実践！人が主役の経営 

実践！人が主役の経営【08年Vol.13】

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　　　　　　　　 『　実践！　人が主役の経営　』

【 08年 Vol.13 】　  　　　発行：「理念と経営・経営者の会」事務局

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◆　今回のコンテンツ

◇◆　１．今週のことば

◆◇◆　２．「究極の顧客満足」への挑戦

◇◆◇◆　３．「理念と経営・経営者の会」事務局だより

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■■ １．今週のことば　-------------------------------------------


　ここではっきりするのは、リーダーたちの第一の役割は、
　この第一の顧客である「従業員が満足するサービス」を与えることです。

　「お客様大好き！」とは、「従業員大好き！」ということで、
　「仕事大好き！」という環境をつくりだすことにあるのです。


　★関連記事は、月刊「理念と経営」４月号に掲載されています。
　　（１７〜３４ページ「特別企画『究極の顧客満足』への挑戦」）


■■ ２．「究極の顧客満足」への挑戦　-----------------------------


（前回からの続き）

　４．「仕事は『腕』じゃない、感性だ」
　　　　　　〜求められるのは臨機応変な対応力

　サウスウエスト航空では、採用に当たって、
　「プロは要らない」と標榜しています。

　ただのプロ、自分の持ち分以外、他のことには感心がない
　エキスパートはいらない、ということです。

　同社が求めているのは、ユーモア感覚がある従業員、
　つまりは「感性」のある人です。

　前述したように、「顧客の数だけサービスがある」とすると、
　さまざまな顧客の、それぞれの要望に応えるに、顧客の気持ちを
　汲み取る「感性」と、「臨機応変な対応力」が必要だからです。

　たとえば、顧客の質問やクレームに対して「ノー！」で始める態度は、
　顧客満足のサービスにはふさわしくありません。

　サービス業の要諦である、顧客のどんな要望にもただちに応えようと
　する態度とはほど遠いものです。


　顧客満足の高い企業では、必ず「イエス！」で始めます。


　質問やクレームをよく理解し、すぐに対応することによって、
　顧客の満足と信頼を得ることができるのです。

　たとえばリッツ・カールトンでは、たとえ満室であっても、
　顧客から電話があれば隣接するホテルの空室状況まで調べて、
　連絡をするのです。

　一時的には他社の利益に貢献することになりますが、顧客の
　リッツ・カールトンへの感謝と信頼は永続的です。

　顧客満足サービスの典型といえるでしょう。


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　５．「利益は後からついてくる」
　　　　　　〜信念を組織に浸透させなければならない

　サービス業もビジネス。
　利益がなければ、企業が存続できません。

　しかし、利益ばかりを追い求め、顧客をないがしろにしては、
　顧客から見捨てられ、存続することは困難になるでしょう。

　「顧客満足」を得ることによって、しっかり利益はついてくるという
　企業の方針をしっかりと打ち出すことが必要です。

　また、顧客にとっていいことは、企業にとってもいい、
　さらには社会全体にとってもいいのだという信念をもつことです。

　「その信念をもってすれば、必ず利益はついてくる」という考えを、
　組織に浸透させることがリーダーの重要な役割でしょう。


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　６．「サービスの基本は平凡」〜見習うべきは、小店舗のサービス


　「サービスには定義がない。
　　すべては顧客次第、だからサービスは尽きることがない」


　始めにこの言葉を目にしたとき、驚かれた方も多かったのでは
　ないでしょうか。しかし、これは何も特別なことではないのです。

　一人ひとりを大切にもてなす、ということは理屈ではわかっていても、
　顧客の数が多くなればなるほど、そのサービスの質が分散され、
　劣化するようになります。

　顧客を「ワン・オブ・ゼム」でとらえるようになると、
　サービスの衰退がはじまるのです。

　１人の顧客の要望に全力で応える、という気概が大切なのです。

　リッツ・カールトンホテルのクレド（信条）を引用すると、
　「お客様が言葉にされない願望やニーズを先読みしておこたえする
　　サービスの心」がなければならないのです。

　その認識がなければ、顧客もやはりその企業を「ワン・オブ・ゼム」と
　とらえるのです。決して特別な企業ではない、多くあるうちのひとつだと。

　サウスウエストは、「小さな企業のように考え、振舞おう」という
　創業者の言葉をマナーにしています。

　顧客一人ひとりと顔をつきあわせてつきあう小店舗のサービスからこそ、
　学ぶべきものが多いのではないでしょうか。


　★関連記事は、月刊「理念と経営」４月号に掲載されています。
　　（１７〜３４ページ「『究極の顧客満足』への挑戦」）


■■ ３．「理念と経営・経営者の会」事務局だより　-----------------


　今回は、理念と経営・社内勉強会を開催されている
　有限会社阿吹運送店の阿吹伸二様からのご感想を紹介します。

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 『机上だけに終わらせず、現場で実践』

　　広島県　有限会社阿吹運送店　阿吹 伸二

　　我が社では、昨年１月から社長を含む４名の経営幹部社員で、
　　月に１度の社内勉強会を始めました。

　　「会議」「勉強会」と聞くと、やたら億劫になり
　　苦痛を感じていただけに、少々重苦しいスタートでした。

　　しかし回数を重ねていき、「自由な意見交換の場」として
　　捉えるようになると、徐々に活発な意見や発表が出始めました。

　　また、「企業事例研究」や「逆境！人に歴史あり」から、
　　多くのものの見方・考え方・感じ方・受け止め方を学んでいます。

　　その年の９月から、社長に代わり事務の女性２名が加わり、
　　明るく華やかな雰囲気での、楽しい勉強会となりました。

　　お互いの気持ちや考え方を認め合い、より一層、理解を深めています。

　　今後は、この学びを決して机上だけのものに終わらせることなく、
　　現場で実践し、感謝し合える職場、

　“ありがとう”という言霊が飛び交う会社にしていき、そして、
　　全社員で開催できるような、活気に満ちた社風にしていきたいと
　　思っています。


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　理念と経営・社内勉強会にご興味のある方は、
　＜shibu@rinen-mg.co.jp＞まで、お気軽にお問い合わせ下さい！


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★ 次回の『実践！人が主役の経営』のコンテンツ

１．今週のことば
２．企業事例研究
３．「理念と経営・経営者の会」事務局だより
　　　　　　　　　　　　　　　  　　　　　　　　　　　お楽しみに★
　　
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