【医療機関の口コミ増殖大作戦】No.015「口コミの基本原則　その３．」 [まぐまぐ！]

2008/01/08

【医療機関の口コミ増殖大作戦】No.015「口コミの基本原則　その３．」

◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆

医療広報１８年のスペシャリストが流通業やサービス業の事例をもとにＰＲのヒント
をお届けする口コミ創出アイデア集。

メールマガジン　【医療機関の口コミ増殖大作戦】
No.015

◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆

頼みもしないのに勝手に人があなたの病院、医院を宣伝してくれる。そんな夢みたい
なことが現実になったとしたら・・・。

人が口コミするにはそれなりの法則、根拠があります。むやみやたらに宣伝してくれ
るわけではありません。そこでこのメルマガでは、

●医療機関の広報機能向上のためのアイデア
●一般企業の事例を医療機関向けにアレンジして解説
●口コミが起こる原理、法則

などのコンテンツを用意し、地域とより良い関係を築き、口コミで評判が高まるよう
な医療機関を目指しておられる方々に役立つような情報を提供してまいります。

┏━━━━━━━━━━━━━━━━＜もくじ＞━━━━━━━━━━━━━━━┓
┃　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　┃
┃・ごあいさつ　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　┃
┃　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　┃
┃・ホッと一息「今月のコトバ」　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　┃
┃　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　┃
┃・今号のテーマ：「口コミの基本原則　その３．」　　　　　　　　　　　　　┃
┃　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　┃
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛

【ごあいさつ】

皆さま、明けましておめでとうございます。“医療機関の口コミ創出クリエーター”
四元重美（よつもとしげみ）です。本年も当メルマガよろしくご愛読下さい。

さて、皆さんのお住まいの地域はいかがな正月だったでしょうか。ここ鹿児島はあい
にく寒くて、しかも雨、みぞれ混じりの天気でした。私は毎年実家近くの山に初日の
出登山（といっても小さな山で、一時間ぐらいで到着するところですが…）するので
すが、さすがに今年は断念しました。もう夜中から雨が降ってましたので。

この初日の出登山をはじめてからかれこれ２０年ぐらいになりますが、年々暖かくなっ
てますね。２０年ぐらい前の正月と言えば、それはそれは寒かった思い出があります
が、最近ではさほどでもないなということを実感しています。やはり地球温暖化のせ
いなのでしょうか？

そこで「今月のコトバ」

┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
┃　■ホッと一息「今月のコトバ」
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

『知るとやるでは大違い』

地球温暖化のニュースが毎日というほどマスコミを賑わしています。北極や南極の氷
が溶けだし、やがては海面が上昇して埋没してしまう国や島が続出するのではないか、
あるいは気温の上昇で、生態系が変化し、これまで収穫できた作物が取れなくなった
り、動物や魚の生息地域が変化し、私たち人間の生活スタイルそのものも劇的に変化
せざるを得ないのではないか、と危惧されています。

こうした状況下、少しでも環境にやさしい暮らしをしようという生活スタイルを求め
る人が増えています。

しかし、あまりに便利な生活、豊かさを享受してきたばっかりにいきなり変えられな
いことにとまどうばかりです。例えば、車やエアコン。そう簡単には手放せません。
私などもちょっと暑いといってはエアコン、寒いといってはストーブ。また、すぐ近
くなのに車で移動なんていうことはしょっちゅうです。

環境のことに興味を持っている我が家のお風呂一つとってみてもそうです。我が家で
は５人の家族がバラバラ、３時間かけて入浴するケースがままあります。これは帰り
の遅い息子が夜遅い時間に風呂に入るからです。

これだけでもうエネルギーの無駄づかい。この他にもそれぞれの部屋でテレビを見た
り、換気扇は付けっぱなし、トイレの電気もついたままというケースも幾度となくあ
りました。

