実践！人が主役の経営 

実践！人が主役の経営【08年Vol.12】

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　　　　　　　　 『　実践！　人が主役の経営　』

【 08年 Vol.12 】　  　　　発行：「理念と経営・経営者の会」事務局

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◆　今回のコンテンツ

◇◆　１．今週のことば

◆◇◆　２．「究極の顧客満足」への挑戦！

◇◆◇◆　３．「理念と経営・経営者の会」事務局だより

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■■ １．今週のことば　-------------------------------------------


　「我々は天下の人、天下の金、天下の物、
　　すなわち、社会の人とお金と物を預かって
    事業をさせていただいている。
　
　　自分１人では事業もできなければ、物もつくれなければ、
　　金儲けもできない。

　　だから、何らかの形で皆さんのお世話になって、
　　今の自分があるんだ。

　　こういう意味で感謝の気持ちをもたなければいけない」


　　と、創業者（松下幸之助）は「感謝の心」を強調されたのです。

　　     　　　　　松下電器産業株式会社　特別顧問　谷井 昭雄


★関連記事は、月刊「理念と経営」４月号に掲載されています。
　　（６〜１５ページ「巻頭対談〜不可能を可能にする経営」）


■■ ２．「究極の顧客満足」への挑戦　-----------------------------


　「顧客をいかにつかむのか？」


　大衆高度消費（大多数の国民が高度な消費サービスを求める）社会に
  おいて、この問いは、ほとんどの企業、なかでも顧客サービス業が
  直面する大きな問題ではないでしょうか。

　３つの企業（ディズニー、サウスウエスト航空、ノードストローム）を
　事例に、「顧客満足」に対する取り組みについて見てみましょう。


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１．「サービスには定義がない」〜顧客の数だけサービスがある


　「サービス業というのは、『サービス』それ自体が商品であり、
　　ハイクオリティー・ロープライスで顧客に提供する」

　この顧客サービスに対する考えは、一見して、もっともらしい、
　妥当な回答のように思えます。

　しかし、アメリカの百貨店・ノードストロームの副社長だった
　ベッツィ・サンダース氏はこの定義に異を唱えます。


　「たしかにサービス業では、サービスが商品である。
　　しかし、それは尋常なサービスではない、商品以上のものである。

　　つまり、『超』サービスでなければならない」


　顧客によって求めているものが違い、そのサービスに対する評価も
　それぞれ異なります。

　この「不確定さ」が、まさにサービスなのです。

　つまり、サービスの良し悪しは顧客が決めるもの、「顧客次第」です。
　と言うことは、「顧客の数だけサービスがある」と言えます。
　これが、「サービスに定義はない」とする理由です。

