2008/08/24
★★★儲ける社長の作り方★★★～ニーズの先読みとは？～
====================================================================== 【開業・既業】儲ける社長の作り方 第１１７号〜ニーズの先読みとは？〜 ====================================================================== ２００８年 ８月２４日発行 読者数 現在１２５部 目指せ１万部？ ---------------------------------------------------------------------- 顧客を選び顧客に選ばれ、戦略経営で事業拡大と資金繰り安定を目指す。 成功体質改善プロジェクト、始まります♪ ---------------------------------------------------------------------- こんにちは！ ＦＰヤマウチです。 お盆明けは結構忙しいです！クライアントの皆さんも休養できてココロもカラダ もリフレッシュされたのでしょうか？いろんなアイディアや提案、方針などの相 談がありました。 ワタシも休みボケなくエンジン全開です！ 気を抜いたら夏バテになるのでしょうか(^_^;) 『ＦＰヤマウチの「経営サポート力」はアナタの経営環境を飛躍的に 向上させます！』（弊社サイトです） ↓ ↓ ↓ http://www.sylifetime.com/ 自己紹介はブログの「自己紹介」欄をご覧ください。 http://blog.sylifetime.com/cat2/ ---------------------------------------------------------------- 今回のテーマ ★ ニーズの先読みは重箱の隅をつつくような観察からはじまります！ ★ ----------------------------------------------------------------- ◎-------------------------------------------------------------◎ 儲ける社長の方程式とは？ (1) 具体的な目標を決める (2) 現在のレベルがどれくらいなのかを知る (3) (1)と(2)の差異を実感する (4) (3)でわかった差異を埋めるために 「行動→検証→認識→行動→検証…」を繰り返す の４つの段階を実践することです。 ◎-------------------------------------------------------------◎ 美容室や治療院だけでなく、お客さんを満足させる手段の一つに「お客さんのニ ーズを先読みする」というものがあります。 お客さんが望むことを事前に察知し、言われる前にカタチにすることで、驚きと 感動を与え満足度を引き上げる。これが「ニーズの先読み」です。 言葉にすると簡単ですが、実際お客さんのニーズは提供者側からは見えにくいも ので、常にアンテナを張り巡らせておく必要があります。 ニーズの先読みは予測・予感といった不確実なものです。「読み」どおりに事が 運ぶかどうかはギャンブルのようなものです。 といっても不確実さはできるだけ排除しなければ、ヒト・モノ・カネを無駄に浪 費してしまいます。その上お客さんからの評価も下げることになります。アノお 店はわかっていない、気が利かないといったマイナス評価はアナタのお店の致命 傷になってしまいます。 そんな不確実さを極力排除するために、まずお客さんのニーズはこれだという『 小さな仮説』をたて、その『小さな仮説』に基づいてお客さんのニーズに近づく であろう行動をしてみるのです。その行動の結果お客さんから何らかの反応が得 られます。その反応からまた『小さな仮説』をたて、さらに行動していきます。 『仮説をたてる』とはアナタがお客さんの立場・気持ちを理解・共感し、そこか ら感じるアナタのお店に求めるであろうサービスを想像することです。 お客さんはこういう気持ちでいるだろうから、こういうことをすれば喜んでくれ るのではないか？しかもお客さんから言われる前にそれができたら驚きと感動を 与えられるのではないか？とお客さんの気持ちであれこれ考え、とりあえずカタ チにしてみる。 コツは大きなことではなく、小さな、重箱の隅をつつくような些細なことをから カタチにし、徐々に大きなものに挑戦していくことです。いきなり大きな仮説を たてて見当ちがいだった場合のリカバーはかなり大変なので、些細なことから実 行してみてください。 この『小さな仮説』による『小さな一歩』の繰り返しがニーズを先読みできる体 質に変えていきます。 失敗や間違いを恐れてお客さんの立場での仮説もたてずに自分本位のサービスに 終始してしまうと、アナタを盲信しているコアなお客さんしかアナタのお店には 訪れません。 それも生きる道ではありますが、儲ける、幅広い経営を目指すアナタにはその道 はいばらの道です。やっていることとやりたいことのギャップに悩まされ、経営 の情熱もなくなっていきます。 そんな「仮説」をより確実なものにするためには、いかにアナタがお客さんが発 する「情報」に気づけるかがポイントになってきます。 お客さんが発する「情報」はありとあらゆる場所・時・場面でアナタに降り注い でいます。目の動き、立ち居振る舞い・歩き方、身につけているもの、趣味や志 向、雑談の内容などたくさんあります。 