本当に環境のことを心配しているなら、家族みんなでワイワイ言いながらテレビを見
ればいいし、仲良くごはんも食べ、おしゃべりもし、お風呂も全員が揃った時点で沸
かせばいいはずです。しかし、それがなかなかできていない。

言うは易く行うは難しです。
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣

ただ、私も今実行していることが一つあります。コンビニに買い物に行くとき、必ず
以前もらった買い物袋を持参していくことです。しかも箸はもらいません。まずは簡
単なところから、スグできることから始めたいと思ってのことです。

結局、知るとやるでは大違いということを実感させられています。深く反省！！

それでは第１５回目のメルマガ、はじまりです。

↓↓↓↓↓メルマガ本文はここから↓↓↓↓↓

まず、前回のおさらいから始めましょう。

前回は、口コミの基本原則　その２．として

●口コミには能動型（積極型）口コミと受動型（受け身型）口コミの二つがある

●商品には「必要型」商品と「欲求型」商品の二つがある

とお話しました。すべての事業はこのどちらかに該当し、医療機関の場合は、一部を
除いてほとんどが『受け身型』でしかも『必要型』である。その医療機関が口コミを
起こすには

『情報を発信してくれるタイミングが重要』

であり、そのためには

（１）口コミしやすいためのツールを事前に準備しておく

（２）病気でもないとき（平時）に常に接触を保っておき、イザ！という時に思い出
してもらえるように、紹介してもらえるようにイベントなどを重ねることが重要

とお話ししました。今回は、もう少し口コミを掘り下げて、どうやれば口コミは起こ
りやすいのか？そのポイントについて解説します。

┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
┃　■口コミの基本原則　その３．
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

【口コミが起こる三大要素】

「メディ坊、口コミの基本的なことわかったんだけど、具体的にどうすれば口コミが
起こるのか、もう少し教えてよ！」

「そうだねカルンちゃん。口コミというのはさ、自分の経験したことで考えればわか
ると思うんだけど……」

「私の経験したこと？」

「そう、例えばカルンちゃんがあるレストランに行ったとするじゃない」

「ウン、私結構あちこち行くけどね」

「その時、カルンちゃんがその店のことすごく気に入ったとするよ」

「ウンウン」

「その時、誰かにしゃべりたくなるでしょ」

「そりゃあ、そうね。いいとこ見つけたら自慢したくなっちゃうもの」

「じゃあその時どんな風に友だちに紹介するの？」

「どんな風に？」

「どこが気に入ったのか、何をしゃべるか？ってことだよ」

「そうねえ、店員さんに思いがけない接客をしてもらったときとか、何か面白いこと
に出くわした時などかなあ～～」

「料理がおいしくて口コミしたことはない？」

「もちろんあるわよ、やっぱりおいしい料理には眼がないもんね。だって料理がおい
しいこと基礎中の基礎じゃん」

「じゃあ、もう一つ聞くよ！ものすごく感動して、涙が出るくらい感動してもう誰で
もいいから話さずにはいられなかった……そんな経験ある？」

「も～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～
～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～ちろん！」

「それは料理・味のことだった？」

「そうねえ、よくよく考えてみると料理じゃなかったような気がする」

「え、どんな、どんな？」

「あるレストランに予約して行ったの。そしたらねビックリしたんだけど、豪華な赤
いマットの上に私の名前入りのバースデーカードが置いてあって、しかも特製キャン
ドル付き。ほどなく店員さんがやってきてシャンパンまでプレゼントしてくれたの！」