　同氏は、こう断言します。
　「顧客が気に入らないものはサービスではない」と。


　もうひとつ重要なことは、「顧客満足には限界がない」ということです。

　顧客は、一度、素晴らしいサービスを受けたとしても、
　それを二、三度繰り返すと飽きてしまい、満足度が低下します。

　したがって、サービスは日々進化しなければなりません。

　究極の顧客サービスを提供するための「マニュアル」はありません。
　「昨日のサービスはもはや今日の満足ではない」のです。

　この現実をポジティブに受け止めれば、それは
　「限りのないビジネスチャンス」として捉えることができます。

　「究極の顧客満足」への挑戦は、大きな可能性を秘めているのです。


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　２．「『顧客』とは誰か？」〜従業員が第一の顧客


　一般的に「顧客」とはサービスを受ける側のことですが、それならば、
　従業員は顧客の要求に全て応えなければならないように聞こえませんか。

　しかし、そうではありません。サウスウエスト航空の創業者の
　ハーブ・ケレハー氏はこう言っています。

　「我が社の従業員を侮辱するなら、別な飛行機にお乗りください」


　サウスウエストだけではなく、顧客満足を追求しているディズニーや
　ノードストロームでも、従業員こそ「第一の顧客」と位置づけているのです。

　理由は明快です。


　「顧客の要望を受け、直接、対応するのが従業員であり、
　　その従業員が不満を抱いていれば、顧客に対して
　　最高のサービスを提供することはできない」


　ハーブ・ケレハー氏のメッセージの核心には、
　「従業員（第一の顧客）の満足・信用なくして顧客の満足は得られない」と
　いう思想があるのです。

　顧客に最高のサービスを提供するにはには、まず、現場で働く人間が
　幸福でなければならない。

　つまり、企業のリーダーには、「第一の顧客」である従業員が満足する
　サービスを提供することが求められるのです。

　その信頼の上に「究極の顧客サービス」は成り立つのです。


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　３．「競争相手はディズニーランド！」〜「顧客満足」は業種を超える

　上記のように、顧客満足を実現させるためには、第一の顧客である従業員が
　満足して働ける職場づくりが大切です。

　顧客の期待以上の顧客サービスを提供すること。
　これが顧客満足度の高いサービスの本質です。

　さらに重要なことは、この顧客満足は、企業を超え、業種を超え、規模を超え、
　あらゆるところで比較されるということです。

　顧客は、モノやサービスを購入するときに企業や業種に関係なく、
　比較します。

　たとえば、飲食店のＡで素晴らしい食事、サービスを提供してもらったが、
　そのあとに行った電気店Ｂでは機械的な、マニュアルどおりのサービスを
　受けたとします。

　顧客である私たちは、その２店を比較するでしょう。

　Ａ店での最高のサービスは、顧客の印象に深く残り、是非、また行ってみたい。
　しかし、Ｂ店のサービスはなんの余韻も残さない、行っても行かなくてもいい店、
　「代替可能な店」として。

　業種、規模の大小問わず、すべての企業が「顧客満足」という土俵において、
　顧客満足という同一尺度で競争している、という意識が大切です。

　そのように考えると、競争相手は同じ業種の企業だけではない、
　高い顧客満足度を誇る「ディズニーランド」こそ競争相手だとなるのです。


　（以下、次号につづく）


　★関連記事は、月刊「理念と経営」４月号に掲載されています。
　　（１７〜３４ページ「特別企画『究極の顧客満足への挑戦』」）


■■ ３．「理念と経営・経営者の会」事務局だより　-----------------


　今回は、理念と経営・社内勉強会を開催されている
　有限会社アイエスオートの堀 友多嘉様からの感想をご紹介します。

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 『「協力」と「思いやり」を生む勉強会に』

　　岐阜県　有限会社アイエスオート　堀 友多嘉

　　我が社は、昨年６月から２店舗合同で『理念と経営』社内勉強会を
　　スタートしました。

　　導入当初は、設問について各自が発表し、
　　それをみんなが聞いて終わりでした。

　　普段、なかなか会えない仲間たちですので、内容はともかく、
　　コミュニケーションがとれるだけで良かったのです。

　　しかし回を重ねるごとに、次第に、「活きた事例」が
　　目に留まるようになりました。

　　また、それらの事例について各々が考え、
　　発表し合うようにもなりました。

　　仲間の想いに対して気づきがあったり感動したりと、
　　社内勉強会をとおして連帯感が強くなり、仲間意識が
　　高くなっていることを実感しています。

　　その効果は、日常業務のなかで、店舗の枠を超えた協力や、
　　人を思いやれる言葉や行動に表れています。

　　今後は、さらに社内勉強会を活性化させ、
　　「活きた事例」を当社にリンクさせる、“創造性”を養っていきたい。

　　そして、「活かした事例」へと成長できる人材、会社に
　　していきたいと思います。


　++++++++++


　理念と経営・社内勉強会にご興味のある方は、
　＜shibu@rinen-mg.co.jp＞まで、お気軽にお問い合わせ下さい！


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★ 次回の『実践！人が主役の経営』のコンテンツ

１．今週のことば
２．オンリーワン経営
３．「理念と経営・経営者の会」事務局だより
　　　　　　　　　　　　　　　  　　　　　　　　　　　お楽しみに★
　　
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