2009/03/18
【紙一重142】デキる営業マンは、試乗中のお客さまに後席から道順を指示する際、ふんぞりかえっていたりしない（３）
こんにちは！ 平子理沙さんの写真集を購入したお客さまの9割が30〜40代の女性であること に驚愕した（笑↓）、キャタリストの堀です。 http://www.2004catalyst.com/archives/51777654.html 今日も私のメールマガジンをお読みいただきありがとうございます。（礼） 前回の紙一重（↓）に心当たりがあった方、 http://www.dekirueigyoman.com/archives/51124331.html （試乗中のお客さまに後席から道順を指示する際、 ふんぞりかえっていたりしない（２）） 早速、宿題（↓）にとりかかりましたか？ http://www.dekirueigyoman.com/archives/51124336.html ”早く始めるが勝ち”ですよ。（笑） 今日の紙一重も、あなたさまのお役に立てれば幸いです。（礼） ┃ ┃ 2009年3月18日（水） ╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ┃ 自動車販売店営業マン、「デキるorデキない」は紙一重。 No.142 ┃ ＜儲かる接客サービス＆経営考＞ http://www.dekirueigyoman.com ┃--------------------------------------------------------------- ┃■発行者：堀 公夫 ┃ 有限会社キャタリスト http://www.catalyst.co.jp ┃ 取締役社長兼サティスファクションプロデューサー（経営コンサルタント） ┃■発行趣旨：http://www.dekirueigyoman.com/archives/50379050.html ┃（注）本文中の「営業マン」に性別はありません。 ┃■配信停止：http://www.mag2.com/m/0000217480.html ╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ┃-- 大事なのは、”気合”や”センス”じゃなくて、”心得”と”活動”です！ ╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ┃ 【今日の紙一重】 ★デキる営業マンは、試乗中のお客さまに後席から道順を指示する際、 ふんぞりかえっていたりしない （→上体を少し乗り出し、ルームミラー越しに微笑んだ目で合図する）。（３） （カテゴリー：店頭セリング活動＜５＞試乗） ┌────────────────────────────────── │ ＜デキない営業マン＞ └────────────────────────────────── ▲デキない営業マンは、 「お客さまは営業マンの"上から目線"を忌み嫌う」 のを熟知していない。 ▲このため、デキない営業マンは、 試乗中のお客さまに後席から道順を指示する際、 ふんぞりかえっていたりする。 ▲結果、お客さまは、 自分が従属物のように扱われていることに気を悪くし、 担当営業マン＆店へ悪印象と不信を抱くと共に、 検討していた車の興味と購入意欲を失う。 ┌────────────────────────────────── │ ＜デキる営業マン＞ └────────────────────────────────── ●デキる営業マンは、 「お客さまは営業マンの"上から目線"を忌み嫌う」 のを熟知している。 ●このため、デキる営業マンは、 試乗中のお客さまに後席から道順を指示する際、 ふんぞりかえっていたりしない （→上体を少し乗り出し、ルームミラー越しに微笑んだ目で合図する）。 ●結果、お客さまは、 自分のことを担当営業マンが"その"お客（＝only the customers）＆上客 としてもてなしてくれていることに気を良くし、 担当営業マン＆店へ好感と信頼を抱くと共に、 検討している車の興味と購入意欲を高める。 ----------------------------------------------------------- ◆本日の紙一重”web版” …→ http://www.dekirueigyoman.com/archives/51124340.html （コメント、トラックバックは大歓迎！） ----------------------------------------------------------- ╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 【今日の宿題】 ★○月×日以降、試乗中のお客さまに後席から道順を指示する際、 ふんぞりかえっていたりしない （→上体を少し乗り出し、ルームミラー越しに微笑んだ目で合図する）。（３） ┌────────────────────────────────── │ ＜営業マンさんがすべきこと＞ └────────────────────────────────── ■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、 営業マン＆店舗へ好感と信頼を抱いていただくのが欠かせない、 と心得る。 ■お客さまに営業マン＆店舗へ好感と信頼を抱いていただくには、 "その"お客さま（＝only the customers ⇔ one of the customers/ その他大勢のお客さま）＆上客としてもてなすことが欠かせない、 と心得る。 ■お客さまは、営業マンの”お客さま目線”を好み、 "上から目線"を忌み嫌う、と心得る。 ■お客さまを"その"お客さま（＝only the customers）＆上客として もてなすには、支援的な態度（＝"お客さま目線"⇔”上から目線”/ 尊大な態度）で臨むことが有効である、と心得る。 ■お客さまは、試乗中、担当営業マンが後席からルームミラー越しに 微笑んだ目で合図しながら道順を指示してくれるさまを支援的に感じる、 と心得る。 ■お客さまは、試乗中、担当営業マンが後席でふんぞりかえりながら 道順を指示してくるさまを尊大＆傍若無人と感じる、と心得る。 ■お客さまは、担当営業マンに尊大な態度（＝"上から目線"）で臨まれると、 従属物のように扱われていると感じ、気を悪くする （→営業マン＆店舗へ悪印象と不信を抱く）、と心得る。 ■以上から、試乗中のお客さまに後席から道順を指示する際、 ふんぞりかえっていたりしないのはもちろん、 上体を少し乗り出し、ルームミラー越しに微笑んだ目で合図するのが 有効である、と心得る。 ■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、 本活動のロールプレイングを行う。 ■○月×日までに本活動が完了する行動計画を立てる。 ┌────────────────────────────────── │ ＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞ └────────────────────────────────── ■売上＆収益はお客さまにご満足いただけた結果である、と心得る。 ■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。 ■全員で、本活動のロールプレイングを行う。 ■本活動の実施率と見込客発生率と成約率を 営業マンさん毎に評価できる仕組みを創る。 ----------------------------------------------------------- ◆本日の宿題”web版” …→ http://www.dekirueigyoman.com/archives/51124343.html （コメント、トラックバックは大歓迎！） ----------------------------------------------------------- ◆関連紙一重 ★デキる営業マンは、試乗中のお客さまに後席から道順を指示する際、 ふんぞりかえっていたりしない （→上体を少し乗り出し、ルームミラー越しに微笑んだ目で合図する）。（１） http://www.dekirueigyoman.com/archives/51123906.html ★デキる営業マンは、試乗中のお客さまに後席から道順を指示する際、 ふんぞりかえっていたりしない （→上体を少し乗り出し、ルームミラー越しに微笑んだ目で合図する）。（２） http://www.dekirueigyoman.com/archives/51124331.html ╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 今日の紙一重に心当たりはありましたか？ 「なし」の方は、今日も胸を張って営業活動に励んでくだだい！ 「あり」の方は、早速今日、宿題にとりかかってみてください！ ”早く始めるが勝ち”ですよ。（笑） もし、内容にスッキリしないところがある場合は、 決してそのままにせず、 今日一日、内容を何回も読み返してみてください！ それでもスッキリしないところが残る場合は、 このメールマガジンをそのまま返信され どこが、どのようにスッキリしないのか、 私に問い合わせをしてみてください！ ”聞くは一時の恥、聞かぬは一生の恥”ですよ！ ----------------------------------------------------------- プ┃レ┃ゼ┃ン┃ト┃ ━┛━┛━┛━┛━┛ ◆以下のお二方へプレゼントがございます！ １．宿題の進捗＆結果を↓へレポートしてくださった方 ┌──┐ │＼／│ mailto:mag2@2004catalyst.com └──┘ ２．本メルマガに対するご感想orご意見orご希望を↑or↓へ 寄せてくださった方 http://my.formman.com/form/pc/3mNWEBgV9JCidNvk/（投稿フォーム） 上記のお二方の内、毎月抽選で2名の方に、 【今日の名著】と称した、私を唸らせた名著のいずれか一冊を アマゾン（http://www.amazon.co.jp/）経由でプレゼントいたします！ プレゼントを希望の方は、希望する本のタイトル、及び、 お名前、ご住所、電話番号を付記してくださいね！ ※１：当選者の発表は、発送をもって代えさせていただきます。 ※２：頂戴したレポート、返信＆お問い合わせメールは、 本メルマガとweb（↓）に転載させていただく場合があります。 http://www.dekirueigyoman.com/ 転載がＮＧの場合は、その旨も付記いただきますよう 併せてお願い申し上げます。 