【医療機関の口コミ増殖大作戦】No.006「企業イメージ」 [まぐまぐ！]

2007/04/07

【医療機関の口コミ増殖大作戦】No.006「企業イメージ」

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医療広報１８年のスペシャリストが流通業やサービス業の事例をもとにＰＲのヒント
をお届けする口コミ創出アイデア集。

メールマガジン　【医療機関の口コミ増殖大作戦】
No.006

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頼みもしないのに勝手に人があなたの病院、医院を宣伝してくれる。そんな夢みたい
なことが現実になったとしたら・・・。

人が口コミするにはそれなりの法則、根拠があります。むやみやたらに宣伝してくれ
るわけではありません。そこでこのメルマガでは、

●医療機関の広報機能向上のためのアイデア
●一般企業の事例を医療機関向けにアレンジして解説
●医療の世界における普遍性と特殊性について

などのコンテンツを用意し、地域とより良い関係を築き、口コミで評判が高まるよう
な医療機関を目指しておられる方々に役立つような情報を提供してまいります。

------------------------------＜もくじ＞-----------------------------

・ごあいさつ

・今号のテーマ：「企業イメージ」

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【ごあいさつ】

皆さんこんにちは。“医療機関の口コミ創出クリエーター”四元重美（よつもとしげ
み）です。

私は今、５月にオープンする介護施設（認知症対応型デイサービスセンター）の立ち
上げに関わっています。開業前のＰＲ，広告が主業務なのですが、打ち合わせの段階
でスタッフから教えられることがとても多く刺激になっています。ちなみに、一番印
象に残っているのが

「認知機能は衰えても一人の人間には変わりない！」

ということです。人によっては

「ホントに呆けてしまってどうしようもない厄介者だわ！」

などと口走ってしまいますが、お年寄りは認知機能が低下しただけで、一人の人間と
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してのプライドや感情が希薄になってしまったわけではない…ということに気づかせ
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てもらいました。

お年寄りが不可解な行動や、暴言あるいは暴力に走ったりするのは伝えたい何かをう
まく表現できないもどかしさと小馬鹿にする相手への反発が原因と言われています。

この体験から私は『本当のやさしさ』とはなんだろうという思いに駆られました。本
当のやさしさとは

“相手と正面から向き合う”

“相手を一人の生身の人間として接する”

“親身に相手の話を聞く”

ことなんですね。このことは別に医療や介護の世界に限らず、社員との関係、家族と
の関係、友人との関係すべてに通ずることです。今一度、私も「やさしさ」について
もっと深めてみようという気持ちになりました。

前置きが長くなってしまいました。それでは第６回目のメルマガ、はじまりです。

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【企業イメージ】

まず、前回のおさらいから始めましょう。ポイントは二つ

（１）ブランドづくりには“こだわり”と“圧倒的な差別化”が必要

（２）伝えないと伝わらない

の二つでした。医療機関に限らず、技術的な要素を売りとする職業、例えば料理店や
お菓子屋さん、あるいは看板屋さんなど職人さんの世界では、特に他と何かが違う要
素（特に技術）がないとブランドにはなりにくい。と思われています。

例えば料理店だったら、作り方を変える、味付けに新しい材料を加える、しょう油味
から味噌味に変えてみる…などなど。そうやって他と圧倒的な差別化を図ろうとして
いるわけですね。

ところが、そのこだわりが相手になかなか伝わらない、職人さんは腕に頼りがちにな
るのでついつい商品づくりばかりに気持ちがいってしまって、その良さを伝えること
を忘れがち・・・

という話でした。

「メディ坊。ちっちゃな医院が医療機器もない、特殊な技能を持っているわけでもな
い。それなのにブランドづくりができるといったけど、どうしてなの？」

「カルンちゃん、ブランドってさ、商品や技術だけで生まれるわけじゃないんだよ」

「そうなの？ブランドってどうも商品のような気がする…。だって、グッチやエルメ
スとかも商品ブランドじゃん」

「確かに商品が主体となったブランドもあるけど、最近大きくクローズアップされて
るのがね

“企業イメージから作られるブランド”
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なんだ。」

「企業イメージ？」

「そう、企業イメージ。カルンちゃん覚えてるかな？僕が最初に教えたブランドの意
味を・・・」

「もちろん覚えてるわよ！

“どうしてもあそこじゃなきゃイヤ、どうしてもこの商品じゃなきゃイヤ”
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という強いこだわりでしょ。」

「その通り！！」

お客が抱く企業イメージには

“企業の姿勢”