「それ、嬉しかったでしょ」

「もう、ビックリした。一瞬『エッ！なんでなんで』と思っちゃった」

「じゃあ、本当に感激したのは料理じゃなかったんだ…」

「もちろん、料理もおいしかったわ。でもそのプレゼントがあったから余計おいしく
感じられたし、とてもハッピーな気分だったわ。」

「それ誰かに伝えた？」

「も～～～～～～～ちろん。明くる日何人もの友人に電話しちゃったもの」

「でしょ、でしょ。実は僕もそうなんだ。これまでも料理がおいしかったからという
ことより、思いがけないプレゼントなどの方が印象に残っているような気がする」

「エッ、メディ坊もなの。でもそれってなぜなのかなあ？」

「たぶん『レストランなんだからおいしくて当たり前』というのが前提にあるから、
料理そのものではそんなに驚かないんじゃないのかな……」

「そう言われて見ればそうかもねえ～」

「料理、とりわけ味だけで感動させるとすればよほどのことがない限りむずかしいと
思うよ」

「じゃあ、感動っておいしさ以外で決まるってこと？」

「ウ～ン、料理・味も含めて“ギャップ”が決め手だと思うな」

「ギャップ？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？
？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？
？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？」

「つまりね。料理がおいしいのは当たり前だから、少々おいしくてもそこにギャップ
がないから驚かないんだよ。」

「驚き？ますますわかんない」

「感動したときカルンちゃんはどんな言葉を口にする？」

「そうねえ～。『ホホウ』とか『フ～ン』とか、『ヘ～ッ』とかいう言葉じゃないか
な～と思うんだけど・・・」

「それそれ、それなんだよ。この言葉ってビックリしたときとか、思いがけないこと
に出くわしたときに使う言葉だよね」

「たしかにそうね」

「それこそが“ギャップ”ってことだよ。ビックリしたことは誰かに伝えたくてウズ
ウズしちゃう。それが人間の本性かな！」

「ふ～～ん」

【口コミはギャップから生まれる】

口コミが起こる三大要素その第一はこの『ギャップ』です。ギャップとは

前提条件（期待感）と実際現れた現象とのちがい
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣

です。このちがい、ギャップが大きければ大きいほど感動が深くなります。

・期待感より結果の方が下回れば→→→→→不満

・結果が期待していたとおりであれば→→→→→可もなく不可もない

・期待していたより結果の方が大きければ→→→→→感動

この図式になります。口コミはこの“ギャップ”ともっとも深い関連性があります。
前述したように、レストランにとって

「おいしい」は当たり前であり、例えおいしくてもそこにギャップは生じないのです。
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣

ですから感動はないし、結局口コミも起こりません。

逆に、おいしいが当たり前なのにとてもまずい料理だったら

これは確実に悪い口コミが起こるのです。
　　　　　　━━━━━━━━━

ですから、レストランだったら

・誕生日に行ったところお花をプレゼントされた
・テーブルに名前入りのウェルカムメニューが用意されていた
・これまでの私の注文履歴を調べて、お奨めメニューを提案された

などなど、料理そのものではなく他の分野、例えばスタッフのもてなしやクレームへ
の対処法などで感激させられることが多いものです。

ギャップを生み出すとは別な言い方をすれば

“常識外れをやる”
━━━━━━━━━

ということにもなります。

では、これを医療機関に置き換えてみましょう。医療機関の常識といえば

・ドクターは権威が高い
・医療機関は病気を治すところである
・ドクターは白衣を着ている
・病院は待たされるところである
・痛い注射がある
・薬品の匂いがする
・飯がまずい

などなど。ところがこうした常識とは逆のことをやっている医療機関があります。例
えば、

・会計待ちの患者にお茶を出してくれる医療機関
・ドラえもんやアラレちゃんのかぶり物で診察する小児科医
・診察の合間に落語を聞かせてくれるお医者さん
・キャビンアテンダント（スチュワーデス）と同じエプロンでもてなす看護師

もっと身近なところで言えば、

・診察の開始時にスタッフ全員揃って患者さんにあいさつする病院

などがあります。これが口コミにつながるのです。

先ほど述べたように人間は“ギャップ”に感動します。
　　　　　　　　　━━━━━━━━━━━━

患者さんはもともと病院が「お茶を出す」とか「落語を楽しませてくれる」「診察の
開始時にスタッフ全員揃ってあいさつする」なんていう

前提条件、期待感がないのです。だからこそビックリするのです。
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣　　　　￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣

病院の中でアロマテラピーをやったり、あるいは産婦人科において豪華ディナーを出
したりするのもこれまでの病院がやってきたことの逆をやったから注目されたのです。

常識の逆をやれば口コミが起こる
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣

このことをぜひ覚えておいていただきたいのです。

「メディ坊、口コミにギャップが大事だってこと。よーくわかったわ。でもあと二つ
あるんでしょ」

「そう、後二つね。」

「それ早く教えてよ！私も早く知りたいな」

「まあまあ慌てないで、カルンちゃん。いっぺんに覚えようとしても無理だよ。続き
はまた次回ということにしよう！」

「エッ！またあ～～～～～、いっつもこうじゃん　（￣□￣；）」

---------------------------------------------------------------------------

イメージづくり、ブランドづくりについてもう少し深く学んでみたいとお考えの方、
メディカル広報センターでは広報マニュアルを発行しています。

今回のテーマ、マスコミにどうやったら記事にしてもらえるか？などを詳しく取り上
げたマニュアルをPART4の分野で紹介しています。

このマニュアルはすべての分野を網羅した総合マニュアルとして、またテーマ別マニュ
アルとしてもご利用いただけるように分冊でも販売しております。

内容は下記の通りです。

PART1.広告・広報の基礎×インターネット増患対策マニュアル
PART2.広告・広報の基礎×パンフレット増患対策マニュアル
PART3.広告・広報の基礎×小冊子増患対策マニュアル
PART4.広告・広報の基礎×マスコミ活用増患対策マニュアル

※なお、このマニュアルは60日間返金保証付き、あなたがこの金額にご満足いただけ
なかったなら喜んで返品に応じます。ですからあなたには一切のリスクがありません。

一歩先を行く経営者を目指すなら下記サイト↓をクリック！
http://www.medical-koho.com/sub02.htm

---------------------------------------------------------------------------

メディカル広報センターのブログができました。

地域オンリーワンの医療機関目指すなら今すぐクリック
↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓

http://medikoho.exblog.jp/

---------------------------------------------------------------------------

５回シリーズのメールセミナー『医業広報のヒント』もお読みください。

メディカル広報センターでは、３日に一回のペースで口コミ創出に関するノウハウ集
を５回シリーズで自動配信しております。内容は下記の通りです。もちろん無料。

１）口コミとは？、口コミの本質は？
２）口コミはどうやって起こるの？
３）患者には種類がある、イベントで元気な人を集めよう
４）口コミ創出のためのツール活用
５）ホームページ活用とネーミングの効用

登録は、下記トップページからどうぞ
http://www.medical-koho.com/

……………………………………………………………………………………………………

皆さんのご意見やご感想などをどしどしお送り下さい。また、このメルマガをヒント
に実行して良かったことなどもお寄せいただければ本誌上でご紹介したいと思います。

本メルマガ最後までお読みいただき誠にありがとうございました。今年も少しでも皆
さんの広報活動にお役に立つよう、誠心誠意気持ちを込めて執筆に励んでまいります。
本年もどうぞよろしくお願いいたします。

【発行元】
メディカル広報センター（有限会社わくわくコーポレーション）
〒890-0005　鹿児島市下伊敷1丁目39-24-1F
TEL:099-228-5275 FAX:099-228-5435

【発行責任者】
“医療機関の口コミ創出クリエーター”
四元重美　Yotsumoto Shigemi
お問い合わせ info@medical-koho.com
http://www.medical-koho.com/

　まぐまぐ　 http://www.mag2.com/m/0000211449.html
　めろんぱん http://www.melonpan.net/mag.php?010043

※メルマガの配信解除、メルアド変更は下記から、ご自身でお願いします。
こちらから→ http://www.medical-koho.com/
（ご愛読、ありがとうございました。）

……………………………………………………………………………………………………