2009/10/28
【紙一重/号外30】お客さまに「脈アリ客として見られている感」を抱いていただくメールの意義と心得
こんにちは！ 43才のバースデーケーキを妻にふるまってもらった（笑↓）、 http://www.2004catalyst.com/archives/51913206.html キャタリストの堀です。 今日も私のメールマガジンをお読みいただきありがとうございます。（礼） 今日は、標題の件を旨とする号外を発行させていただきます。（礼） ┃ ┃ 2009年10月28日（水） ╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ┃ 自動車販売店営業マン、「デキるorデキない」は紙一重。 号外30 ┃ ＜儲かる接客サービス＆経営考＞ http://www.dekirueigyoman.com ┃--------------------------------------------------------------- ┃■発行者：堀 公夫 ┃ 有限会社キャタリスト http://www.catalyst.co.jp ┃ 取締役社長兼サティスファクションプロデューサー（経営コンサルタント） ┃■発行趣旨：http://www.dekirueigyoman.com/archives/50379050.html ┃（注）本文中の「営業マン」に性別はありません。 ┃■配信停止：http://www.mag2.com/m/0000217480.html ╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ┃-- 大事なのは、”気合”や”センス”じゃなくて、”心得”と”活動”です！ ╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ┃ 家具やインテリアは、車と同様、耐久消費財です。 車ほどではありませんが価格が高く、また、大きく、重たかったりします。 このため、車と同様、買い替えが難しく、購入に際しては 商品の使い方と内容（価値/ベネフィット）を十分理解することが欠かせません。 私事で恐縮ですが、我が家は近々引越します。 私の妻は、理想の住まいづくりに、 私からすると「アウトオブ理解」な（笑）こだわりを持っています。 このため、私は最近、妻に家具やインテリアのお店へ 連れ回されています。（笑） 私は、妻と家具やインテリアのお店へ行くと、 およそ50%の確率で（笑）耳にすることがあります。 それは、妻のボヤキです。（笑） 妻は、検討している商品を使った理想の新居の作り方をスタッフさんに尋ねるも、 大まかなことしか答えてもらなかったり、 「色々ありますから、自己責任で～」など解をスルーされた時、 「素っ気無いなあ～」とか「不親切だなあ～」とボヤくのです。（笑） たしかに、イイ年をした大人がスタッフさんの対応でボヤくのは、 大人気無いことです。 しかし、妻の肩を持つわけではありませんが（笑）、 妻がボヤくのも一理あります。 近々新居向けに該当カテゴリー商品を購入する意向がある旨の事情を告げ、 “その”お客（＝only the customer）向けの個別解を求めたにもかかわらず、 購入意向が不明な“その他大勢のお客（＝one of the customers）向けの 汎用解や「我関せず」コメントでお茶を濁されれば、 購入意欲が殺がれ、ボヤいてしまうのも無理からぬことです。 では、どのような活動を行えば、スタッフさんは「妻をボヤかせずに済んだ」（笑）、 換言すれば、「妻の購入意欲を殺がずに済んだ」、「妻の購入意欲を担保できた」 のでしょう。 最善は、もちろん個別解を提供する活動ですが、 スタッフさんが相応の商品知識とコミュニケーション力を習得していることが 前提です。 次善は、購入意向への謝意を積極的に伝える活動、たとえば、 「脈アリ客として見られている感」を抱かせる以下のような活動です。 ----------------------------------------------------------- 近々新居へお引越しなさるんですね！ おめでとうございます！ 理想のお部屋ができるといいですね！ 理想のお部屋づくりに私どもの商品をご検討いただきありがとうございます。 お客さまのご質問は「・・・」ということですよね。 （中略） ご質問をありがとうございます。 お客さまのご厚意には感謝しきりなのですが、 あいにく・・・なため、ご質問には即答できかねます。 私どもの商品をご検討いただいているのに申し訳ありませんが、 ・・・でご容赦いただけないでしょうか？ ----------------------------------------------------------- 誤解して欲しくないのは、「脈アリ客」といわゆる「ホット客」は同義でない、 ということです。 「脈アリ客」は「購入見込客」で、「数多の同一カテゴリー商品の中から 自社の商品を選択/購入くださる可能性があるお客さま」のことです。 一方、「ホット客」は「販売見込客」で、「自社の商品を販売できかつ 満足いただける可能性があるお客さま」のことです。 もう一つ誤解して欲しくないのは、売り手がお客さまに 「脈アリ客として見られている感」を抱いていただき、 購入意欲を担保するのは、決して商道徳的に悪い心得＆活動ではない、 ということです。 「ホット客」と見られて嬉しいお客さまは限られますが、 「脈アリ客」と見られて嬉しくないお客さまは居ません。 