2008/05/09
■あなたを売れ■マニュアル接客からの脱皮をはかれ[097]
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━……‥‥・・ ■あなたに‥愛と龍の物語 2008/05/09 story097 ┣━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━……‥‥・・ ┃ ┃ ◇ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ┃ あ ┃ な ┃ た ┃ を ┃ 売 ┃ れ ┃ ！ ┃ ┃ ━━┛━━┛━━┛━━┛━━┛━━┛━━┛ ┃ ┣━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━……‥‥・・ ・ 龍馬に憧れ 神田龍馬 ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━……‥‥・・ ■龍馬がゆく ↓ んで、『奈良をゆく』 http://plaza.rakuten.co.jp/sowin/ ・ ： 毎日、毎日。パソコンのまえで、キーボードをたたき、マウスを クルクルしとるだけじゃ腕がなまってしまう。おう！ワシ、龍馬。 んで、はじめたのが作陶。かれこれ８〜９年ほど勤しんどるがよ。 趣味でも、やるときゃやる。で、狙いは『無形文化財・人間国宝』 なんてキャッチコピーはさておいて、気楽に読んでいただければ。 ： ・ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━… ■ あなた。 そう、あなたに読んでほしい【あなたを売れ！】 ─────────────────────────────────・ ・自分自身の強みを活かしきりたい「社長のあなた！」愛を１つ ・ネット稼業で一花咲かせてみたい「主婦のあなた！」誠を２つ ・あわよくば起業をもくろんでいる「そこのあなた！」夢を３つ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━… ■ 愛と龍のコンサルティング物語：ヒロイン＆ヒーロー ─────────────────────────────────・ 神童(しんどう) 愛 ：実務を経験したく『おもしろ海援隊』に入社。大阪 生まれ。学生時代に中小企業診断士となる。頼りに ならない隊長を支える元気いっぱい女性隊士。25歳。 面白(おもしろ)龍馬：コンサルタント会社『おもしろ海援隊』隊長(社長)。 金沢生まれだが、名が龍馬のためか坂本龍馬ファン。 あやしげな土佐弁のベテラン中小企業診断士。54歳。 ２人の顔⇒ http://plaza.rakuten.co.jp/sowin/ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━… ・ ┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ┃■ 指令１０ ： マニュアル接客からの脱皮をはかれ ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 木曜日の午後２時。龍馬と愛の２人、午前中の取材に意外と手間どり ２時間遅れの昼食をとるため、近くのファミリー・レストランに入る。 「いらっしゃいませ。何名様でしょうか？」女性店員が声をかけてくる。 「ご覧のとおり２人やき」と龍馬。「おタバコは、お吸いになりますか」 「おう、ワシゃ吸うぜよ」「では、こちらの席へどうぞ」と店の中央に ある席を勧める。「私、窓際の席がいいんだけど」愛が注文をつける。 ┌────────────────────────────────── ｜ 指令10-1 ： ワンパターン接客の店員 └────────────────────────────────── とっくに混雑する昼食のピーク時間を過ぎており、客はまばらである。 「では、あちらの席へ」窓際の席につく２人。なんとも淡々とした接客。 「メニューでございます。ご注文がお決まりになりましたら、こちらの ベルでお呼びくださいませ」店員は水の入ったコップと２枚セットの 大きなメニューを龍馬と愛それぞれの前に置くと、ペコリと頭を下げ さっさとレジ近くの定位置に戻り、手を前で組んで入口のほうをみる。 ・ 「こっちのメニューは『季節限定・特選メニュー』やき。ちゅうことは、 もう一つは『定番メニュー』ってことぜ」独り言にしては声が大きい。 「ま。どこのファミレスでも、店員の対応やメニューはワンパターン化 しとる」喋り続ける龍馬の相手にならず、ジーッとメニューを見る愛。 「わたし、スパゲティにしようかな」食べることになると真剣そのもの。 ２つのメニューを交互にめくりながら、スパゲティ定めに余念がない。 ・ 「ワシゃ、ファミレスではワンパターンで焼肉と決めとるきに。んでま、 季節限定の特選じゅうじゅう春の焼肉定食にすっぜ」実に単純な龍馬。 「あれ？ 季節限定メニューの特選フレッシュ野菜・スパゲティと定番 メニューのフレッシュ野菜・スパゲティ、値段が30円違うけど何で？ メニュー写真だと、盛り付けている皿が違うだけだけなんです。隊長」 「さすが、愛くん。なんとも細かなところまで見とるな」感心する龍馬。 ・ 「だって、気になるもんね。店員さんを呼んで、聞いてみよっと」愛が 呼び出しベルを押す。「はい。お決まりでしょうか？」と店員が訊く。 「季節限定メニューと定番メニューのフレッシュ野菜・スパゲティって、 値段が30円違うけど、なぜですか？」２つのメニューを並べて尋ねる。 「え？」怪訝そうな顔をする女性店員。この店員にとって、はじめての 質問だったようである。「しばらく、お待ちくださいませ」といって、 厨房の方に小走りでかけていく。