未来を構想し創造するNEXT LEADER 

[NEXT LEADER メールマガジン vol.42] 顧客に愛され、長期的に良好な関係を維持するには？

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┃　　　　　　　　　　　　　　 メールマガジン VOL.42 2008年3月12日発行  ┃
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┌４.【マネジメント基礎講座】 ─────────────────────┐
｜　　ビジネスリーダー必修のマネジメントスキル >>>　　　　　　　　　　　｜
｜───────────────────────────────────｜
｜　VOL.19  サービス・ストラテジー＆マーケティング　　　　　　　　　　　｜
｜　　　　　顧客に愛され続けることで、組織としての競争優位を高める　　　｜
｜　　　　　　 http://www.nuture.co.jp/nextleader/management/19/01.html ｜
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企業の悩み：
　近年、ソフトサービス産業が経済に占める割合は日に日に高まっています。モノ
が溢れかえっている現代社会において、消費者は、モノよりもむしろ良質なサービ
スを受けることで自らの生活をより充実させることを強く欲しているといえそうで
す。当社も、旧来は法人向けサービスに特化していたのですが、経営の上層部は、
一般消費者向けのサービス事業への本格参入を目論んでいるようです。そのために
は、消費者の心を動かすことが重要だと認識しているのですが、具体的にどのよう
にすれば、人の心をとらえ、継続して良い関係性を構築できるのでしょうか？

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　外資系ホテルのＲを利用した新婚の若い男性から聞いた話です。

　「当時付き合っている彼女に夏の夕日が沈むその瞬間にプロポーズしようと思い、
このホテルを予約しました。彼女には大事な話があるので、３０分後にＲホテルの
プライベートビーチまで来てほしいと告げ、ビーチで一人緊張しながら待っている
と、そこにＲホテルの男性スタッフの方が、『ビーチパラソルを片付けましょうか』
と声をかけてきました。私は簡潔に状況について説明をし、『そのままにして欲し
い』と頼みました。すると、その男性スタッフは、一旦その場から立ち去り、その
後タキシードに着替え、他のスタッフと一緒にシャンパンと綺麗な白いテーブルや
飾りつけ用の花をセッティングしてくれたのです。
　ビーチにやってきた彼女はその素敵なシチュエーションに感激した様子でした。
そしてちょうど夕日が沈む瞬間、私は彼女に婚約指輪を渡し、プロポーズしました。
彼女は少しぎこちない笑顔で小さく頷いてくれました。二人でお祝いのシャンパン
で乾杯しようとした瞬間、綺麗な花火が打ちあがりました。妻は、一生の思い出に
なったと大変喜んでいます。今でも妻は、その時の思い出を友人や会社の同僚によ
く話をしているようです」

　日本の消費トレンドは、モノからサービスへと大きく変化しています。モノが溢
れかえって既に飽和状態にある今日において、質の高いサービスから得られる満足
感や深い感動こそ消費者が最も欲しているものなのです。

　さて、サービス・マーケティングとは、無形の財であるサービス特有のマーケテ
ィングです。マーケティングが「商品が継続的に売れる仕組みを考えること」であ
るとすると、サービス・マーケティングとは「どのようにすれば無形の価値を商品
として継続的に世の中に提供できるか」ということになります。ですから基本的に
は、「誰に」「何を」「どこで」「どのような価格で」「どのようにして」提供す
ればよいかを考える行為です。しかし、サービスという目に見えない商品を売るた
めには、従来のマーケティングよりも顧客の心理を意識した、より高度なノウハウ
が求められます。

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　　　｜◆続きはこちらをご覧下さい。　　　　　　　　　　　　　　　　　　｜
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 ┏ ◆このコラムのバックナンバー ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓

４.【マネジメント基礎講座】 ──────────────────────
　　ビジネスリーダー必修のマネジメントスキル

 >> VOL.18　複雑化した経営環境を読み解き、戦略的打ち手を見出すには？
　　 http://www.nuture.co.jp/nextleader/management/18/01.html

 >> VOL.17　ステークホルダーとうまく「利害調整」するためには？
　　 http://www.nuture.co.jp/nextleader/management/17/01.html

 >> VOL.16　多角化した企業において最適な資源配分を行うには？
　　 http://www.nuture.co.jp/nextleader/management/16/01.html

 >> VOL.15　商品から得られる利益を最大化するには?
　　 http://www.nuture.co.jp/nextleader/management/15/01.html

 >> VOL.14　競争の激しい市場で自社を健全かつ着実な成長に導くには？
　　 http://www.nuture.co.jp/nextleader/management/14/01.html

 >> VOL.13　どのようにして自社の成長戦略の方向性を決定すればよいか？
　　 http://www.nuture.co.jp/nextleader/management/13/01.html

 >> VOL.12　将来性のない事業を見分けるには？
　　 http://www.nuture.co.jp/nextleader/management/12/01.html

 >> VOL.11　自社は今後どの分野で成長していけばいいのか？
　　 http://www.nuture.co.jp/nextleader/management/11/01.html

 >> VOL.10　マクロ環境の中長期的変化を見極めるためには？
　　 http://www.nuture.co.jp/nextleader/management/10/01.html

 >> VOL.9　バリューチェーンを再構築するためには？
　　 http://www.nuture.co.jp/nextleader/management/09/01.html

 >> VOL.8　利益を生み出す仕組みとは？
　　 http://www.nuture.co.jp/nextleader/management/08/01.html

 >> VOL.7　顧客から選ばれるには理由(ワケ)がある？
　　 http://www.nuture.co.jp/nextleader/management/07/01.html

 >> VOL.6　どのように“本当の顧客”を決めたらよいのだろうか？
　　 http://www.nuture.co.jp/nextleader/management/06/01.html

 >> VOL.5　新しい事業機会をどのように見出すべきか？
　　 http://www.nuture.co.jp/nextleader/management/05/01.html

 >> VOL.4　市場におけるポジション(市場地位)ととるべき戦略との関係は？
　　 http://www.nuture.co.jp/nextleader/management/04/01.html

 >> VOL.3　競争優位の源泉とは？
　　 http://www.nuture.co.jp/nextleader/management/03/01.html

 >> VOL.2　競争優位となるコスト削減のポイントは？
　　 http://www.nuture.co.jp/nextleader/management/02/01.html

 >> VOL.1　どのようにして、業界の「利益ポテンシャル」を把握すればよいか？
　　 http://www.nuture.co.jp/nextleader/management/01/01.html

 >> VOL.0　今、ビジネスリーダーに求められる「戦略的な意思決定」とは?
　　 http://www.nuture.co.jp/nextleader/management/00/01.html

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