2009/08/24
■□ビジネスのマンガ道 第9回「顧客視点って何だろう？」□■
研修とコンサルティングの株式会社チェンジ Presents □■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■ 仕事に迷った時、気晴らしにマンガを読んでみませんか。 たかがマンガと侮ることなかれ。 マンガには、仕事のヒントが、新しい視点が隠れています！ 仕事をマンガで考える。そんな、『ビジネスのマンガ道』。 ■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□ 読者の皆様 こんにちは。株式会社チェンジの長谷川靖晃です。 仕事をマンガで考える「ビジネスのマンガ道」、略してビジマンも、 もう9回目！いよいよ大詰めを迎えてまいりました。 大団円に向けて、今回も勢い良く開始しましょう。 それでは第9回、スタートッ！（ドッギャーン！） ************************************************************* あなたの会社のOJT、機能していますか？ ************************************************************* ◎「OJT」とは名ばかりで、現場に社員育成が丸投げされていませんか？ ⇒効果的なOJTを実施するには、『4つのポイント』があります http://www.change-jp.com/hrd/ojt/index.html ************************************************************* ■「顧客視点」って何だろう？ お客様は神様です！ お客様第一！ 顧客視点を忘れるな！ というフレーズ、 誰しも耳にしたことがあると思います。 モノが売れない時代、顧客の視点に立つことが、ますます重要だと 言われたりしています。 そんな、「顧客視点」。 皆様、自分の言葉で言うと、どのような説明になりますか？ 「顧客視点」を持つには、どうすれば良いでしょうか？ 今日は、「顧客視点」についてマンガを題材に考えてみましょう！ ■サービス業をテーマにした数々の名作マンガ いつもは一つのマンガを取り上げる、「ビジ・マン」ですが、 今日は趣向を変えて、幾つか参考になるマンガを挙げてみましょう。 （それぞれの詳細は、本メール末のリンクをご覧下さい） サービス業を題材にしたマンガはいくつもありますが、 例えば、ドラマ化されたものでは、 「HOTEL」（石ノ森章太郎） ←「姉さん事件です！」でおなじみ 「ソムリエ」（甲斐谷忍） ←稲垣吾郎主演でしたね 「夜王」（井上紀良） ←こちらもジャニーズTOKIOの松岡昌宏主演でした 「ギラギラ」（土田世紀） ←佐々木蔵之介主演でした なんてマンガがありますね。 （個人的には、「ソムリエ」「ギラギラ」はおススメです！） 最近連載中のマンガでは、「ソムリエール」（松井勝法）、 また、今回特におススメしたい「バーテンダー」（長友健篩）等々。 様々なお客様と出会うサービス業は、連載しやすい題材だと言えるのではないでしょうか。 ■改めて考える、「顧客視点」とは？ 上記、「ソムリエ」、「ソムリエール」、「バーテンダー」は、 実は、すべて「城アラキ」氏という人物が原作を書いています。 常に顧客ありきのサービスを心がけ、お客様にとって最高の一杯を提供する。 城アラキ氏の描く作品には、そんなソムリエやバーテンダーが登場します。 例えば、「バーテンダー」には、「お客様は神様か？」という回があります。 新人見習いバーテンダーである和久井が、主人公である佐々倉から、 「君がもし本当にお客様を神様と考えるなら、 君は決してプロのバーテンダーになれない」 と、叱られます。そこで、「ミスターパーフェクト」と呼ばれる カリスマバーテンダー葛原（渋カッコイイ名脇役です！）の店に 悩み相談に行くのですが、そこで、こう諭されるのです。 「お客様を神様にしてはいけません。 それはお客様をただのお札と見ることと同じです。 神様があなたのように、ただのお札があなたのように悩みますか？ もしかしたら、お客様も悩んでいる。 そしてバーテンダーも・・・人間ですから。人間だからこそ喜怒哀楽があり、 一杯のカクテルに感動が生まれ、一杯のカクテルが芸術になる」 お客様をあたかも全能の「神様」と捉えることで、 何でもお客様に盲従する姿勢、思考停止する姿勢を戒めています。 また、「ソムリエ」や「バーテンダー」で繰り返し描かれるのは、 常にお客様を「観察」すること。 そのお客様がどのような状態なのか。 嬉しいのか、悲しいのか、疲れているのか、どうしてお店に来ているのか、 そこで何を欲しているのか。 まずお客様を観察することが、全ての「個」客へのサービスの基本です。 その基本の上に、初めて感動のサービスが生まれるのです！ ■考えてみよう！ Let's ビジ・マン！ あなたなお客様を「神様」扱いしていないでしょうか？ 自分のお客様をしっかりと「観察」してますか？ ■今日のまとめ 「バーテンダー」には、また、こんな話があります。 「普通のお客様はその一杯が美味しいか不味いか言ってはくれません。 不味ければただ席をたって二度とその店には来ない。 サービスというのはだから怖い。 お客様はその日のサービスに満足すると、次回はそれ以上を期待します。 だからどんなに大変でも精一杯のサービスをしないと後悔する。 