とりわけ、一人のお客さまへ費やせるリソース（時間や労力）が限られ、 全てのお客さまに個別解を提供することができない場合、 不可欠かつ有効な活動です。 話は変わりますが、過日私は、この「脈アリ感」について言及している報道記事（↓） を見つけました。 ----------------------------------------------------------- ★livedoorニュース＜男性が「脈アリ」と感じるメール内容ランキングＴＯＰ１０＞ http://news.livedoor.com/article/detail/4401508/ ----------------------------------------------------------- かつて以下の号外でも述べましたが、私は、 自動車を売ることと異性を口説くことは、本質的に同じだと考えています。（笑） ----------------------------------------------------------- ■【号外】「デート後の挨拶メール５パターン」にならった 「来店お礼の手紙orメール」の心得＆活動 ＜メールマガジン版＞ http://archive.mag2.com/0000217480/20090630200000001.html ＜web版＞ http://www.dekirueigyoman.com/archives/51175090.html ----------------------------------------------------------- 店舗の統廃合や人員の削減などにより、 自動車販売店の営業マンが一人のお客さまへ費やせるリソースは、 年々減少しています。 また、仕事や家事の増加などにより、 お客さまが新車の購入プロセスへ費やせるリソースも、 年々減少しています。 今、自動車販売店の営業マンが、メールを効果的に使い、 ご縁を授かった全てのお客さまに「脈アリ客として見られている感」を 抱いていただき、購入意欲を担保するのは、不可欠かつ有効な活動です。 つきましては、今号は号外とさせていただき、あなたさまに、 ＜男性が「脈アリ」と感じるメール内容ランキングＴＯＰ１０＞にならった メール作成の心得を概説いたします。 ※１：各心得＆活動の解説は、通常号にて別途行う所存です。 ※２：【９位】と【７位】と【１位】は、内容柄省略させていただきました。 今号を題材に、“その”お客さまの顔を思い浮かべながら、 “その”お客さまに「脈アリ客として見られている感」を抱いていただけるメールを 作成いただければ幸いです。 ╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ┌───────────────────────────── │ │【１０位】メールに疑問文が含まれているとき │ │メールを続けようと努力する姿勢を見せた時、脈アリと感じる男性がいます。 │ └───────────────────────────── ↓ ●デキる営業マンは、お客さまとメールでコミュニケートする際、 抱いた興味や疑問を積極的に問う。 ┌───────────────────────────── │ │【８位】タイトルが毎回変わるとき（Re:を使わない） │ │タイトルをこまめに変える「マメさ」によって、男性の心をつかむこともあるようです。 │ └───────────────────────────── ↓ ●デキる営業マンは、お客さまとメールでコミュニケートする際、 趣旨に相応しいタイトルをつける。 ┌───────────────────────────── │ │【６位】「好みのタイプ」についてメールで聞かれたとき │ │好みのタイプを聞かれたり、恋バナで盛り上がったりすることで、 │「脈アリ」を感じる男性があります。 │ └───────────────────────────── ↓ ●デキる営業マンは、お客さまとメールでコミュニケートする際も、 お客さまの車に対する思い/現在所有している車に感じている長所と不満/ 今回購入する車に求める機能と価値（ベネフィット）の把握に努める。 ┌───────────────────────────── │ │【５位】メールの文章が長いとき │ │長い文章に愛情を感じる男性もいるようです。 │ただし、長すぎる文章は、返信の際、同じ程度の文章量を求められている │ようで、男性を困らせることもあります。 │ └───────────────────────────── ↓ ●デキる営業マンは、お客さまとメールでコミュニケートする際、 本心を相応の文章量で合理的かつ熱心に表現する。 ┌───────────────────────────── │ │【４位】10分以内に返信が返ってくるとき │ │すぐに返信が来ることで、他のことより自分を優先していると感じる │男性もいます。 │ └───────────────────────────── ↓ ●デキる営業マンは、お客さまからメールを頂戴した際、 できる限り早く（遅くとも24時間以内に）返信する。 ┌───────────────────────────── │ │【３位】メールを通じて、何かと褒めてくれるとき │ │カッコイイと言われたときなど、褒められることで、テンションがあり、 │「脈アリ」と感じる男性も多いようです。 │褒めてほしいと思っている男性は多い!? │ └───────────────────────────── ↓ ●デキる営業マンは、お客さまとメールでコミュニケートする際、 感心/感動したお客さまの言動や考えを引用する。 ┌───────────────────────────── │ │【２位】相手からメールが来ることが多いとき │ │女の子から積極的にメールが来ることで、脈アリと感じる男性は多いようです。 │特に、「深夜のメール」や「寂しがっていることを伝えるメール」が来たとき、 │強く「脈アリ」を感じる男性もいました。 │ └───────────────────────────── ↓ ●デキる営業マンは、「“その”お客さまが助かる＆喜ぶであろうメール」を、 「自分が助かる時」ではなく、「“その”お客さまが助かる＆喜ぶであろう時」に 最大限送信する。 ----------------------------------------------------------- ◆本日の号外”web版” …→ http://www.dekirueigyoman.com/archives/51278119.html （コメント、トラックバックは大歓迎！） ----------------------------------------------------------- ◆関連号外 ★「デート後の挨拶メール５パターン」にならった 「来店お礼の手紙orメール」の心得＆活動 http://www.dekirueigyoman.com/archives/51175090.html ★愛読者のWさんがデキる営業レディKさんから頂戴した来店お礼葉書 http://www.dekirueigyoman.com/archives/50981029.html ◆関連紙一重 ★デキる営業マンは、当日お客さまと共有した体験＆事実、及び、 それらに対する所感を書く。 http://www.dekirueigyoman.com/archives/50678078.html ★デキる営業マンは、納車の際、お客さまに、胸を張って、 「○○さん！良い車をお買い求めになりましたね！」と言う。 http://www.dekirueigyoman.com/archives/50599430.html ╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 【編集後記】 「脈アリ感として見られている感」を抱いていただくメールの本質は、 「マズローの欲求段階説」（↓）で言う「承認の欲求」を満たす心得＆活動です。 http://tinyurl.com/yt3333 「承認の欲求」の概念は、多くの心得や活動に使えます。 もしあなたさまが初耳なら、今号を機に勉強しておきましょう！ （公私共々、決して損にはならないと思います。笑） ・・・ということで、本号外に関して、 ↓orメールであなたさまの感想をお聞かせいただけると嬉しいです。（礼） http://my.formman.com/form/pc/3mNWEBgV9JCidNvk/（投稿フォーム） ┌──┐ │＼／│ mailto:mag2@2004catalyst.com └──┘ 本メールマガジンの次回発行予定日は、11月4日（水）です。 （業務上の事情により、それまでの発行はお休みさせていただきます。） また、あなたさまとお会いできるのを楽しみにしております！ ┃ ╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ┃ メールマガジン＜自動車販売店営業マン、「デキるorデキない」は紙一重。＞ / ┃ ＜儲かる接客サービス＆経営考＞ http://www.dekirueigyoman.com ╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ┃Copyright(C) 2009 Catalyst inc ┃転載＆転送はOKですが、その際は、出典を明記いただけると幸いです。 ┃また、「転載＆転送件数、読者さん別ランキング」（※仮称）を企画しているので、 ┃お名前を添えて、転載＆転送件数を適宜自己申告していただけると嬉しいです。 ┃（ご申告いただいた方には、何かいいことがあるかもしれません。笑） ╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ┃■発行者：堀 公夫 ┃ 有限会社キャタリスト http://www.catalyst.co.jp ┃ 取締役社長兼サティスファクションプロデューサー（経営コンサルタント） ┃■発行趣旨：http://www.dekirueigyoman.com/archives/50379050.html ┃■登録解除：http://www.mag2.com/m/0000217480.html ┃■本メールマガジンへの返信：mag2@2004catalyst.com ┃■ご意見・感想：http://my.formman.com/form/pc/3mNWEBgV9JCidNvk/ ┃■お問い合わせ：http://www.2004catalyst.com/archives/50345385.html ┃■新車購入支援のHP：http://www7.plala.or.jp/kokaishinai/ ╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ┃
