2009/11/11
【紙一重155】デキる営業マンは、商品説明を行う際、良い所だけでなく、悪い所も取り上げる。（５）
こんにちは！ 三年ぶりに胃カメラを飲んだ（苦笑↓）、キャタリストの堀です。 http://www.2004catalyst.com/archives/51923186.html 今日も私のメールマガジンをお読みいただきありがとうございます。（礼） 前回の紙一重（↓）に心当たりがあった方、 http://www.dekirueigyoman.com/archives/51266392.html （商品説明を行う際、良い所だけでなく、悪い所も取り上げる。（４）） 早速、宿題（↓）にとりかかりましたか？ http://www.dekirueigyoman.com/archives/51266395.html ”早く始めるが勝ち”ですよ。（笑） 今日の紙一重も、あなたさまのお役に立てれば幸いです。（礼） ┃ ┃ 2009年11月11日（水） ╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ┃ 自動車販売店営業マン、「デキるorデキない」は紙一重。 No.155 ┃ ＜儲かる接客サービス＆経営考＞ http://www.dekirueigyoman.com ┃--------------------------------------------------------------- ┃■発行者：堀 公夫 ┃ 有限会社キャタリスト http://www.catalyst.co.jp ┃ 取締役社長兼サティスファクションプロデューサー（経営コンサルタント） ┃■発行趣旨：http://www.dekirueigyoman.com/archives/50379050.html ┃（注）本文中の「営業マン」に性別はありません。 ┃■配信停止：http://www.mag2.com/m/0000217480.html ╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ┃-- 大事なのは、”気合”や”センス”じゃなくて、”心得”と”活動”です！ ╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ┃ 【今日の紙一重】 ★デキる営業マンは、商品説明を行う際、良い所だけでなく、 悪い所も取り上げる。（５） （カテゴリー：店頭セリング活動＜４＞現車説明＜５＞試乗＜６＞カタログ説明） ┌────────────────────────────────── │ ＜デキない営業マン＞ └────────────────────────────────── ▲デキない営業マンは、 検討車種の悪い所（競合劣位⇔競合優位）が納車後に明らかになると、 お客さまの購入後満足が急落するのを熟知していない。 ※「競合優位」とは（↓） http://www.2004catalyst.com/archives/50367341.html ※「購入後満足」とは お客さまが新車を購入した時から次回代替までの間に抱く満足のこと。 購入した時の満足は「購入時満足」と称される。 購入満足は、「購入時満足」＋「購入後満足」、である。 ▲このため、デキない営業マンは、 商品説明（現車説明→試乗→カタログ説明）を行う際、 良い所だけ取り上げる（→悪い所は端折る）。 ▲結果、お客さまは、 検討車種の良い所と悪い所がいずれも明白にならなかったこと＆ 検討車種が最適か否かを自信を持って判断できなかったこと に気を悪くし、担当営業マン＆店に対し不信を抱くと共に、 最適車種の選択をしあぐねるのはもちろん、 新車の購入意思決定もしあぐねる。 ┌────────────────────────────────── │ ＜デキる営業マン＞ └────────────────────────────────── ●デキる営業マンは、 検討車種の悪い所が納車後に明らかになると、 お客さまの購入後満足が急落するのを熟知している。 ●このため、デキる営業マンは、 商品説明を行う際、良い所だけでなく、悪い所も取り上げる。 ＜試乗での例＞ 既にお気づきの通り、この□□（※車種名）の乗り心地は良くありません。 △△（※競合車種名）と比べると、ゴツゴツ感は強いと思います。 先ほど賞賛いただいたキレの良いハンドリングを優先したオツリなのです。 ●結果、お客さまは、 検討車種の良い所と悪い所がいずれも明白になったこと＆ 検討車種が最適であるか否かを自信を持って判断できたこと に気を良くし、担当営業マン＆店に対し感謝と信頼を抱くと共に、 最適車種の選択を早めるのはもちろん、 新車の購入意思決定も早める。 ----------------------------------------------------------- ◆本日の紙一重”web版” …→ http://www.dekirueigyoman.com/archives/51266398.html （コメント、トラックバックは大歓迎！） ----------------------------------------------------------- ◆関連紙一重 ★デキる営業マンは、お客さまへ嘘＆誤りの商品情報を提供しない。（２） http://www.dekirueigyoman.com/archives/50780921.html ★デキる営業マンは、商品説明を行う際、良い所だけでなく、 悪い所も取り上げる。（１） http://www.dekirueigyoman.com/archives/51266054.html ★デキる営業マンは、商品説明を行う際、良い所だけでなく、 悪い所も取り上げる。