【医療機関の口コミ増殖大作戦】No.014「口コミの基本原則　その２．」 [まぐまぐ！]

2007/12/03

【医療機関の口コミ増殖大作戦】No.014「口コミの基本原則　その２．」

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医療広報１８年のスペシャリストが流通業やサービス業の事例をもとにＰＲのヒント
をお届けする口コミ創出アイデア集。

メールマガジン　【医療機関の口コミ増殖大作戦】
No.014

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頼みもしないのに勝手に人があなたの病院、医院を宣伝してくれる。そんな夢みたい
なことが現実になったとしたら・・・。

人が口コミするにはそれなりの法則、根拠があります。むやみやたらに宣伝してくれ
るわけではありません。そこでこのメルマガでは、

●医療機関の広報機能向上のためのアイデア
●一般企業の事例を医療機関向けにアレンジして解説
●口コミが起こる原理、法則

などのコンテンツを用意し、地域とより良い関係を築き、口コミで評判が高まるよう
な医療機関を目指しておられる方々に役立つような情報を提供してまいります。

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┃・ごあいさつ　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　┃
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┃・ホッと一息「今月のコトバ」　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　┃
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┃・今号のテーマ：「口コミの基本原則　その２．」　　　　　　　　　　　　　┃
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【ごあいさつ】

皆さんこんにちは。“医療機関の口コミ創出クリエーター”四元重美（よつもとしげ
み）です。

早いものでもう１２月。今年もあとわずかとなりました。年初に立てた目標や夢の進
行具合、皆さんはいかがでしょうか？

私は、自分自身では常に夢を描いて進んでいる方だと自負していたのですが、先日あ
るコンサルタントから「達成期日の設定されていない夢、明日何をなすべきかが明確
化されていない夢なんて達成できない！」と指摘されて、なんと漠然とした夢だった
のかを思い知らされました。

夢・目標というのはとにかく鮮明でなければいけないんですね。このことを胸に刻ん
で来年は明確な夢を描き、綿密な計画を立てそして実践することを誓います。

さて、テロ特措法をはじめとして、今日本の政界では衆参のねじれによりなかなか正
常化しない状態が続いていますが、どうも与党も野党も「党利党略」で動いているよ
うにしか見えないのは私だけでしょうか？

次の選挙に向けて、どう動いたら得か、どう動いたら勝てそうか、といった自分たち
の都合が優先しているように見えてなりません。もちろん駆け引きは手段として必要
なのでしょうが、あまりにこれが続くと私たち国民の意識とどんどん離れていってし
まいます。

そこで「今月のコトバ」

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┃　■ホッと一息「今月のコトバ」
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『お客さまのことをまず考える』

政治家が真っ先に考えることは、「国民にとって本当にためになることは何か？」の
はずです。国民にとって、日本にとってどういう政治を行っていけばよいのか、これ
を第一義に考えることが政治家の役割です。

だからといって国民に迎合せよ！と言ってるのではありません。将来の日本の安定を
考えるならば、時には国民に対して耳の痛いことを言わなければならないこともあり
ます。国民受けする甘い話ばっかりではあまりにも無責任と言えます。

さて、経営者としてはどこを向けばよいのでしょうか？これはもちろん「お客様」に
他なりません。

「患者さんにとって本当に必要なことは何か？」
「地域住民に対して役立つことは何か？」

これをとことん深めるところからよいアイデアや行いが生まれてくるのでしょう。
加えていうなら、組織として社員、職員のことを考えることも大きなファクターです。

職員が満足して働いてくれるからこそお客様たる患者さんにやさしくできる
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣

職員が満足して働いてくれるからこそ相手の期待を超えたサービスが提供できる
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣

と思うのです。つまり、

『お客様満足＝従業員満足』

私自身もこれを肝に銘じて努力したいと思います。

それでは第１４回目のメルマガ、はじまりです。

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まず、前回のおさらいから始めましょう。

前回は、口コミの基本原則　その１．として

●口コミは１対１の少数のコミュニケーションであるが、信ぴょう性が高いので確実
である

●口コミは権威者（オピニオンリーダー、マスコミ）から発せられると効果が高い

●口コミは圧倒的に女性から起こる

といった、口コミの基本的な要素をお話ししました。

現在、高度情報社会の進歩により商品情報があふれると同時に、企業の不祥事が続発
した結果、営業マンや広告の価値が低下する傾向にあり、そのようなことが背景となっ
て、企業はもっともっと口コミに対しての認識を深める必要がある。

とお話ししました。

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┃　■口コミの基本原則　その２．
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【口コミが医療機関で重要なわけ】

「ねえ、メディ坊。口コミが重要だということはよくわかったわ。でもどうして医療
機関では口コミが特にモノを言うの？」

「そうだねえ～。医療ってさ、命に関わることでわれわれにとってとても重要なこと
でしょ」

「そうそう、ちょっと他とはちがう側面があるよね」

「それなのにこれまで意外と情報が少なかったと思わない？」

「あるある。この間メディ坊が教えてくれたように医療機関は広告規制が厳しかった
から情報が少なかったんだよね」

「そういうこと。例えばアトピーで相当悩んでてもアトピー科なんてないから、患者
としてはどこに行けばいいかわからない……」

「だから、どうしても口コミに頼らざるを得なかったのね」

「そうなんだ、アトピーに関する情報を仕入れたいのになかなか病院から情報が出て
来ない……」

「知りたくて知りたくてしようがないのにね」

「その通り、だから口コミが主役になるんだ」

「でも今じゃインターネットが相当発達してるから、病院側の情報が少ないとは言え
ないんじゃないの？」

「確かにそうだけど、それぞれの医療機関が発信してるホームページよりも、患者同
士の情報交換をしてるサイトの方が断然人気があるんだよ。」

「フーン、そうなんだ」

「これも結局は口コミには違いないからね」

【能動型口コミと受け身型口コミ】

口コミには一種の公式が存在します。それは

「口コミ＝知りたい×情報がない」

という公式です。“知りたくて知りたくて仕方がないのになかなか知る由もない”
“だから口コミに頼る”という構図です。つまり、

“ギャップ”

