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2009/03/08

恐ろしいほど売れてしまう顧客分析術 2009年3月8日号

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■■■ 恐ろしいほど売れてしまう顧客分析術
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━━━━━━━━━━━━━━━━━━第 9 号━━━━━━━━━━━━━━
 2009年3月8日発行 
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 【監修】
 株式会社ジェリコ・コンサルティング 荒川 圭基
 株式会社中部ジェリコ 大澤 康司
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『B2Bマーケティングのコンセプト』 
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●B2Bサポートシステム体系
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 最近、CRMというソフトウェアが販売されるようになりました。


 CRMは「販売プロセスは相互に関連している。したがって電話・eメール・web・
 コールセンター・セールスマンなどお客様とのダイレクトな結びつきを水平的に
 結合連結して、お客様との接点を強化する目的で、販売、マーケティング、顧客
 サービスを統合する概念」と定義されています。


 CRMはなにもB2Bだけのものではありません。顧客を育成し、成長させ、維持して
 いくための顧客マネジメントはすべてCRM概念です。


 ここではB2BのCRM体系について限定して、説明します。


 eビジネスエンジン(顧客データウェアハウス)が中心にあります。ここにすべての
 取引データが保管されます。


 OEPは従業員をサポートするweb情報システム、OPPは企業内、または販売代理店など
 サポートするweb情報システム、OCPは顧客をサポートするweb端末です。


 次のような顧客接客が可能になります。

 *OCPweb画面から資料請求、見積もり依頼、クレーム、操作方法、問い合わせなどが
 eエンジンに自動的に記録されます。


 *記録されたお客様情報はOEPを通じてマーケット部門、営業部門、サポート部門など
 関係部署にポップアップでweb画面に連絡されます。


 *連絡を受けた担当は、お客様からの情報を即座に表示させることができ、すぐに
 応答を送ることが可能です。また、関連部署への依頼や転送も即座に連絡されます。


 *販売を代理店などパートナー組織で行っている場合は、お客様情報を即座に担当
 代理店に連絡します。


 *これらの接触情報のすべてがeビジネスエンジンに記録され、取引企業との履歴情報の
 内容をすべて検索することが可能になります。


 電子ネットワークを利用して低コストで、お客様との接触頻度を高め、お客様からの
 問い合わせにスピーディに対応し、お客様満足度を実現する販売体制を実現することが
 可能になってきました。



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次回は[CRMで成功するための条件]についてお送りします。


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