「愛くんの質問、接客マニュアルに ないんぜよ」店が空いていることもあり、店長がきて説明してくれる。 ・ 季節限定と定番のメニューは同じものだが、季節限定キャンペーンで 30円だけ安くしているとのこと。こうなると黙っておれないのが龍馬。 店長に定番メニューの表示値段を訂正するよう注意する。素直に謝る 店長。客にとって紛らわしいメニュー表記は飲食店ではタブーである。 やがて注文したメニューが運ばれてくる。食べながらの２人の話題は、 当然のように外食産業での接客のこと。よく食べ、よく喋る龍馬と愛。 ・ 多くの店舗を展開している外食産業では、店員のほとんどがパートや アルバイトである。いまや店長であっても、正社員ではない店も多い。 「接客のアマを早く育成するには、やっぱりマニュアルが必要ですよね」 「おう。かつて『接客マニュアルを制するもんが、外食産業を制す』と 言われとったこともあったき。この考えは一面じゃ間違っとらんぜよ。 で、ほとんどの外食チェーン店じゃ接客マニュアルを活用しとるがよ」 ┌────────────────────────────────── ｜ 指令10-2 ： 接客マニュアルの功罪 └────────────────────────────────── 「そうそう、ハンバーガー店も、かなりワンパターン化されてますよね。 最初の『いらっしゃいませ。こんにちは』から、はじまって『店内で お召し上がりでしょうか、お持ち帰りでしょうか』最後の『その他の ご注文はありませんでしょうか。どうも、ありがとうございました』 どこのチェーン店でも、ほとんど同じセリフですもんね」とは愛は弁。 声のトーンや表情から身振り手振りまで真似るところが、おもしろい。 ・ 「愛くん。おまん、うまいやないか。すぐにハンバーガー店で働けるぜ」 笑いながら龍馬が茶化す。「だって、見事なワンパターンなんだもの」 「そりゃそうと、この店に入るとき『何名様でしょうか？』と聞いたな。 客の出入りが少なく明らかに２人連れと分かるから、聞く必要はない」 「じゃ、なぜ聞くのかしら？」「昼食や夕食の時間帯は多くの客が来る。 接客のプロなら、客の様子で一人か家族連れかアベックか判断でける。 だがな、アマチュア店員にゃ判断でけんから聞く」「私たちのように 空いている時間帯の２人連れなら、アマチュアでも判断できるでしょ」 ・ 「そこが、マニュアルの悪い点でもあり良い点でもあるんぜよ」と龍馬。 「それって、どういうことですか」愛がスパゲティを頬ばりながら訊く。 「客の出入り人数確認や席のすすめ方などの接客について、各々２〜３ パターンずつで書くと、ドンドンとマニュアルが分厚くなるやないか。 分厚くなると、アマチュアであるアルバイトが短期間じゃ暗記でけん。 暗記でけんと即戦力にならんきに。でな、無難にワンパターン化して あえてアレンジ形を書かんがよ」龍馬も焼き肉を食いながら、答える。 こんな話されているとも知らず、レジ近くの店員があくびをしている。 ： 「なるほど、わかりました。働きはじめは確かにマニュアルは有効です けど、馴れてくれば臨機応変に接客すればいいのにね」愛がつぶやく。 「臨機応変といえば、マニュアルは接客の基本中の基本だけに絞り込み、 スタッフの自主的な接客を大切にしているレストランを思い出したぜ」 「へ〜っ。そんなレストランこそ、マーケット調査してみたいな」と愛。 「ま、そんうち行ってみっか」焼き肉定食を食べ終えた龍馬が爪楊枝を くわえながら言うと、愛は「思い立ったが吉日。今晩いきましょうよ」 「おいおい、昼飯を食べながら、もう晩飯のことを決めるかい。あーん」 好奇心旺盛というか食欲旺盛というべきか、愛のパワーに圧倒されて 胃がもたれてきた龍馬。が、愛は平然としてスパゲティを食べている。 ： ・ こんなわけで、晩飯も２人で食べることになってしまった。愛と龍馬。 佳境の『マニュアル接客からの脱皮をはかれ』 次号の後編に続く。 接客マニュアルと一味も二味も違うアルバイト・スタッフの活躍ぶり。 これってさ。どんな店にでも役立つ魔法の接客方法かも。お楽しみに。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ おもしろ海援隊・おもしろ顛末記 ・───────────────────────────────────・ ところで、作陶。毎週土曜日にやっております。とっても楽しいです。 無心に手を動かして作るものは『ぐい呑み』 そう、私自身のために。 こんな趣味でやっている私と違って、とっても優しい作陶の女子プロ。 『むふ』っていいます。暮らしのなかで「むふ」と微笑んでほしいと ほんのり心の暖まる陶器を作っております。ですから、ご紹介します。 むふっとする気持ち ⇒ http://www15.ocn.ne.jp/~mufu/index.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ■あなたを売れ！ 人を集める仕掛け・お客にする仕組み■ 手ひねり陶器なら 中小企業診断士 神田龍馬 ・──────────────────────────────────・ あったかなファンメールの宛先⇒ sowin@mail.goo.ne.jp 万全日刊ブログ『龍馬がゆく』⇒ http://plaza.rakuten.co.jp/sowin/ 解除陳謝・登録感謝⇒ http://archive.mag2.com/0000179421/index.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 最後まで、お読みいただき感激 ・‥…━【龍馬！からのブログ】━━━━━━━━━━━━━━━━━…‥・ ＞＞ 奈良をゆく ⇒ http://plaza.rakuten.co.jp/sowin/ ・‥…━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━【龍馬がゆく】━…‥・