（２） http://www.dekirueigyoman.com/archives/51266363.html ★デキる営業マンは、商品説明を行う際、良い所だけでなく、 悪い所も取り上げる。（３） http://www.dekirueigyoman.com/archives/51266371.html ★デキる営業マンは、商品説明を行う際、良い所だけでなく、 悪い所も取り上げる。（４） http://www.dekirueigyoman.com/archives/51266392.html ----------------------------------------------------------- ╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 【今日の宿題】 ★○月×日以降、商品説明を行う際、良い所だけでなく、 悪い所も取り上げる。（５） ┌────────────────────────────────── │ ＜営業マンさんがすべきこと＞ └────────────────────────────────── ■顧客（※）に商品を再購入いただくには、 購入車両に長期間＆高くご満足いただくことが欠かせない、と心得る。 （※）新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さま のこと。 ■お客さまに購入車両に長期間＆高くご満足いただくには、 販売時に該当車種の”その”お客さまにとっての好都合な箇所と 不都合な箇所を明白にすることが欠かせない、と心得る。 ■該当車種の”その”お客さまにとっての好都合な箇所と不都合な箇所 を明白にするには、”その”お客さまの新車購入ニーズを明らかにし、 商品説明（現車説明→試乗→カタログ説明）のプロセス/ステップで 該当車種の良い所（競合優位）だけでなく悪い所（競合劣位）も取り上げる のが欠かせない、と心得る。 ■お客さまは、販売店を訪れる際、 「営業マンは、商品についてよく勉強しており、 検討している車に関する正確な商品情報を十二分に提供してくれる （→予習した検討車種の良い所と悪い所が五感で確認できる）に違いない」 旨期待している、と心得る。 ■↑ゆえ、お客さまは、販売店を訪れる前、 検討車種の良い所と悪い所について雑誌やwebで綿密に予習している、 と心得る。 ■↑ゆえ、お客さまは、営業マンが検討車種の良い所だけ取り上げる （→悪いところは端折る）と、高確率で検討車種が最適か否かを 自信を持って判断できないばかりか、 担当営業マン＆店に対し不信を抱く、と心得る。 ■↑ゆえ、お客さまは、検討車種の悪い所が購入後に明らかになると、 購入意思決定を悔やむのはもちろん、 商品説明の中で明らかにしてくれなかった担当営業マンと店に対し 怨恨を抱く（→購入後満足が急落する）と共に、 商品の再購入意欲を放棄する、と心得る。 ■カタログ/web/セールスマニュアル/試乗車をフル活用して、 販売車種に関するユーザー目線の商品情報を不断かつ十二分に収集する。 ■ミステリーショッピングを定例実行して、 競合車種に関するユーザー目線の商品情報を不断かつ十二分に収集する。 ■販売車種の良い所と悪い所を競合車種毎に整理し、一覧表にする。 ■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、 本活動のロールプレイングを行う。 ■○月×日までの行動計画を立てる。 ┌────────────────────────────────── │ ＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞ └────────────────────────────────── ■会社（店舗）の売上＆収益を安定させるには、 顧客に商品を再購入いただくことが欠かせない、と心得る。 ■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。 ■自分も、四半期毎にミステリーショッピングを行う。 ■全ての営業マンさんが本宿題を行えるよう、 試乗車の貸し出しスケジュール表を店舗毎に作成する。 ■営業マンさんが作成した「販売車種の良い所＆悪い所一覧表」を まとめると共に、店舗内で効果的に共有＆活用できる方法を案出する。 ■↑をもとにした「商品知識のテスト」と「商品説明のロールプレイング」を 定例実施する。 ■「商品知識のテスト」と「商品説明のロールプレイング」の結果 を（も）評価する業績評価体系を策定する。 ■営業マンさんが接客を終えた後、 本活動の結果＆実行プロセスをヒアリング＆レビューする。 ----------------------------------------------------------- ◆本日の宿題”web版” …→ http://www.dekirueigyoman.com/archives/51266404.html （コメント、トラックバックは大歓迎！） ----------------------------------------------------------- ╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 今日の紙一重に心当たりはありましたか？ 「なし」の方は、今日も胸を張って営業活動に励んでくだだい！ 「あり」の方は、早速今日、宿題にとりかかってみてください！ ”早く始めるが勝ち”ですよ。