2010/02/02
【いつかは起業！】“顧客満足”を改めて考える（２）
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＿／＿／ いつかは起業！ ＿／＿／＿／
＿／＿／ だったら、このくらいは知っておかなければ‥ ＿／＿／＿／
＿／＿／＿／＿／＿／＿／＿／＿／＿／＿／＿／【 第295号 】 2010.2.2／＿／
【 目 次 】
● “顧客満足”を改めて考える【２】
● 今日のひとこと （ 背すじは伸ばしても ）
● My書棚！（ 「幸せスイッチ」が入る！プラス1％の法則 ）
（ 免疫力を高める眠り方 ）
● こんなセミナーありました（ セミナーを「満員御礼」にするマグネット集客法 ）
（ チームてのひらブランディングセミナー
● 経済用語ワンポイント（ 消費者物価指数 ）
● 編集後記（ 相撲界も Yes We Can！ ）
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■ “顧客満足”を改めて考える【２】 ■
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先週の記事で、『顧客満足』を得るには、
『 顧客の要望（ニーズ・リクエスト） 』
に、キッチリと応える必要がある。しかし、その細部
までの要望（ニーズ・リクエスト）を掴みにくいので、
『顧客満足』は難しい・・・。
と、お話してきました。
では、その『顧客の要望（ニーズ・リクエスト）』を
知るために、どういった手段があるのでしょう。
業種や業態によって、手段も異なってくるのでしょうが、
まず、何といっても
『注文を受けるときに、しっかりヒアリングをする』
ことは重要です。
・ 例えば住宅建築の会社では、顧客が口に出して
言ったものだけでなく、質問と提案を繰り返しながら、
顧客の「こだわり」や「思い」を形にしていきかなけれ
ば、満足してもらえません。
次に、
『 注文を受けてからでも、顧客の反応をよく見る 』
ことも重要です。
・ 特に日本人は、言いたいことがあっても、なかなか口に
出さないものです。顧客の立場からすると、注文してから
「あれ？ 思ってたのと違うな」と感じても、お店（会社）
にそれを伝えることは、あまりありません。
そういった情報は、顧客と接する立場の社員が、敏感に
察知し、『顧客の要望（ニーズ・リクエスト）』と違って
いるようであれば、軌道修正したり、説明をしなければな
りません。
◎ いずれにしても、この個別の『顧客の要望（ニーズ・リク
エスト）』を知るには、営業の第一線の社員、つまり“顧客
と接する立場の社員”が 情報を正確に迅速に収集できなけ
ればならないということになります。
★ 戦国時代、織田信長が最も多く恩賞を与えたのは、
役に立つ情報を提供してきた者でした。その情報は、
戦場の最前線の情報、敵に関する情報、戦地に関する
情報、味方に関する情報、などなど。
“勝つ”ための戦略・戦術を考えるうえで、それらの
情報がいかに貴重かを考えると、当然とも言えます。
※ 他にも、『顧客の要望（ニーズ・リクエスト）』を掴む
手段は、色々ありますが、今日は“顧客と接する立場
の社員”が重要な役割を担っているというお話でした。
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■ 今日のひとこと ■
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背すじは伸ばしても、
背伸びはするな。
～ 貴乃花 光司 ～
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□ My書棚！ □
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『 「幸せスイッチ」が入る！プラス1％の法則 』
野崎 美夫 著 ≪アスコム≫
http://www.nozakiyoshio.com/plus1/valentine/
「人生のあらゆる場面で悩む人たち」へ向けて、
「ほんの少し考え方を変える」だけで悩みを解決する方法
がテーマごとに展開されています。
「仕事篇」「人間関係篇」「恋愛・結婚篇「人生篇」と4つの
テーマに分けて誰よりも悩みに対して真剣に向き合って
きた野崎氏独自の
・プラス1%の法則
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・投資の法則
をはじめとする数々の法則が徹底的に解説されています。
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『 免疫力を高める眠り方 』
大谷 憲 著 ≪あさ出版≫
http://sleepdoctor.jp/
薬剤師から代替医療の仕事をして18年、天才工場の吉田
さんが 【手軽】に【健康】になれる書籍をプロデュース
されました。
睡眠は人間が【毎日】おこなうものです。毎日おこなうもので
【健康】になれたら。これほど、安くて楽な方法はありません。
より健康に、より美しくなって、睡眠の重要性が少しでも伝わ
ったならばという著者の思いが凝縮されています。
☆ 明日3日までに購入いただけると【特典】があります。
