場合は、出典を明記くだされば連絡なしでも転載OKです）） Copyright(c) Logical Communication Limited 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