が大きく関わっています。「うちの病院は、こんな考え方、こんな方針で社会に対し
て、地域に対してこういう役割を果たします」といった社会に対しての誓いですね。

そもそも、ブランドは

企業から顧客へのメッセージと顧客が企業に期待することの接点から生まれてきます。
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お客にはこんな商品が欲しい、こんなサービスをして欲しい、こんな接客をして欲し
いという期待感があります。医療機関について言えば

・患者の話をよく聞いて欲しい
・一刻も早く治して欲しい
・先々の見通しまで聞かせて欲しい
・受付や看護師さんには分け隔てなく接して欲しい

などですね。一方、医療機関側からの約束事、メッセージとしては

・最新の医療技術を提供する
・親切ていねいな診療を心掛ける
・安全、安心の医療を提供する

ということです。実はこれまではこの顧客との約束はこれで充分事足りていました。
ところが、現在では患者の期待がそれを上回るようになってしまったのです。つまり、
患者の欲求のレベルが上がったのです。そうなると、これまでの

病気を安全な方法で早く治して欲しいという欲求は当たり前
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になってしまったのです。

現在、国民は医療機関に対して

『病気にならないためのアドバイス役』
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という欲求を持ち始めています。その欲求を徹底して満たしてあげることによってブ
ランドが構築可能となるのです。

「メディ坊、今じゃ病院は病気を治すところという役割だけではなくなったんだね」

「そう、だれだって病気にはなりたくないよね。そういう予防のことまでアドバイス
してくれたら頼りになるよね」

「じゃあ、その予防を起点にブランドを作るには？」

「第一に考えられるのが、健康教室だよね。自分の専門分野はもちろんのこと、提携
している人、例えば栄養士や心理学の専門家、スポーツ指導者、料理専門家、あるい
は地域の自治会長などを招いて開催していくんだ」

「フ～ン、それがブランドづくりになるんだ」

「健康教室をやり続けるんだ、ずっとずっとね。繰り返し繰り返し繰り返しね。これ
を長期間続ければ一冊の本ができるよ」

「あ、それいいね。写真なんかも撮り溜めて何年か経ったら写真を展示して謝恩会み
たいなのをやってもいいかもネ！」

「そうそう、そうした小さな積み重ねをやっていけば、特長のない小さな医療機関で
も『あそこでなきゃイヤ』という圧倒的な支持が集まってくるようになると思うよ」

「これを繰り返しやっていけば、患者さんは自分の友だちを誘うようになってくれた
りして知名度も上がるわね」

「そうなんだよ、そこがポイントなんだよ。これまで医療機関というのは基本的に病
気にならない限り訪れることがなかったじゃない」

「そうね。たまには見舞いで行ったりするぐらいのもんよねえ～」

医療機関は、これまで病気の人だけを対象にしていました。でも健康教室などのミニ
イベントを繰り返しやっていくことによってまだ患者でない、表現は適切ではないか
も知れませんが

見込み客の獲得につながる
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わけですね。

何回も通っていただくうちに、そのドクターのファンになってもらい、イザ病気になっ
たときに真っ先に自院のことを思い出してもらう。という図式です。

健康教室の他にも、町内会などに積極的に顔を出す、運動会のサポーター役を買って
出るなどいろんな方策があるはずです。

それも、

“地域の健康維持、予防医療の担い手”

というコンセプトを確立することによって生まれてくる発想です。
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「メディ坊、もう一つ聞きたいんだけど、ブランドは知名度とも関係するの？知名度
さえ高ければそれはブランド力があるってことなの？」

「確かにそれはあるね。企業は高いお金を払って広告を出してるから知名度はあるよ
ね。でもそれがブランドにつながっていないケースも結構多いんだ」

「どうして知名度とブランドはイコールじゃないの？」

「これには企業の不祥事が大きく影響してるんだ。日本航空とか雪印、最近では不二
家なんて知名度は高いけどいいブランドイメージがないでしょ。」

「そうよねえ、最近ＪＡＬなんてトラブル続きだもんね・・・」

「だからブランドを作るには何も“技術”ありき、“商品”ありきではないんだ。こ
れには企業のコンセプトが大きく関わっているんだ」

「ああ、さっきの“地域の健康維持、予防医療の担い手”ということね」

「そう、自分のクリニックは何なのか？地域においてどういう役割を果たすのか？と
いうね」

「何かブランドの全体像が見えてきたわ。あとブランドづくり、イメージづくりには
デザインも関係してるっていうじゃない」

「ウン、確かにデザインも大事だね。人間は色とか形から影響を受けるからね。」

「それ聞かせてよ！私デザインにはとっても興味あるんだからさ」

「まあまあ、カルンちゃん慌てないで！この続きは次回に話すことにしよう」

「エッ！またあ　（￣□￣；）」

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