2009/08/17
【カスタマー・バリュエーション】お客さまは神様……？
◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇ ◆◇◆◇ ◆◇ 【1分間で集客が爆発する丸秘マーケティング理論】 ◆ ◆◇ 発行:netprenur.co.,ltd http://netpreneur.co.jp/ ◆◇◆◇ ◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇ ============================================================= 「お客様は神様……？」NO.134 【今回のテーマ】：「カスタマー･バリュエーション」 ============================================================= お疲れさまです。 株式会社ネットプレナーの下地です。 前回は、「バリュープロポジション」について考察しました。 今回は「カスタマー･バリュエーション」についてご説明いたします。 ■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■ 【目次】 （1）「カスタマー･バリュエーション」とは （2）顧客はこう分析しよう 以上2点からお話していきます。 ■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■ （1)「カスタマー･バリュエーション」とは 「カスタマー･バリュエーション」とは、ある顧客の企業にとっての価値を 評価すること。 その顧客がどれだけ自社の収益に貢献しているのかを計り、収益の高い顧客 を見極めることを指します。 企業に顧客がもたらす収益は、顧客によって異なります。 会社にとって有益で、絶対に失ってはいけない顧客がいれば、あまり利益を 生まず、関係を見直す必要のある顧客もいます。 一口に顧客と言っても、利用頻度も利用金額も違います。取引にあたってか かるコストや労力、時間も違いますよね。 ですから当然、費やしたコスト・労力・時間に見合う利益を生む顧客がいる 一方で、コストをかけてもなかなか利益を生んでくれない顧客もいる可能性が あります。 すべてのお客さまが「神様」というわけではないのです。 両者をきちんと見極め、今後どのような関係を築いていけば利益向上につな がるか、あるいは利益向上のために関係自体を切るべきなのかどうかを考える のが、マーケティングバリュエーションです。 ◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆ （2）顧客はこう分析しよう このような顧客評価の手法として有名なのが「RFM分析」です。 「RFM分析」とは、顧客を"Recency"、"Frequency"、"Monetary"の3つの要素 で分類する手法。 その意味はそれぞれ、 Recency（直近利用日）: 一番最近利用した日はいつか Frequency（利用頻度）： 今までに何回利用しているか Monetary（利用累計金額）： 今までにどのくらい利用しているか というものです。 一般的には、それぞれの要素を5段階に分類して評価し、評価が(5,5,5)の顧 客を最優良顧客として重視、（1,1,1）の顧客は利益の上がらない顧客として 関係を見直す、ということになります。 たとえば、(1,1,1)の顧客にいくらダイレクトメールを送ってみても、成果 が得られることは考えにくいでしょう。 こういう場合は、(1,1,1)の顧客にダイレクトメールを送るのをやめ、浮い たコストを新規顧客の獲得にまわすなど、有効な投資に切り替えるのが得策で す。 他にもRFM分析は、その顧客の今後の動向を予測するのにも役立ちます。 たとえば評価が(1,5,5)の顧客がいたとしましょう。 この顧客は、今までに多数・多額の利用があったにもかかわらず、長期にわ たって利用がないということになります。 この場合考えられるのは、その顧客が自社の商品･サービスに不満を抱き始 めたという可能性や、競合他社にとられてしまったという可能性。 したがって、今後とるべき策は、闇雲にダイレクトメールを送り続けること ではなく、商品･サービスの質の向上や、良いイメージの再獲得だと言えます。 また、顧客の評価が（5,1,1）ならば、その顧客は最近になって商品・サー ビスを利用しだしたことがわかります。 見かけ上はFとMが低く、優良顧客ではないようにも思われます。しかし、今 後も継続して利用してくれる可能性があります。 将来性を考えて判断は保留し、ダイレクトメールなどで定期的な接触を保つ のが良いでしょう。 このように、RFM分析を用いれば、顧客の種類によって適切な対応の仕方が 異なることが見えてきます。 ◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆ 【今回のまとめ】 今回は、「カスタマー・バリュエーション」について考察しました。 「カスタマー・バリュエーション」についてお分かりいただけたでしょうか。 