2009/03/11
【紙一重141】デキる営業マンは、試乗中のお客さまに後席から道順を指示する際、ふんぞりかえっていたりしない（２）
こんにちは！ 埼玉西武ライオンズの渡辺久信監督が書いた「寛容力（講談社/刊）」を読み 指導者の意義と可能性を一層信じるようになった（↓）、キャタリストの堀です。 http://www.2004catalyst.com/archives/51771963.html 今日も私のメールマガジンをお読みいただきありがとうございます。（礼） 前回の紙一重（↓）に心当たりがあった方、 http://www.dekirueigyoman.com/archives/51123906.html （試乗中のお客さまに後席から道順を指示する際、 ふんぞりかえっていたりしない（１）） 早速、宿題（↓）にとりかかりましたか？ http://www.dekirueigyoman.com/archives/51123909.html ”早く始めるが勝ち”ですよ。（笑） 今日の紙一重も、あなたさまのお役に立てれば幸いです。（礼） ┃ ┃ 2009年3月11日（水） ╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ┃ 自動車販売店営業マン、「デキるorデキない」は紙一重。 No.141 ┃ ＜儲かる接客サービス＆経営考＞ http://www.dekirueigyoman.com ┃--------------------------------------------------------------- ┃■発行者：堀 公夫 ┃ 有限会社キャタリスト http://www.catalyst.co.jp ┃ 取締役社長兼サティスファクションプロデューサー（経営コンサルタント） ┃■発行趣旨：http://www.dekirueigyoman.com/archives/50379050.html ┃（注）本文中の「営業マン」に性別はありません。 ┃■配信停止：http://www.mag2.com/m/0000217480.html ╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ┃-- 大事なのは、”気合”や”センス”じゃなくて、”心得”と”活動”です！ ╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ┃ 【今日の紙一重】 ★デキる営業マンは、試乗中のお客さまに後席から道順を指示する際、 ふんぞりかえっていたりしない （→上体を少し乗り出し、ルームミラー越しに微笑んだ目で合図する）。（２） （カテゴリー：店頭セリング活動＜５＞試乗） ┌────────────────────────────────── │ ＜デキない営業マン＞ └────────────────────────────────── ▲デキない営業マンは、 「新車の購入は、"その"お客さまにとって、人生の一大事である」 のを熟知していない。 ▲このため、デキない営業マンは、 試乗中のお客さまに後席から道順を指示する際、 ふんぞりかえっていたりする。 ▲結果、お客さまは、 自分がその他大勢のお客（＝one of the customers）として 扱われていることに気を悪くし、 担当営業マン＆店へ悪印象を不信を抱くと共に、 検討していた車の興味と購入意欲を失う。 ┌────────────────────────────────── │ ＜デキる営業マン＞ └────────────────────────────────── ●デキる営業マンは、 「新車の購入は、"その"お客さまにとって、人生の一大事である」 のを熟知している。 ●このため、デキる営業マンは、 試乗中のお客さまに後席から道順を指示する際、 ふんぞりかえっていたりしない （→上体を少し乗り出し、ルームミラー越しに微笑んだ目で合図する）。 ●結果、お客さまは、 自分のことを担当営業マンが"その"お客（＝only the customers）＆ 上客としてもてなしてくれていることに気を良くし、 担当営業マン＆店へ好感と信頼を抱くと共に、 検討している車の興味と購入意欲を高める。 ----------------------------------------------------------- ◆本日の紙一重”web版” …→ http://www.dekirueigyoman.com/archives/51124331.html （コメント、トラックバックは大歓迎！） ----------------------------------------------------------- ╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 【今日の宿題】 ★○月×日以降、試乗中のお客さまに後席から道順を指示する際、 ふんぞりかえっていたりしない （→上体を少し乗り出し、ルームミラー越しに微笑んだ目で合図する）。（２） ┌────────────────────────────────── │ ＜営業マンさんがすべきこと＞ └────────────────────────────────── ■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、 営業マン＆店舗へ好感と信頼を抱いていただくのが欠かせない、 と心得る。 ■お客さまに営業マン＆店舗へ好感と信頼を抱いていただくには、 "その"お客さま（＝only the customers）の事情や心情を酌みかつ応える ことが欠かせない、と心得る。 ■車は高額耐久消費財である、と心得る。 ■車の代替を頻繁に行うのは、金銭/時間/労力/気力的に容易ではない、 と心得る。 ■新車の購入は、"その"お客さま（＝only the customers）にとって、 人生の一大事である、と心得る。 ■お客さまは、人生の一大事として新車を購入する際、 担当営業マンに支援的な態度（＝"お客さま目線"）で臨まれると、 自分が"そのお客"（＝only the customers）＆上客としてもてなされている と感じ、気を良くする（→営業マン＆店舗へ好感と信頼を抱く）、と心得る。 ■お客さまは、人生の一大事として新車を購入する際、 担当営業マンに傍若無人な態度で臨まれると、 自分がその他大勢のお客（＝one of the customers）として扱われている と感じ、気を悪くする（→営業マン＆店舗へ悪印象と不信を抱く）、と心得る。 ■お客さまは、試乗中、担当営業マンが後席からルームミラー越しに 微笑んだ目で合図しながら道順を指示してくれるさまを支援的と感じる、 と心得る。 ■お客さまは、試乗中、担当営業マンが後席でふんぞりかえりながら 道順を指示してくるさまを傍若無人＆尊大と感じる、と心得る。 ■以上から、試乗中のお客さまに後席から道順を指示する際、 ふんぞりかえっていたりしないのはもちろん、 上体を少し乗り出し、ルームミラー越しに微笑んだ目で合図するのが 有効である、と心得る。 ■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、 本活動のロールプレイングを行う。 ■○月×日までに本活動が完了する行動計画を立てる。 ┌────────────────────────────────── │ ＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞ └────────────────────────────────── ■売上＆収益はお客さまにご満足いただけた結果である、と心得る。 ■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。 ■全員で、本活動のロールプレイングを行う。 ■本活動の実施率と見込客発生率と成約率を 営業マンさん毎に評価できる仕組みを創る。 ----------------------------------------------------------- ◆本日の宿題”web版” …→ http://www.dekirueigyoman.com/archives/51124336.html （コメント、トラックバックは大歓迎！） ----------------------------------------------------------- ◆関連紙一重 ★デキる営業マンは、試乗中のお客さまに後席から道順を指示する際、 ふんぞりかえっていたりしない （→上体を少し乗り出し、ルームミラー越しに微笑んだ目で合図する）。（１） http://www.dekirueigyoman.com/archives/51123906.html ╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 今日の紙一重に心当たりはありましたか？ 「なし」の方は、今日も胸を張って営業活動に励んでくだだい！ 「あり」の方は、早速今日、宿題にとりかかってみてください！ ”早く始めるが勝ち”ですよ。（笑） もし、内容にスッキリしないところがある場合は、 決してそのままにせず、 今日一日、内容を何回も読み返してみてください！ それでもスッキリしないところが残る場合は、 このメールマガジンをそのまま返信され どこが、どのようにスッキリしないのか、 私に問い合わせをしてみてください！ ”聞くは一時の恥、聞かぬは一生の恥”ですよ！ ----------------------------------------------------------- プ┃レ┃ゼ┃ン┃ト┃ ━┛━┛━┛━┛━┛ ◆以下のお二方へプレゼントがございます！ １．宿題の進捗＆結果を↓へレポートしてくださった方 ┌──┐ │＼／│ mailto:mag2@2004catalyst.com └──┘ ２．本メルマガに対するご感想orご意見orご希望を↑or↓へ 寄せてくださった方 http://my.formman.com/form/pc/3mNWEBgV9JCidNvk/（投稿フォーム） 上記のお二方の内、毎月抽選で2名の方に、 【今日の名著】と称した、私を唸らせた名著のいずれか一冊を アマゾン（http://www.amazon.co.jp/）経由でプレゼントいたします！ プレゼントを希望の方は、希望する本のタイトル、及び、 お名前、ご住所、電話番号を付記してくださいね！ ※１：当選者の発表は、発送をもって代えさせていただきます。 ※２：頂戴したレポート、返信＆お問い合わせメールは、 本メルマガとweb（↓）に転載させていただく場合があります。 http://www.dekirueigyoman.com/ 転載がＮＧの場合は、その旨も付記いただきますよう 併せてお願い申し上げます。 【今日の名著】 ●“通販の女王”が初めて明かす 10倍儲かる通販ビジネスの秘密 臼井 由妃 さん(著) http://www.amazon.co.jp/gp/product/4534041357/kokaishinai-22/ 店で売れないモノをも売り切る心得＆活動が参考になります。（堀） ----------------------------------------------------------- 【編集後記】 ＜その１＞ 「お客さまを”さばく”」。 これは、「目の前の」or「受話器の先の」or「PCの向こう側の」お客さまを その他大勢のお客さま（＝one of the customers）として扱う時の心境であり、 お客さまに商品/店（会社orブランド）/人（営業マン）を満足いただくことが 有名無実化している表れでもあります。 あなたさまは、お客さまをさばいていませんか？ あなたさまは、現場スタッフさんに、お客さまをさばかせていませんか？ 「イエス」の際は、 「なぜ、お客さま満足の担保＆向上が有名無実化しているか？」 自動車販売に限らず、いずれのビジネスも、基本、 「売上＆収益はお客さまにご満足いただけた結果」であるのをお忘れなく！ ＜その２＞ 本心得＆活動は、私が管理人を務める新車購入支援のmixiコミュ （「後悔しない新車購入研究会」）のメンバーさん（yachiさん）のご経験 を元にしたものです。 ┌───────────────────────────── │ │管理人の皆様、ご無沙汰をしております。 │悲しみ編、いくつかあるので書き込みさせていただきます。 │ │妹と一緒に試乗に行った時のことです。 │ │私が運転席、妹が助手席に、営業の方が後部座席に │という配置で走り出してしばらく経った頃です。 │ │ふと、ミラーを見ると、 │背もたれに腕を広げてふんぞり返っている姿が・・・。 │「あ、次を左に。」 │とそのままの体勢で道を指示なさっていました。 │「後部座席も広いですよ。」ということのアピールだったのかな、 │とも考えましたが、このディーラーで買うと、 │ずっとこの方とも何らかの接点ができるのだな・・・。 │ │と思ったらなんだか、その車に対する興味が薄くなってしまいました。 │ │ │※「後悔しない新車購入研究会」コミュ内のトピ │『私の商談記〜悲しみ編』から転載 │ └───────────────────────────── 原文（↓）を閲覧するには、mixiのIDが必要です。 http://mixi.jp/view_bbs.pl?id=39273207&comm_id=2750302 IDをご希望の方は、簡単な自己紹介を付記いただき、 私堀宛てへその旨メール願います。（礼） ・・・ということで、今号の心得＆活動等々に関して、 ↓orメールであなたさまの感想をお聞かせいただけると嬉しいです。（礼） http://my.formman.com/form/pc/3mNWEBgV9JCidNvk/（投稿フォーム） ┌──┐ │＼／│ mailto:mag2@2004catalyst.com └──┘ 本メールマガジンの次回発行予定日は、3月18日（水）です。 （業務上の事情により、3月13日＆3月16日の発行はお休みさせていただきます。） また、あなたさまとお会いできるのを楽しみにしております！ ┃ ╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ┃ 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