2009/04/08
【紙一重・号外19】「後悔しない新車購入研究会」事務局メンバーのHさんが提起してくださった議論
こんにちは！ 昨年24歳で永世竜王になった渡辺明さんが自己成長に不安を抱きながら 日々自らを精進させ続けておられることに感動した（↓）、 http://www.2004catalyst.com/archives/51787143.html キャタリストの堀です。 今日も私のメールマガジンをお読みいただきありがとうございます。（礼） 今日は、標題の件を旨とする号外を発行させていただきます。（礼） ┃ ┃ 2009年4月8日（水） ╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ┃ 自動車販売店営業マン、「デキるorデキない」は紙一重。 号外19 ┃ ＜儲かる接客サービス＆経営考＞ http://www.dekirueigyoman.com ┃--------------------------------------------------------------- ┃■発行者：堀 公夫 ┃ 有限会社キャタリスト http://www.catalyst.co.jp ┃ 取締役社長兼サティスファクションプロデューサー（経営コンサルタント） ┃■発行趣旨：http://www.dekirueigyoman.com/archives/50379050.html ┃（注）本文中の「営業マン」に性別はありません。 ┃■配信停止：http://www.mag2.com/m/0000217480.html ╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ┃-- 大事なのは、”気合”や”センス”じゃなくて、”心得”と”活動”です！ ╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ┃ これまでにも何度か申し上げていますが、 私は、「後悔しない新車購入研究会」なる新車購入支援のmixi（↓）コミュ http://mixi.jp/view_community.pl?id=2750302 （※閲覧にはmixiのIDが必要です。IDをご希望の方は堀宛てへメール願います。） の管理人を務めています。 「管理人を務めている」とは言うものの、実のところは名ばかりです。（笑） Tさん、Wさん、Hさんら三名の事務局メンバーさんが、 不肖の管理人である私に成り代わって、 新車の購入でお悩み中のユーザーさんを全力で支援くださっています。 私、Tさん、Wさん、Hさんは、事務局メンバー専用のmixiコミュに所属しています。 そして、「後悔しない新車購入研究会」のユーザー満足度を高めるべく、 建設的な議論と情報の共有を適宜行っています。 （※事務局メンバー専用mixiコミュは非公開です。） 過日、Hさんが、議題を提起してくだいました。 Hさんは、甲信越地方の某国産車販売店に勤務する営業レディさんです。（↓） http://archive.mag2.com/0000088012/20081226120000000.html （※記述は＜【１】ごあいさつ＞の中です。） Hさんが提起してくださった議題は、個人的なお悩みごとでしたが、 世の自動車営業マンさん全員に通じるお悩みごとでもありました。 つきましては、今号は号外とし、議論の一部をお目にかけたいと思います。 デキる営業マンになりたいあなたさま、並びに、 デキる営業マンを創りたいor増やしたいあなたさまの参考情報となれば幸いです。 ╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ------------------------------------------ １．Hさんが提起した議題 ------------------------------------------ ┌───────────────────────────── │ │ちょっとご相談なのですが・・・ │（相談することじゃないかもしれませんが・・・） │ │最近、新規で来られた方に電話したときに言われました・・・ │お客さんを、この人は買いそうｏｒ買わない・・・と判断しているのか、 │お声かけが遅く、この店は売る気がないのかと。 │対応の遅さでこれからのアフター面など不安になってしまったと。 │その他いろいろといわれてしまいました。 │たしかに、お声かけ出来ず、むこうから声をかけられたのは事実。 │３人で来られて圧倒されてしまったというか、声をかけにくい感じだったのです。 │ │カタログをお渡ししたら、 │ここで見ていくと３人で座りジュースを飲みながらワイワイと話はじめてしまって、 │入る余地がないというか・・・ │ │でも、結果そうお客様に思わせてしまったので反省です。 │近々、車のお話に来てくださるように話を持っていけましたが・・・ │ │もともと、同年代の人が嫌いなんですよ私。 │人見知りするというか。。。 │また、１（私）対複数というシュチュエーションがキライです。 │接客は好きで楽しいのですが、最近向いてないのかな・・・と思ってみたり。。。 │ │どうすれば、声をかけにくい・・・という方達にお声かけできるのかとか。 │その壁をどうしたらくずせるのかとか。 │割り切ってやるには・・・とか悩めます。 │ │いままで、こうやってお客さんを逃してたと思うと、 │店にも迷惑をかけていたのかと。 │こうやって今回言ってくれたお客さんは神と思わないとですね。 │ └───────────────────────────── ------------------------------------------ ２．Tさんのコメント ------------------------------------------ ┌───────────────────────────── │ │男の自分ですら若い男の子の三人連れは大変ですよ！ │多分メカニカルな話題で盛り上がるでしょうからね！ │ │知識をひけらかす場として商談を使われてしまいますから │なかなか、話が先に進まず、 │ただ、試乗してカタログ見て見積り出して帰ってしまう │というパターンが関の山ですねー！ │ │どこで見極めるのか？ │ │自分は最初は聞き手に回ります。 │話を聞きながら │誰が買いたいの？ │他メーカーは何を見てきたの？ │今何を乗ってるの？ │って会話の節々で聞いていきます。 │ │買う本人と友人達を観察して │誰が自分の味方になるか？ │もしくは、リーダーは誰か？を確認します！ │ │こちらが真剣な話を真剣な顔してしても軽く流されるだけですから │もしも〜だったらどうします？ │って話で核心を突いて行きます。 │ │そうしながらニーズの確認して │相手から言質を獲得して行きます。 │ │ある程度、会話が進んだら、ポソッと │さっき〜だったら │〜って言ってましたよね？ │って再確認します！ │ │そこでもう一度 │もしも今日本当になったら買ってくれますか？ │って核心突きます。 │ │その時の対応を見て │本気度をチェックして自分の対応を考えます！ │即決するかストック（※）で様子を見るか？ │をです。 │ │苦手意識を持ち始めるとなかなか上手く行きませんから │とにかく場数を踏んでいくしかないのが営業という仕事ですよ！ │頑張って行きましょう！ │ │いつどこでひょんな事から商談が転がり込むか判りませんからね！ │今日の顧客代替えもお客様から │『Tさん、売れてなくて困ってるの〜？』って電話がきっかけでしたからね！ │ │ │（※）「非短期見込客情報として保有する」の意味。 │ └───────────────────────────── ------------------------------------------ ３．Wさんのコメント ------------------------------------------ ┌───────────────────────────── │ │個別の事例（今回の3人組での件）に対する応対方法や心構えは、 │営業をしていない僕だとあまり説得力が無いのかなぁ、と思いますので、 │具体的なアドバイスは差し控えさせてもらいますね。 │ │ただ、社会人の先輩としては一言申し上げられると思いますので、 │少々厳しいことを申し上げると思いますが、 │落ち着いて聞いてください。m(_ _)m │ │最後の方で、「同年代の人が嫌い」とか、 │「複数対一人が嫌い」というくだりがあったと思います。 │まず”お客様を「好き」とか「嫌い」という表現で扱うのをやめるべき”です。 │ │そもそも嫌いってなんなのか、と考えたときに、 │僕はこういう答えにたどり着きました。 │ │「嫌いな人＝自分がそうなりたくない姿、行動、ポリシーなどを、 │人前で平気で行ったり露出する人」 │ │で、そういう人に対しては、絶対に尊敬の念だとか、 │自分と同等という意識が、絶対に持てないんですよね。 │必ず心の何処かで、相手に対して卑下しちゃうんですよね。 │それがお客様にだったりすると、 │その方に対して「苦手意識オーラ」が出てしまったり、 │「このお客さん嫌いオーラ」がでてしまったり・・・ │しかも無意識のうちに。 │これって絶対にまずいですよね。 │ │なので │ │>どうすれば、声をかけにくい・・・という方達にお声かけできるのかとか。 │>その壁をどうしたらくずせるのかとか。 │>割り切ってやるには・・・とか悩めます。 │ │そのお客様はそういう方だ、と「受けいれる事」だと思いますよ。 │ぼくも若いときは（まだ27ですが。笑）、 │なかなか受け容れられない人が今よりも断然多くて苦労しました。 │でも、「その人はそういう人なんだ」と思うようになってから、 │すごく楽になりました。 │ │今回Hさんが極度にお悩みなのも、 │「受け入れがたい行動をする人（つまり嫌いな人）なのに、 │反論もできないような正論をズバッと指摘されてしまったから」 │ではないでしょうか？ │ │受け入れるってすごく大変な事です。 │なので、まずはリラックスして、その人の事をボーッと考えてみましょう。 │んでもって頭の中でぐるぐる考えていると、そのうち・・・ │ │そうそう。 │それと、失敗や苦い経験をして成長してもらう事も折り込んで、 │会社は給料払っているんですから！ │お店への迷惑、というのは、考えなくてもいいですよ！ │もしもそう思えないのであれば、 │こういう事を乗り越えて成長する事が │お店への迷惑に対する挽回だと思いましょう！ │ └───────────────────────────── ------------------------------------------ ４．堀のコメント ------------------------------------------ ┌───────────────────────────── │ │いかにしたら、お声がけしそびれがちのお客さま（新規来店客）に │お声がけできるか。 │Hさんの文章を熟読して結論から申し上げると、 │「お客さまを心底神様と思える理由を見つけること」です。 │ │ただ、人は、隠そうとするコトほど、他者にバレてしまいます。 │お客さまを「嫌い」とか「神と思わないと」とか感じる気持ちは、 │いかに高い技術のプロセスでつくろってみても、 │眼前のお客さまにはバレバレです。 │ │「いかにしたら、自分は、全てのお客さまに対し、 │肯定的な感情のみ抱くようになるか」。 │ │ついては、まず以上を自問自答され、その後、 │先に結論としてご提案した事項を果たされるようお勧めいたします。 │Hさんがまず取り組むべきは、 │実際の“活動”（解決策）を案出→実行することではなく、 │活動を促す思考回路、即ち、”心得”を確立することだと考えました。 │活動は、Tさんがデキる先輩営業マンとして大変有意義な内容を │提案してくださっており、結論の事項を相応に果たされた後、 │早々に着手なさるといいでしょう。 │ │ちなみに、私が全てのお客さまに肯定感情のみ抱くようになったのは、 │今をさかのぼること約20年前（笑）の23歳の時に、 │出向先の埼玉県の販売会社で自主的に飛び込み訪問を経験してから │のことです。 │私は、当時、サラリーマン一年生でした。 │コミュニケーション技術が滅茶苦茶下手なことも手伝って（笑）、 │一日数時間ピンポンを鳴らし続けても、 │ロクに挨拶さえ叶いませんでした。 │私は、この経験から、お客さまと顔を拝見しながら │クルマの話ができることの嬉しさと有り難さを思い知ると共に、 │以降、わざわざ余暇を削りガソリンを炊いて │必ずしも積極的に選択している訳ではない販売店へお越しくださった │お客さまに、感謝こそすれ、否定的な感情を抱いたり、 │予断したりすることがなくなりました。 │ │かくいう私も、発展途上人です。 │「お客さまは神様です」とおっしゃり、 │お客さまの中に神様を見出された故三波春夫さんほどには、 │＜お客さまを心底神様と思える理由＞を見つけていない感が │あります。（汗） │ │★ご参考：三波春夫さんがおっしゃった「お客さまは神様です」の趣旨 │ http://blog.livedoor.jp/kimura36/archives/50748219.html │ http://ir3.txt-nifty.com/blog/2009/01/post-9af2.html │ http://konikoscafe.cocolog-nifty.com/blog/2007/11/post_26d1.html │ │デキる営業レディのHさん！ │お互い、これからも自助努力に励みましょう！ │ └───────────────────────────── ----------------------------------------------------------- ◆本日の号外”web版” …→ http://www.dekirueigyoman.com/archives/51143212.html （コメント、トラックバックは大歓迎！） ----------------------------------------------------------- ◆関連紙一重 ★デキる営業マンは、店頭営業活動を行う際、即決を志向する。 http://www.dekirueigyoman.com/archives/50682481.html ╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 【編集後記】 私が「お客さまは神様です」の本来の趣旨を知ったのは、 数年前、コメントに引用した参考ブログ記事にもある テレビ番組をふと見た時でした。 ウン十年もの長い間、ずっと誤解していました。（苦笑） 今天国に居られる三波春夫さん、ごめんなさい。（敬礼） 当時誤解を解いてくださった森村誠一さん、 どうもありがとうございました。（敬礼） ・・・ということで、本号外に関して、 ↓orメールであなたさまの感想をお聞かせいただけると嬉しいです。（礼） http://my.formman.com/form/pc/3mNWEBgV9JCidNvk/（投稿フォーム） ┌──┐ │＼／│ mailto:mag2@2004catalyst.com └──┘ 本メールマガジンの次回発行予定日は、4月15（水）です。 （業務上の事情により、それまでに発行はお休みさせていただきます。） また、あなたさまとお会いできるのを楽しみにしております！ ┃ ╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ┃ メールマガジン＜自動車販売店営業マン、「デキるorデキない」は紙一重。＞ / ┃ ＜儲かる接客サービス＆経営考＞ http://www.dekirueigyoman.com ╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ┃Copyright(C) 2009 Catalyst inc ┃転載＆転送はOKですが、その際は、出典を明記いただけると幸いです。 ┃また、「転載＆転送件数、読者さん別ランキング」（※仮称）を企画しているので、 ┃お名前を添えて、転載＆転送件数を適宜自己申告していただけると嬉しいです。 ┃（ご申告いただいた方には、何かいいことがあるかもしれません。笑） ╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ┃■発行者：堀 公夫 ┃ 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