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2009/10/23

常連様と新規客の違い

◆楽しい大好き飲食ビジネスで成功する羅針盤   島津好孝 10月23日号
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「常連様と新規客の違い」

ある老舗のイタリアン店での話し。
このお店は営業してかれこれ10年ほど経つのですが、去年あたりから
客数が減り、売上が低く安定しているという状況です。

ほぼ常連客が中心で、商品もレベルが高く手抜きはありません。
毎月のように季節の新商品が登場して、それなりに出ています。

今まで、季節感のある商品や新商品の導入もやってきたけど
結局、あまり売上は変わらないというお話し。
スタンプカードもあるけど、今は使っていない。常連様ばかりだから・・・。

このお店が伸び悩んでいるのは、現場のマンネリ化と目線が常連客に向いてしまったことで
お店の雰囲気や食の楽しさ、商品の差別化という演出がおろそかになってしまったことです。
だんだんと、本来のお店のウリが希薄して当初の特徴が普通になってしまうのです。

そもそも、常連客になればなるほど、食べるものは決まってしまうし、驚きは少なく
なってしまうものです。だから新メニューは喜ばれるのですが通う価値とは別です。
それよりも、店員さんとの関係や意識してもらえること、お店に意見をするといことが
大きな価値となるのです。

でも、新規客は違います。
季節のおすすめよりも、お店本来の主力商品、名物商品、楽しさがある商品に興味があるのです。
また、お店の活気、従業員の礼節あるサービスにも期待しています。
これから通う店にするかしないかの重要な判断がされているのです。

新しいお客様には、お店が本来食べて頂きたい商品をお勧めする。
その上でファンになり常連様へ近づいていくのです。
誰にでも新商品をお勧めすることが結果としてお店の強みを伝えられず逃しているかもしれません。
新規客こそ、これを食べてファンになれという意気込みが必要だと思うのです。
だから、新規客専用のおすすめメニューがあれば尚良いのだと思うのです。

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発行責任者 島津好孝(しまず よしたか)
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