家づくりの“プラス”ワンポイント 

【家づくりの“プラス”ワンポイント】第88号:リフォームと200年住宅の密接な関係から読む業者選択のポイント

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┃┃　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　┃第88号┃
┃┃家を建てる前に読む、家づくりの“プラス”ワンポイント┏━┛      ┃
┗┛      　　　                                 　　   ┃2008/05/08┃
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  　　　　 　■ リフォームと200年住宅の密接な関係 ■
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200年住宅については、業界内のいろいろなところで話題にあがっています。

さて、200年住宅(執筆時点では国会審議中の「長期優良住宅の普及の促進に

関する法律案」)というコトバの印象だけで観てみると、とりあえず「頑丈」

な建物であれば良い、という印象を受けてしまいます。


関連記事：200年住宅は決してハイスペックな住宅を指すものではない？

　　　　　http://ameblo.jp/ietakemi/day-20080430.html


さて、常識的に考えてみても、ひとは200年もの長きに渡って命を長らえること

はできません。

現在の住宅も、事実上30年未満の寿命。

この寿命は、たとえ家本体の設計寿命がもっと長いとしても、住宅設備機器の

維持コストや、家族構成の変化に伴い、事実上リフォームよりも新築のほうが

安上がり、という判断からきています。

また、周りの方々がどんどん新築していくから。

という話もあるかもしれません。


では、200年住宅【長期優良住宅の普及の促進に関する法律】が施行されたと

して、いままでのリフォームとはどのような点が変わっていくのでしょうか？


国交省は、この200年住宅プロジェクトを「住宅の資産化運動であり長持ち運動」と

位置づけています。


わかりやすく言えば、きちんと点検されて、高く評価されるものは価値が下がら

ないということを考えているようです。

つまり、リフォームのやり方ひとつで住宅の価値が大きく増減する時代が、

これから確実に訪れるわけですね。


そうすると、いままでのリフォームにありがちな、修繕や快適性の向上だけに

目を向けたリフォームだけではこれから難しくなっていく、とも考えられます。

リフォームを行うことで、快適性はもちろん、住宅の資産価値が上がるような

設計提案・施工が、よりいっそう大切なことになってくるわけです。


次にリフォームの「売り手」と「買い手」という立場で考えてみます。

あらゆるアンケートデータやマーケットトレンドから、将来の動向を予測する

ことが、私の現在の主だった活動になっています。


そのなかで、ある仮説が浮かび上がりました。


まず、自分が消費する立場(＝顧客)として、自分がリフォーム商品・サービスを

買う(契約する)ものと考えてみます。


この仮説とは、企業という組織が提供するリフォームという製品やサービスの

明確な機能や便益よりも、顧客の過去の経験がもたらす無意識の感覚や情緒的

要素のほうが、実は、顧客の意志決定に大きな影響を与えるのではないか？

という仮説です。


脳科学分野や認知科学分野での知見を調べてみると

ほぼ間違いないようです。


平たくいえばリフォーム会社に問い合わせたときの、その会社の応対の雰囲気。


電話でもメールでもあらゆるコンタクト手段を問わず、自社の顧客や仕事に

対する温度を感じ取ってみることが、とても大切なことになります。


その会社の丁寧さや正直さ、誠実さなど、相手の企業にアプローチして、

直接話を聞いてみることで感覚的に分かることは、誰しもいままでの経験から

きっと多いものと思います。


ここで注意したいのは、ただ人当たりがよいだけの会社を感覚的に見分けること。

契約前は、「なんでも言うことを聞きますよ〜」。そして、契約や工事が

終わったとたんに知らんぷりなどという会社では、工事後のアフターメンテ

ナンスを考えると、顧客の立場では、ほんとうにたまったものではありません。


できることとできないことを、はっきりと言うことができる会社。

また、工事内容や自社のメリット／デメリット、工事を行うことによるメリット

／デメリットを明確に伝えてくれる会社を選択するのが賢明でしょう。


最後に、窓口担当者が自分の仕事に誇りや喜びを持ち、仕事が楽しくて仕方が

ないという雰囲気が流れる会社は、裏表のない真っ当な仕事をしている証拠。

そうでないところは、クレームをつけるとただただ謝ることだけに終始すること

で、問題の解決に正面から向き合わない(向き合うことができない)ことが多い

ようです。


理想は、リフォームによる住宅の資産価値向上を最優先に考え、顧客の便益を

ふまえた提案がきちんとできて、かつ、自分の仕事に誇りや喜びをもっている

リフォーム会社。


実を言えば、私たちも、このような会社になることを目指しているものの、

お客様とのあらゆる個別対応のなかで、なかなか理想のカタチにはならないもの

です。


私たちがヒアリングを通して仮説形成した「そのお客様の便益」という価値が、

一回でドンピシャリ！とはいかないだけに、ほんとうに行きつ戻りつ・・(冷汗)


私たちは人間です。

機械ではないだけに完璧な対応を望めないからこそ、少しでもお客様にご提案

できる内容を磨き込んでいこうと、日々考えている今日この頃です。


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 　  　　　　　　　　■ 編　集　後　記 ■
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「お祭り状態」が続いていると、どうしてもすべての細部にわたってチェックが

完璧に行き届かなくなります。

チェックをしているものの、急ぐときほど詰めの甘さが露わになったりします。


このような未完成状態はほんとうにいけないことなのですが、プレゼンに

あたって、なかなか短時間で完璧な状態まで持って行くことはたいへんです。

ひとりの限界を、このようなカタチで痛いほど感じたのは、本当に久しぶり。


お客様によりよい価値を具体的に提供するためには、どうすれば良いのか？

しばらく、自分の内部を見つめ続ける日々が続きます。


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