詳しくは ⇒ http://sleepdoctor.jp/
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□ こんなセミナーありました □
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『 セミナーを「満員御礼」にするマグネット集客法 』
【講 師】セミナー集客コンサルタント 金子欽致
【日 時】2010年 2月19日（金）18：30～21：30
【内 容】 ・なぜ定員割れになってしまうのか？
・読み手をグッと引きつける告知レターの書き方とは？
・告知メディアはこう使え！！『０円』『スピード』集客法
・ひとに告知を依頼する際の作法とは？
・ホームページ、メルマガなしで月5回のセミナーを
満席にした集客法とは？
・『満員御礼』に導く！！マグネット集客法の秘密
・セミナー集客に欠かせないマインドセットとは？ 他
【定 員】 １５名
【対 象】独立コンサルタント、コーチ（個人ブランドでビジネスされている方）
【受講費】９,０００円（税込） ※早割・返金保証あり
【申 込】http://www.formzu.net/fgen.ex?ID=P63534019
⇒ 受講者様の声・講師プロフィール・内容の詳細はこちら
http://ameblo.jp/gogomaui/entry-10436660997.html
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『 チームてのひらブランディングセミナー 』
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【内 容】（１）Twitterやアメブロなどツールを使って
お客さんを増やす前に知っておきたい
ブランド構築講座
≪ 講 師 ≫ マツダミヒロ
（２）あなたのブランド価値を最大化する
超出版ノウハウ講座
≪ 講 師 ≫ サニー久永
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【日 時】２月１２日（金） １３:００～１６：３０
※ 受付 １２：４５～
【場 所】東京都内
（お申し込みいただいた方に直接お知らせします）
【定 員】５０名
【参加費】１０,５００円（税込）
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■ 経済用語ワンポイント ■
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～ 消費者物価指数 ～
消費者物価指数とは、毎月1回、総務省統計局が発表
する消費者物価の動きを表す指数。一般消費者の家計
支出のなかで、日常的に購入する商品とサービスの小売
段階での値段の動きを表しています。
購入頻度が高く、永続性のある商品とサービスを580品目
程度選び、毎月中旬の値段を調査。基準となる年は5年ごと
に更新され、その基準年を100として、世帯にとって購買頻度
の高い商品とサービスの価格の変動を指数として示す。日本
銀行が発表する企業物価指数（旧卸売物価指数）と共に、代
表的な物価指標となっています。
総務省が今年１月２９日に発表した２００９年平均の消費者
物価指数は、変動の大きい生鮮食品を除くベースで１００・３
（２００５年＝１００）となり、前年比１・３％下落した。下落率は、
比較可能な１９７１年以降で最大。同時に発表した１２月は、
９９・８で、前年同月比１・３％下落で、下落は１０カ月連続とな
りました。
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2010/2/2 第295号
□■□ 編集後記 □■□
～ 最後まで読んでくれてありがとう m(_ _)m ～
～ 相撲界も Yes We Can！ ～
2月１日行われた日本相撲協会理事選挙で、貴乃花親方
が当選しました。これまでは「派閥」に当たる一門の代表と
して出るのが慣例でしたで「一門」の形骸化してしまうことが
考えられます。
昨年はアメリカで黒人のオバマ大統領が誕生し、日本でも
民主党を中心とする政権が誕生し、これまでの常識が少しず
つ変わろうとしています。本当のチェンジは、５年後・１０年後
になるのでしょうが、世の中が問題点に注目し、「本当の良い
形」を考え、マスコミがそれを求めることを煽ることで、「本当
の良い形」へ光が射して行きます。
相撲界も古い慣例がチェンジすることが期待されますね。
それが5年後・１０年後だとしても、光が射す方へ進んで行っ
てもらいたいものです。
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『 いつかは起業！だったらこれくらい知っておかなければ 』
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【 発 行 者 】 アイビーコンサルティング
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ください。 今日はここまで、ありがとうございました。
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