2008/02/21
【信頼されるITスペシャリスト 第39号】進化するコールセンター
■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□ ┌───────────────────────────── 2008.2.21 │ │ 信頼されるITスペシャリストへの道！ 第39号 │ │ http://blog.livedoor.jp/brave33/ │ │ メルマガインデックス−過去のメルマガ一覧 │ ⇒ http://blog.livedoor.jp/brave33/archives/50529551.html └────────────────────────────────── ■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□ こんにちは、MICK です。 早いもので、2008年もすでに2ヶ月経とうとしています。 さて、今回は『進化するコールセンター』と題して、昨今の コールセンター業務の変遷と新技術を考えてみたいと思います。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ <PR> 転職希望、自分の市場価値を知りたい方に朗報です！！ 「信頼されるSEへの道」が自信をもって、エージェントを推薦します ⇒ http://blog.mag2.com/m/log/0000208094/107875439.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 【信頼されるITスペシャリスト 第39号】進化するコールセンター ●Web、携帯が普及すればこそのコールセンター 以前からコールセンターと言えば、注文受付、クレーム対応などの電話業務で 派遣の担当者がこなし仕事をして、パソコンにデータを打ち込むという感じの 少し暗いイメージをお持ちの方もいらっしゃるかと思います。 現在は逆にコールセンターそのものの捉え方が違います。 Webや携帯画面から、注文や問合せを入力し、電話での対応が必要になれば、 コールセンターがその処理を請け負います。 細かい要望や応対が必要になるからこそ、大事な業務になってくるわけです。 サービスレベル、満足度の向上にコールセンター業務が全面に押し出されて、 最新システムの導入、オペレータの教育レベルの向上など、とくに米国からの 最新技術や教育手法などの進化には目を見張るものがあります。 ●スーパーバイザー、コンサルタントの普及 企業側もこうしたコールセンター、テレオペ業務が企業の生命線であり、 重要業務と認識し始めたことで、オペレータの地位も向上しました。 とくにこの業界の対応マニュアル作りや、スーパーバイザー制の導入、 また実務コンサルタントの登場など、米国の教育方式に代表される、 あらゆるノウハウの導入と蓄積が行われるようになりました。 企業意識の変化と地位向上などにより、格段のサービスレベルアップに つながっています。 ●IP技術の普及による立地状況の変化 IP技術の普及により、安価で安定した回線を使うことにより、立地条件に 関係なく、コールセンター業務を行うことが可能になりました。 国内では、コストの都合でコールセンター自体を地方へ移動することが 多くなっており、コールセンターが地方都市のオフィス需要を左右する という状況にもなってきています。 宮城県仙台市では助成制度導入などにより、コールセンターの招致などを 行っています。 「フラット化した世界」＜お薦め書籍参照＞の話でも出てきていますが、 米国のとあるメーカーのアフターサービスの受付がとなりの州であったり、 マクドナルドのドライブスルーの受付担当がインドにいて、インド人の オペレータが受付を行い、そのデータがそこに戻ってくる。 地球一週分の距離を注文データが移動しながら、ハンバーガを顧客に届ける、 ということが普通に行われています。 専門オペレータにすることで、通常の従業員より平均40セント時給が 上がったが、1時間に30台増しの260台処理できるようになり、総人件費を １％減らし、注文ミス比率も４％から２％に下がった例が紹介されています。 結果的にコスト削減を実現させ、利益率アップ、顧客満足度向上になったと データが示しています。 ●データの有効活用 このコールセンターで得られるデータも非常に重要なデータとなります。 実際にどういった製品にどういう入呼が多いか、といったものに始まり、 顧客のセグメンテーション化、嗜好、流行の分析など、会社にとって 生命線となり、サービス向上や売上げ向上に大きく貢献する情報が大量に 集まっているのです。 これを使わない手はありません。 すでに会社の戦略決定に影響を及ぼすデータウェアハウスとして、コール センターのデータを有効に活用、分析するのが当然となりつつあります。 ●モニタリングシステムなどの進化 そして、昨今のコールセンターでのやり取りが全て録音されているように 受け答えのモニタリングも常時行われています。 顧客が声を荒げたり、対応時間が掛かりすぎているときなど、監視モニタが その状態を表示、やりとりをモニタリングすることができます。 シニアオペレータなどは常時モニタし、事前にトラブルを防ぐということが 普通に行われるようになりました。 回線速度、処理速度、ストレージの巨大化などでありとあらゆる進化を遂げ、 その思いつく限りの有効な機能を投入するようになっています。 コールセンターは対投資効果の高いシステムだと認識が変わった証拠だと 思います。 ●終わりに 今回は「進化するコールセンター」と題して、コールセンター業務について 考えてみました。 こう考えると、いくつかの企業にとって新たな生命線に変わってきている ことがはっきりしてきています。 進化することで、なくなるものや、簡素化されるものがあれば、逆になくなる と思われるものが発達したりすることもあります。 