一口に顧客と言っても、儲けさせてくれる顧客ばかりではないということです ね。 さて、次回は「エリアマーケティング」について考察します。 ◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆【注目！！】◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆ 株式会社ネットプレナーの「フェイスフル・マーケティングTM」のノウハ ウを具現化した自動配信メールシステムである「フェイスフル・メールTM」 をご紹介いたします。 「フェイスフル・メールTM」とは、お問い合わせ、小冊子請求、そして商品 ・サービス購入など、お客さまの行動に合わせて継続的な情報を配信する自 動配信メールシステムのことです（弊社オリジナル開発）。 mail-style.jpとは、この「自動『信頼』構築メールシステム」である「フ ェイスフル・メールTM」をアカウント販売するWebサイトのことです。 ※「TM」とは、トレードマークの略語であり、弊社が商標登録していること の明示。 URLはこちら↓ http://mail-style.jp ■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■ ＜弊社はオーバーチュアの正規代理店です＞ ・株式会社ネットプレナー公式サイト : http://netpreneur.co.jp/ ～元祖～ ・「売れる」Webサイト代行作成 : http://site-style.jp/ ～オリジナル～ ・自動「信頼」構築メールシステム 「フェイスフル・メールTM」: http://mail-style.jp/ ～「EA-RAD」特許取得～ ・高い技術と揺るぎない信頼のシステム開発 : http://system-style.jp/ ～寄付の促進で大学経営を健全化～ 「校友会専用SNS」: http://sns-style.jp/ ～月額費用なしの恒久的SEO対策～ 「検索エンジン最適化マーケティング」: http://sem-style.jp/ ～特許出願中～ ・「Q&A」に答えて自分史自動作成 : http://jibunshi-style.jp/ ・ブログ紹介 : http://blog.netpreneur.co.jp/ ・メルマガ登録 :http://www.mag2.com/m/0000194903.html ・お問い合わせ : info@netpreneur.co.jp ■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■ 【編集後記】 この間の土曜日の午後、年配の知人に突然「お前ら黙祷したか」と聞かれまし た。 その場にいた同年代の友人が全員、なんのことだかわからずにいると、「今日 は終戦記念日だろ」とのこと。 そう言われてから、毎年終戦記念日の正午には、各地で黙祷が行われているこ とを思い出しました。 「ああ、特にしてないです」と言うと、彼は「そうか……お前ら、戦争なんて ぜんぜん知らないんだもんなあ」などと悲しそうに言っていました。 はっきり言って、彼に言われるまで黙祷のことなんて思いつきもしませんで した。 知識としてはよく知っていても、我々の世代はやっぱり「戦争を知らない」 んだなあと、すこし後ろめたくなった午後でした。 それではまた。 ■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■ 『1分間で集客が爆発する丸秘マーケティング理論』 『まぐまぐ！』: http://www.mag2.com/ 配信中止はこちら http://www.mag2.com/m/0000194903.html ＜弊社はオーバーチュアの正規代理店です＞ 株式会社ネットプレナー公式サイト： http://netpreneur.co.jp/ 「売れる」Webサイト代行作成 ： http://site-style.jp/ 自動「信頼」構築メールシステム： http://mail-style.jp/ ～「EA-RAD」特許取得～ 高い技術と揺るぎない信頼のシステム構築：http://system-style.jp ～特許出願中～ 「Q&A」に答えて自分史自動作成：http://jibunshi-style.jp ～メディアレップ～ 広告主さまと広告媒体とをマッチング：http://rep-style.jp/ ～SEO、SEMの専門家が送る～ 検索エンジン最適化マーケティング：http://sem-style.jp/ 寄付を促進するSNSで学校経営を健全化：http://sns-style.jp/ 採用情報 ： http://site-style.jp/recruit/index.html ブログ紹介 ： http://ameblo.jp/netpreneur1/ 広告掲載希望 ： info@netpreneur.co.jp お問い合わせ ： info@netpreneur.co.jp 【注意】本文章の内容は、無断で転写・複写・コピーを硬くお断り致します。 本ニュースレターは等幅フォントでご覧ください。