（笑） もし、内容にスッキリしないところがある場合は、 決してそのままにせず、 今日一日、内容を何回も読み返してみてください！ それでもスッキリしないところが残る場合は、 このメールマガジンをそのまま返信され どこが、どのようにスッキリしないのか、 私に問い合わせをしてみてください！ ”聞くは一時の恥、聞かぬは一生の恥”ですよ！ ----------------------------------------------------------- プ┃レ┃ゼ┃ン┃ト┃ ━┛━┛━┛━┛━┛ ◆以下のお二方へプレゼントがございます！ １．宿題の進捗＆結果を↓へレポートしてくださった方 ┌──┐ │＼／│ mailto:mag2@2004catalyst.com └──┘ ２．本メルマガに対するご感想orご意見orご希望を↑or↓へ 寄せてくださった方 http://my.formman.com/form/pc/3mNWEBgV9JCidNvk/（投稿フォーム） 上記のお二方の内、毎月抽選で2名の方に、 【今日の名著】と称した、私を唸らせた名著のいずれか一冊を アマゾン（http://www.amazon.co.jp/）経由でプレゼントいたします！ プレゼントを希望の方は、希望する本のタイトル、及び、 お名前、ご住所、電話番号を付記してくださいね！ ※１：当選者の発表は、発送をもって代えさせていただきます。 ※２：頂戴したレポート、返信＆お問い合わせメールは、 本メルマガとweb（↓）に転載させていただく場合があります。 http://www.dekirueigyoman.com/ 転載がＮＧの場合は、その旨も付記いただきますよう 併せてお願い申し上げます。 【今日の名著】 ●構造改革の真実 竹中平蔵大臣日誌 竹中 平蔵さん(著) http://www.amazon.co.jp/o/ASIN/4532352487/kokaishinai-22/ 他者に自分の考えを受け入れてもらう要所が学べます。（堀） ----------------------------------------------------------- 【編集後記】 過日、経営コンサルタントの神田正典先生の新著「全脳思考」（↓） http://www.amazon.co.jp/o/ASIN/4478008361/kokaishinai-22/ を読みました。 神田先生は、同書の中で、本号の趣旨と本質を同じくすることを 以下のようにおっしゃっていました。 ご参考になれば幸いです。（礼） ┌──────────────────────────────── │P１５６ │顧客が支払うのは、期待する変化への対価なので、 │一般的には、巧妙に期待を吊り上げて買い手を欺くことはできる。 │しかしそうした事業は必ず破綻する。 │とくに情報がスピーディに循環する知識社会では、 │不評を隔離することができないので、 │事業が立ち行かなくなるまでさほど時間を要しない。 └──────────────────────────────── ・・・ということで、今号の心得＆活動等々に関して、 ↓orメールであなたさまの感想をお聞かせいただけると嬉しいです。（礼） http://my.formman.com/form/pc/3mNWEBgV9JCidNvk/（投稿フォーム） ┌──┐ │＼／│ mailto:mag2@2004catalyst.com └──┘ 本メールマガジンの次回発行予定日は、約一ヵ月後の12月9日（水）です。 （業務上の事情により、それまでの発行はお休みさせていただきます。） また、あなたさまとお会いできるのを楽しみにしております！ ┃ ╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ┃ メールマガジン＜自動車販売店営業マン、「デキるorデキない」は紙一重。＞ / ┃ ＜儲かる接客サービス＆経営考＞ http://www.dekirueigyoman.com ╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ┃Copyright(C) 2009 Catalyst inc ┃転載＆転送はOKですが、その際は、出典を明記いただけると幸いです。 ┃また、「転載＆転送件数、読者さん別ランキング」（※仮称）を企画しているので、 ┃お名前を添えて、転載＆転送件数を適宜自己申告していただけると嬉しいです。 ┃（ご申告いただいた方には、何かいいことがあるかもしれません。笑） ╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ┃■発行者：堀 公夫 ┃ 有限会社キャタリスト http://www.catalyst.co.jp ┃ 取締役社長兼サティスファクションプロデューサー（経営コンサルタント） ┃■発行趣旨：http://www.dekirueigyoman.com/archives/50379050.html ┃■登録解除：http://www.mag2.com/m/0000217480.html ┃■本メールマガジンへの返信：mag2@2004catalyst.com ┃■ご意見・感想：http://my.formman.com/form/pc/3mNWEBgV9JCidNvk/ ┃■お問い合わせ：http://www.2004catalyst.com/archives/50345385.html ┃■新車購入支援のHP：http://www7.plala.or.jp/kokaishinai/ ╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ┃
