2008/05/25
★★★儲ける社長の作り方★★★～事前対応？～
====================================================================== 【開業・既業】儲ける社長の作り方 第１０４号〜事前対応？〜 ====================================================================== ２００８年５月２５日発行 読者数 現在１０６部 目指せ１万部？ ---------------------------------------------------------------------- 顧客を選び顧客に選ばれ、戦略経営で事業拡大と資金繰り安定を目指す。 成功体質改善プロジェクト、始まります♪ ---------------------------------------------------------------------- こんにちは！ ＦＰヤマウチです。 首が回りません。といっても資金繰りのハナシではありません。 寝違えではないですが、首を動かすと痛くて寝返りもうちづらいです・・・。 こんなときこそ整骨院ですね。クライアント先の整骨院でしっかりと治療しても らいました。まだ完全には治っていないので何回か通院します。来院指導も押し 付けがましくないけれどもキッチリとされていたので、通院する動機付けがしっ かりできました。 リアルにお客さんの立場になってみると、いつも以上に得られることがありまし た。その整骨院の印象が更によくなったということは、その整骨院は本当に患者 さんにとっていい院なんだろうなと改めて実感しました。 『ＦＰヤマウチの「経営サポート力」はアナタの経営環境を飛躍的に 向上させます！』（弊社サイトです） ↓ ↓ ↓ http://www.sylifetime.com/ 自己紹介はブログの「自己紹介」欄をご覧ください。 http://blog.sylifetime.com/cat2/ ---------------------------------------------------------------- 今回のテーマ ★ 接客は「事前対応」が基本です ★ ----------------------------------------------------------------- ◎-------------------------------------------------------------◎ 儲ける社長の方程式とは？ (1) 具体的な目標を決める (2) 現在のレベルがどれくらいなのかを知る (3) (1)と(2)の差異を実感する (4) (3)でわかった差異を埋めるために 「行動→検証→認識→行動→検証…」を繰り返す の４つの段階を実践することです。 ◎-------------------------------------------------------------◎ 接客はお客さんに喜んでもらえるように接するのが常識です。「お客さんに喜ん でもらう対応＝失礼のない対応」というのは、接客の基本であることに間違いは ありません。 だからといって「失礼のない対応＝いいなりになる対応」というわけではありま せん。 何でもお客さんの言うことさえ聞いていればいい、言われて動くのが接客であり 、それでお客さんは満足するという考え方だけでは、本当の満足を提供すること はできません。 本当の満足を提供するために、接客（お客さんへの対応）には二つのパターンが あるということを再認識する必要があります。その二つとは「事後対応」と「事 前対応」です。 「事後対応」はお客さんから発せられた要望に応じていくことです。まずお客さ んが言葉や態度で意志表示をし、その後にお店側が言葉や態度で意志表示をする のが事後対応です。クレーム対応やトラブル処理なども事後対応です。 「事前対応」はお客さんからまだ言葉や態度で発せられてない「まだ見えていな い要望」を察して、まずはじめにお店側から言葉や態度で意志表示をし、その後 発せられるお客さんの言葉や態度に応じて微調整するのが事前対応です。 つまり先に行動するのはお客さん側なのかお店側なのかということです。どちら がよくてどちらがダメという二者択一なものではありません。どちらも必要です が、重きを置くのは当然ながら「事前対応」です。 「事前対応」はまずお店側がアクションを起こします。アクションとはお客さん を『意識している』ことをしっかりと伝えることです。 お客さんは目的を持って来店します。キレイになりたい・痛みをとりたい・癒さ れたいなど何らかの目的をもってアナタのお店のドアを開けます。 