そして、その後悔は、時に一生続きます。」 バーとは異なり、皆さんのビジネスにおけるお客様との関係は、 しばしば中長期にわたることがあるでしょう。 しかし、長期にわたる関係の中で、一回一回が真剣勝負ということを 忘れてはいないでしょうか。 お客様との出会いは、常に新しく、毎回が一期一会。 そのような意識でお客様をしっかりと観察し、そこから 接し方を考えることが、顧客視点の始まりなのではないでしょうか。 ■今日のマンガについてもっと知りたいかたはこちらから （Wikipediaへのリンクです） HOTEL ：http://ja.wikipedia.org/wiki/HOTEL ソムリエ ：http://tinyurl.com/lkb3sx 夜王 ：http://ja.wikipedia.org/wiki/%E5%A4%9C%E7%8E%8B ギラギラ ：http://tinyurl.com/l9kaup ソムリエール ：http://tinyurl.com/cs3qdk バーテンダー ：http://tinyurl.com/lzpnc2 ====================================================== ♪♪♪チェンジのeラーニングでPMP対策・PMP更新♪♪♪ ====================================================== ■これからPMP資格の取得を目指す方へ 【申込マニュアル付き】PMP資格取得対策問題集をeラーニングで！ ====================================================== ・PMP資格試験に向けて学習中のあなたにお知らせです♪ ・いつでもどこでも、研修会場に行かずに学習可能です！ ・戸惑いがちな英語の資格試験申込に役立つ、日本語マニュアルつき★ http://www.change-jp.com/pmp/pmp1_3.html ====================================================== ■すでにPMP資格をお持ちの方へ ====================================================== ・PMP資格の更新時期を迎えているあなたに朗報です♪ ・チェンジのeラーニングで、ＰＤＵを一気に取得！！ ・戸惑いがちな英語のPDU申請に役立つ、日本語マニュアルつき★ http://www.change-jp.com/pmp/pmp2_3.html ====================================================== ↓↓↓↓↓↓↓↓SOX法支援も頑張っています!!↓↓↓↓↓↓↓↓ ♪♪♪♪♪♪♪♪♪<http://jsox.exblog.jp/>♪♪♪♪♪♪♪♪♪ 『SOX法コンサルタントのつぶやき』ブログ、絶賛更新中！♪ 日本版SOX法対応プロジェクトで奮闘するチェンジの 若手コンサルタント達の悩みや努力をブログで紹介しています。 現場の生々しい話は、SOX法対応に関ってらっしゃる読者の方の 参考・励みにもなると思います。 是非、温かいコメント書き込みをお待ちしております。 URL：http://jsox.exblog.jp/ ♪♪♪♪♪♪♪♪♪♪♪♪♪♪♪♪♪♪♪♪♪♪♪♪♪♪♪♪♪♪ ◆◆◆ 要望・体験談・コメント募集！ ◆◆◆ 今回のテーマに関連しそうな皆様の経験談をお寄せください。 また、ご意見・ご質問等も、下記までご遠慮なくお願いします。 info@change-jp.com ◆◆◆ 株式会社チェンジとは？ ◆◆◆ 私たちチェンジは、社名の通り企業のお客様を対象に「変革」の お手伝いをしています。 具体的には、コンサルティングと企業研修の2つの事業を通じて、 自らを変える必要を感じているお客様に対し、目指す姿を明確化 する企画段階からその企画の実行まで、幅広い支援を提供しています。 詳しくはお手数ですが、弊社WebSiteをご訪問下さい。 URL: http://www.change-jp.com Mail: info@change-jp.com □■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■ ビジネスのマンガ道 第9回「顧客視点って何だろう？」 バックナンバーの参照はこちら >> http://www.change-jp.com/vision/mail_magazine_index.html ※このメルマガは、友人・同僚・上司・後輩の方々へご自由に 転送してください（内容は改変せずにお願いします）。 ※内容には万全を期しておりますが、ご活用いただく場合は、 購読者個人の責任でお願いします。万一何らかの損害が発生 しても、発行者は責任を負うことができません。 ※内容の改変・編集や商用での転載の場合は発行者にご相談を いただけますようお願い致します。 発行者：株式会社チェンジ（編集担当：長谷川） 150-0011 東京都渋谷区東1-26-20 東京建物東渋谷ビル11F URL: http://www.change-jp.com Mail: info@change-jp.com ■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□ All rights reserved. Change Co.,Ltd. 2009