が存在するのです。ギャップが大きければ大きいほど私たちは口コミ情報を欲しがり
ます。

また、私たちは『口コミ』と聞くとすべて同じもののように感じるかもしれませんが、
口コミには大きく分けて二つのタイプがあります。

能動型口コミ
￣￣￣￣￣￣

受動型口コミ
￣￣￣￣￣￣

の二つです。

能動型口コミとは

頼まれもしないのに、自らがどんどん人にしゃべりたくなる話題
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣

もっとも代表的なものに「レストラン」「映画」「美容室」「おしゃれ」「本」など、
わりとエンターテインメント性の強いものになります。

一方、受動型口コミとは受け身型口コミとも言えるもので

人から聞かれて初めてしゃべるタイプの話題
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣

この代表的なものが、「葬儀屋」「車検」「保険」などですね。

自ら、葬儀のことを話題にする人はいません。ましてや車検も保険も井戸端会議で話
題に上がることはないでしょう。もちろん、突拍子もない意外性のあることに出くわ
した場合は別ですが・・・・

また、別の観点から見ますと事業には、

「必要型商品」と

「欲求型商品」

があります。必要型商品は

そんなに欲しくはないのになければ困る商品
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣

それが先ほどの葬儀や保険などで、「受け身型口コミ」に該当します。

一方、欲求型商品とは

客観的に見て、その商品である必要性はないのに欲しくてたまらない商品
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣

例えば、「高級車」や「宝石」などの高額な商品、あるいは「飲食」「娯楽」などが
当てはまります。この場合、高額商品はともかく「飲食」「娯楽」などは「能動型口
コミ」が関係すると言っていいでしょう。

では、医療機関はどちらに入るか？これはほとんどが

「必要型」で「受動型」
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣

だと言えるでしょう。医療機関はよほどのことがない限り、ふだん話題になることは
ありません。ましてや、皮膚科あるいは泌尿器科、性病科、精神科、美容外科などと
いった類は人に相談すること自体はばかられます。

例外としては人間ドックや歯科におけるホワイトニングなどがあります。

【「受け身型口コミ」は強固な関係づくりから】

「メディ坊、口コミにも二種類あるというのがよくわかったわ」

「結局、医療機関の場合はタイミングがポイントなんだよね」

「タイミング？」

「ウン、病院のこと、病気の話をするタイミングのこと」

「いつでも、どこでも話をしないということ？」

「そう、こちらから積極的に『ねえねえ、あの○○病院行った？とても良い病院だよ、
行ってごらん！』なんて言わないでしょ。」

「そんなこと言ったら『あんた、何言ってんの？』で終わりだもんね」

「相手は今病院に行く必要がないんだからね」

「でもさ、受け身だからといってただ待ってるだけじゃ永遠に口コミなんて起きない
でしょ」

「その通り、カルンちゃんいいとこに気が付いた。」

「口コミを起こすためにやることがあるんじゃない」

「『口コミを起こす』と言うとちょっと恣意的に感じちゃうけど、『口コミが勝手に
起きる』ための仕掛けがいるんだね」

「仕掛け？」

「そう、それが二つあるんだね。」

「ふたつ？」

「まず一つが、口コミしやすいためのツールを準備しておくこと」
　　　　　　　￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣

「ツール？」

「例えば人々の健康的な暮らしに役立つ小冊子とか、紹介カードね」

「あ～、それだったら前もって配ってくれるかもしれないんだ」

「あと、もう一つはかねてからその人と接触を保っておくこと」
　　　　　　　　　￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣

「接触を保つ？」

「治療が終わった後も何らかのつながりを保っておく、それはメルマガであったり、
広報誌であったり、あるいは時々イベントを開いたりとかね」

「じゃあ、そのイベントに友人を誘ってきてもらったらいいじゃない……」

「ウンウン、それもいいね、結局かねてから接触を保っておくと、イザ友人などから
『どこか良い病院知らない？』と尋ねられたとき、真っ先に思い出してもらえるんだ」
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣

「なるほどなるほど。人間は関わりが薄くなるといつしか忘れちゃうモンね」

「そうなんだよ、人間もっとも記憶に残るのは『新しいできごと』だからね」
　　　　　　　　￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣

「ここまで口コミの本質的なことはよくわかったわ。でも、具体的にどういうことを
したらしゃべってくれるのか、口コミは起こりやすいのか、まだ教えてもらってなかっ
たわよね」

「わかったわかった。僕も教えてあげたいんだけど、いっぺんに話すのは疲れちゃっ
た。そのことは次回にさせてくれない？」

「エッ！またあ～～～～～、仕方ないわねえ～～～　（￣□￣；）」

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【発行責任者】
“医療機関の口コミ創出クリエーター”
四元重美　Yotsumoto Shigemi
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