目的があるということは、「アナタやスタッフにしてもらいたいことがある」と いう明確な意志があるというとです。 そんな明確な意志を持った状態には、その意志にはやく気付いてほしい、同調し てほしいといった強い「願い」が含まれています。 アナタやスタッフがそんな「願い」に気付こうとしている・理解しようとしてい るために率先して発する言葉や態度がお客さんを『意識している』ということで す。 言われたことだけでなく、お客さんの何気ない所作や振る舞いにお客さんの「願 い」は含まれています。それに気づかないとお客さんは無視されたと思い、アナ タやスタッフにないがしろにされたと感じてしまいます。 そんな無視・ないがしろを感じさせない接し方、常にお客さんを意識した接し方 が「事前対応」です。お客さんの目の動きや見ている方向、表情や動作など、さ りげなく、かつじっくりと観察することでヒントは見つけられます。 そのヒントから何を望んでいるのかを自分なりに推測し、行動にうつすことで、 お客さんを気遣っていることを伝えることが「事前対応」です。 クレームやトラブル処理といった「事後対応」だけでは、お客さんもお店も疲れ きってしまいます。「事前対応」という創造的・刺激的な対応に重心を置き、と りこぼしを「事後対応」でフォローする、といった接し方が接客の基本です。 接客をするほうもされるほうも苦痛が伴っていれば、その接客には満足は伴いま せん。相手を喜ばしたい、しかも感動してもらいたいという気持ちがないと、接 客は無意味なものになってしまいます。 まだまだ表面を取り繕うだけの接客をするお店はたくさんあります。アナタのお 店がいちはやくそれに気づき、他店にできない接客が提供できれば、それだけで も立派な「差別化」であり、儲ける店づくりの土台となります。 ---------------------------------------------------------------------- ■ 編集後記 「お客さんは神様です」的接客で来るお客さんはクレーマーやトラブルメーカー になりやすいです。 そんな人でもいいから来てもらいたいという考えであれば、それでもいいですが 、中長期で店舗経営を考えると、そういうお客さんに頼らない店づくりが望まれ ます。 いいお店にはいいお客さんが集まります。いいお客さんに来てもらうには、まず いい店づくり、つまり「心ある接客と安心できる施術」の両輪が必要です。技術 力の高いお店ほど接客力も高いものが必要になります。 ＦＰヤマウチはお客さん視点にたち、お店側だけでない『客観的』な視点でアナ タやアナタのお店に役立つ情報と提案を提供しています！！ 技術者ではないので技術的なことはわかりませんが、技術力の必要性とそれを伝 える接客力の大切さは理解しています。 財務サポートをはじめアナタの主観的な意見や考えを尊重したうえで、アナタの 判断によりよい影響を与える提案や実行補助を次々にしていくのが、ＦＰヤマウ チのサポート力です。 数字などの客観的なものからコーチングや心理学などメンタルなものまで、硬軟 とりまぜた幅広い視点で、アナタとスタッフとお客さんを見つめるサービスに定 評をいただいております。 まずはアナタのお店のことを「数字面」から分析・報告・提案をいたします。数 字面からアナタのお店の現状分析をし、ヒアリングで数字の根拠と問題点をあぶ り出し、アナタに必要なことを一緒に考え、改善の提案と実行補助をさせていた だきます。 また財務資料を見てもわからない方には、「決算書無料分析」をして現状分析と 今後の予測をアナタと一緒にしていきます。 ●売上と経費・利益のバランス ●利益と資金残高のちがい ●「これからの」経営に役立てる方法 などを１時間くらいで解説いたします。 興味のある方は店名・アナタのお名前・ご住所と「興味あり！連絡求む！！」と タイトルを書き、「住所」・「氏名」・「店舗名」を明記してメールを送ってく ださい。 ↓ ↓ ↓ info@sylifetime.com 必要な資料をまとめた準備リストをお送りします。真剣に「これから」を見つけ たい方のみ歓迎します。 その他ご意見・ご質問でも結構です。必ず返事はさせていただきますよ(^o^) ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ★成功体質改善プロジェクト♪ 代表 山内素直 〒532-0011 大阪市淀川区西中島6-2-3 チサン第7新大阪504号 tel :06-6876-7670 mail:info@sylifetime.com hp :http://www.sylifetime.com/ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