ただ見たり聞いたりしていると単なる景色や出来事レベルでも、収集する側の意 識が高ければ、すべてが有用な「情報」になります。 目線の先には求めるものが必ずあります。 歩くしぐさでカラダの不具合や身体的特徴がわかります。 身につけているものや持ち物や何気ない会話からお客さんの価値基準や生活パ ターンを知ることができます。 単なるグチでもお客さんの考え方や具体的な欲求がたくさん詰まっています。 ただ座っているだけでも、お客さんはいろんな情報をアナタに投げかけているの です。それを察する、理解することが「仮説」の精度を高める方法です。 察する・理解するためには『観察する』ことを常に意識してください。モチロン 「観察していることを気付かせないような観察」が前提条件です。一点凝視では なく「チラ見」で情報収集するクセをつけてくださいね。 来店客の発する「情報」は直接アナタのお店に対するものですので重要ですが、 情報収集は来店客以外からでもできます。 レストランやコンビニなどアナタがお客さんとして利用する他店で、店員と他の お客さんを観察することでも情報収集はできます。 お客さんが困っているのに店員は声をかけない、逆に店員がアプローチしすぎて お客さん（見込客）が逃げていく・・・など他人事であればより客観的に情報収 集はできるはずです。 公私かかわらず、寝ても覚めても入ってくる情報はすべて、「仮説」の精度を高 めるヒントになります。 そのようにして情報収集をし、仮説をたてて、お客さんにアプローチしてみる。 この一連の行動が習慣になれば、「ニーズを先読み」できる体質に必ずなってい ます。お客さんの驚きや感動の表情を味わうことができます。 ニーズを先読みするためには「仮説をたてる」。仮説をより確実にするためには 、お客さんを筆頭にあらゆるものを「観察する」。ニーズの先読みは観察からは じまることを改めて認識し、習慣になるまで意識的に観察することを心掛けてく ださい。 ---------------------------------------------------------------------- ■ 編集後記 観察上手な人は施術のアプローチも上手です。カウンセリングや問診時にお客さ んの要望を聞く前から示すことが容易なので、お客さんは「私をわかってくれる ！」という安心・信頼を持つことができるからです。 ニーズの先読みはお客さんの気持ちを「理解・共有」しそれをカタチにすること です。 ＦＰヤマウチはサービス業に必要な、考え・価値観の「理解・共有・共感」をア ナタやスタッフに伝え、実践してもらうようなサポートをしています。 お客さんは人間です。アナタやスタッフ、ワタシも人間です。人間は感情に左右 されるので、その感情を大切にした経営をするのが成功につながると確信してい ます。 ＦＰヤマウチの「オーダーメードサポート」にはアナタのお店の魅力を引き上げ る組織面の改善・発展のサポートも含まれます。アナタやスタッフが存分にチカ ラを発揮できる環境づくりのお手伝いをさせていただき好評を得ております。 それに加えて、財務・販促・人事など経営全般にわたって、アナタやアナタのお 店固有の問題点を抽出し、それに応じたサポートの提供をしています。コンサル タントにありがちな「型にはまった」成功法則の押し付けは一切いたしません。 アナタがどうしたいのか、どこに向かいたいのかををじっくりお聞きします。ア ナタの想いや願いをカタチにするのがＦＰヤマウチの役割です。アナタの想いに お客さんやスタッフの想いを掛け合わして、アナタに関わるすべての人が満足で きる経営ができるようなサポートをオーダーメイドで提供しています。 数字などの客観的なものからコーチングや心理学などメンタルなものまで、硬軟 とりまぜた幅広い視点で、アナタとスタッフとお客さんを見つめるサービスに定 評をいただいております。 まずはアナタのお店のことを「数字面」から分析・報告・提案をいたします。数 字面からアナタのお店の現状分析をし、ヒアリングで数字の根拠と問題点をあぶ り出し、アナタに必要なことを一緒に考え、改善の提案と実行補助をさせていた だきます。 また財務資料を見てもわからない方には、「決算書無料分析」をして現状分析と 今後の予測をアナタと一緒にしていきます。 ●売上と経費・利益のバランス ●利益と資金残高のちがい ●「これからの」経営に役立てる方法 などを１時間くらいで解説いたします。 興味のある方は店名・アナタのお名前・ご住所と「興味あり！連絡求む！！」と タイトルを書き、「住所」・「氏名」・「店舗名」を明記してメールを送ってく ださい。 ↓ ↓ ↓ info@sylifetime.com 必要な資料をまとめた準備リストをお送りします。真剣に「これから」を見つけ たい方のみ歓迎します。 その他ご意見・ご質問でも結構です。必ず返事はさせていただきますよ(^o^) ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ★成功体質改善プロジェクト♪ 代表 山内素直 〒532-0011 大阪市淀川区西中島6-2-3 チサン第7新大阪904号 tel :06-6420-4301 fax :06-6420-4302 mail:info@sylifetime.com hp :http://www.sylifetime.com/ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