【今日の名著】 ●ウェブ進化論 梅田 望夫さん (著) http://www.amazon.co.jp/gp/product/4480062858/kokaishinai-22/ googleの成長にビジネス成功の要件が学べます。（堀） ----------------------------------------------------------- 【編集後記】 ＜その１＞ よく、「営業マンは、主導権を持たなければいけない」と言われます。 商品の購入判断基準が難解な場合、私も基本同意です。 その方が高確率で、商談の進行がスムースになり、かつ、 お客さまの購入意思決定満足度が高くなりますので。 ただ、この場合、注意していただきたいことがあります。 それは、「”上から目線”に陥らない」ことです。 商談の主導権を握ることと購入判断基準に疎いお客さまを見下すことは、 行動においては時に紙一重ですが、心情（動機）においては常に別物です。 そもそも、お客さまが、確固たる購入判断基準を持ち、 それに基いて満足度の高い購入意思決定が下せるのであれば、 営業マンは不要です。 私は、”上から目線”の元凶を、 「お客さまから頂戴しているご縁と給料に対する理解＆感謝不足」 と考えます。 ＜その２＞ 本心得＆活動は、私が管理人を務める新車購入支援のmixiコミュ （「後悔しない新車購入研究会」）のメンバーさん（yachiさん）のご経験 を元にしたものです。 ┌───────────────────────────── │ │管理人の皆様、ご無沙汰をしております。 │悲しみ編、いくつかあるので書き込みさせていただきます。 │ │妹と一緒に試乗に行った時のことです。 │ │私が運転席、妹が助手席に、営業の方が後部座席に │という配置で走り出してしばらく経った頃です。 │ │ふと、ミラーを見ると、 │背もたれに腕を広げてふんぞり返っている姿が・・・。 │「あ、次を左に。」 │とそのままの体勢で道を指示なさっていました。 │「後部座席も広いですよ。」ということのアピールだったのかな、 │とも考えましたが、このディーラーで買うと、 │ずっとこの方とも何らかの接点ができるのだな・・・。 │ │と思ったらなんだか、その車に対する興味が薄くなってしまいました。 │ │ │※「後悔しない新車購入研究会」コミュ内のトピ │『私の商談記〜悲しみ編』から転載 │ └───────────────────────────── 原文（↓）を閲覧するには、mixiのIDが必要です。 http://mixi.jp/view_bbs.pl?id=39273207&comm_id=2750302 IDをご希望の方は、簡単な自己紹介を付記いただき、 私堀宛てへその旨メール願います。（礼） ・・・ということで、今号の心得＆活動等々に関して、 ↓orメールであなたさまの感想をお聞かせいただけると嬉しいです。（礼） http://my.formman.com/form/pc/3mNWEBgV9JCidNvk/（投稿フォーム） ┌──┐ │＼／│ mailto:mag2@2004catalyst.com └──┘ 本メールマガジンの次回発行予定日は、3月25日（水）です。 （業務上の事情により、3月23日の発行はお休みさせていただきます。） また、あなたさまとお会いできるのを楽しみにしております！ ┃ ╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ┃ メールマガジン＜自動車販売店営業マン、「デキるorデキない」は紙一重。＞ / ┃ ＜儲かる接客サービス＆経営考＞ http://www.dekirueigyoman.com ╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ┃Copyright(C) 2009 Catalyst inc ┃転載＆転送はOKですが、その際は、出典を明記いただけると幸いです。 ┃また、「転載＆転送件数、読者さん別ランキング」（※仮称）を企画しているので、 ┃お名前を添えて、転載＆転送件数を適宜自己申告していただけると嬉しいです。 ┃（ご申告いただいた方には、何かいいことがあるかもしれません。笑） ╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ┃■発行者：堀 公夫 ┃ 有限会社キャタリスト http://www.catalyst.co.jp ┃ 取締役社長兼サティスファクションプロデューサー（経営コンサルタント） ┃■発行趣旨：http://www.dekirueigyoman.com/archives/50379050.html ┃■登録解除：http://www.mag2.com/m/0000217480.html ┃■本メールマガジンへの返信：mag2@2004catalyst.com ┃■ご意見・感想：http://my.formman.com/form/pc/3mNWEBgV9JCidNvk/ ┃■お問い合わせ：http://www.2004catalyst.com/archives/50345385.html ┃■新車購入支援のHP：http://www7.plala.or.jp/kokaishinai/ ╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ┃