コールセンター業務は、いい意味でシステムを含めた正常進化の典型のような 気がします。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ご感想やご希望などありましたら、以下までメールください。 なにぶん忙しいので、全てに返信はできないかもしれませんが、 全てのメールに目を通すようにします。 また、ブログを準備しましたので気軽にコメントをお寄せください。 ※セミナー講師、新人研修の講師、コンサルティング依頼などについても、 以下までメールでお願いします。 ⇒ メールアドレス： info@yscre.com ⇒ ブログ： http://blog.livedoor.jp/brave33/ ⇒ メルマガインデックス： http://blog.livedoor.jp/brave33/archives/50529551.html ⇒ 登録・解除はこちら http://www.mag2.com/m/0000208094.html SEの方々にとっても、できるだけ役に立つ情報をお届けします。 ご友人や仕事仲間の方にも、ご紹介いただけたら、と思います。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ メルマガインデックス−過去のメルマガ一覧 ⇒ http://blog.livedoor.jp/brave33/archives/50529551.html 【第1号】技術系SEの勘違い 2006.09.19 【第2号】本当に必要な新人教育 2006.09.26 【第3号】新人のときにおかれる環境 2006.10.03 【第4号】SEの常識？社会人の常識？ 2006.10.10 【第5号】信頼される上司 2006.10.17 【第6号】もう一つの組織 2006.10.24 【第7号】積極的な思考 2006.10.31 【第8号】メンバー同士の行き違い 2006.11.07 【第9号】プロジェクトのチェックポイント(1) 2006.11.14 【第10号】プロジェクトのチェックポイント(2) 2006.11.21 【第11号】プロジェクトのチェックポイント(3) 2006.11.28 【第12号】プロジェクトのチェックポイント(4) 2006.12.05 【第13号】プロジェクトのチェックポイント(5) 2006.12.12 【第14号】デバッグの方法・考え方 2006.12.19 【第15号】一年を振り返る 2006.12.26 【第16号】要件定義の重要性 2007.01.09 【第17号】要件定義から要求開発へ 2007.01.16 【第18号】要求開発−要求の分類方法 2007.01.30 【第19号】要求開発−各要求の関係 2007.02.06 【第20号】アジャイルに見る理想の開発(1) 2007.02.13 【第21号】アジャイルに見る理想の開発(2) 2007.02.20 【第22号】信頼できるパートナー(1) 2007.02.27 【第23号】信頼できるパートナー(2) 2007.03.06 【第24号】Network World Conference 2007 Spring 2007.03.13 【第25号】セキュリティ監査とポリシー(1) 2007.03.20 【第26号】セキュリティ監査とポリシー(2) 2007.03.27 【第27号】セキュリティ監査とポリシー(3) 2007.04.03 【第28号】セキュリティ監査とポリシー(4) 2007.04.10 【第29号】オフショアとSEマインド(1) 2007.04.17 【第30号】オフショアとSEマインド(2) 2007.05.01 【第31号】忙しいときこその仕事術 2007.05.15 【第32号】データ分析とジャッジメント 2007.05.29 【第33号】なぜコンサルタントを雇うのか？ 2007.07.24 【第34号】運用・メンテナンス性を考えた設計 2007.10.2 【第35号】ITアーキテクトサミット 2007 Winter(1) 2007.12.24 【第36号】ITアーキテクトサミット 2007 Winter(2) 2007.12.31 【第37号】食料品不足なのにバイオ燃料？ 2008.1.15 【第38号】HD-DVD、ブルーレイ・ディスクもまけ？ 2008.1.27 【第39号】進化するコールセンター 2008.2.21 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ＜お薦め書籍＞ できる人のスピード仕事術―即効! これ1冊でスイスイ仕事がこなせる →http://www.amazon.co.jp/gp/product/4822222888/000jp-22 フラット化する世界(上) トーマス・フリードマン (著), 伏見 威蕃 (翻訳) →http://www.amazon.co.jp/gp/product/4532312795/000jp-22 フラット化する世界(下) トーマス・フリードマン (著), 伏見 威蕃 (翻訳) →http://www.amazon.co.jp/gp/product/4532312809/000jp-22 NYPD No.1ネゴシエーター最強の交渉術 ドミニク・J. ミシーノ (著), ジム デフェリス (著), 木下 真裕子 (翻訳) →http://www.amazon.co.jp/gp/product/4894511851/000jp-22 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 日本一キーストロークの短いアドレス！！ ↓アドレスを短く簡単にします。↓ ⇒ http://000.jp/ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ .
