岡ちゃんの「ウィークリーマーケティングの種」 

【ウィークリーマーケティングの種 Vol.119】

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　　　　　岡ちゃんの『ウィークリー マーケティングの種』Vol.119

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┃今週の種┃　ヒット商品は“苦情（クレーム）”から生まれる
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　　1)　笑えない“お詫び”広告
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　　2)　クレームは“宝の山”
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　　3)　隠蔽からは何も生まれない
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　　1)　笑えない“お詫び”広告
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　中国食品の回収や異物混入、相も変らぬ偽装表示と、新聞にお詫び広告の出
ない日はない。

　そのきっかけは、苦情や内部告発。週刊ダイヤモンド（1月26日号）で、25
ページのクレーマー特集を幅広い視点で特集していたが、マーケッターには参
考になると思うので、一読をおすすめします。


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　　2)　クレームは“宝の山”
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　お客からのクレーム・問い合わせが年間約6万件、その中から生まれたヒッ
ト商品は4点で、'06年度の売上高68億円は、小林製薬の事例。

　トイレの消臭剤「ブルーレットおくだけ」や「ぬれマスク」が誕生し、“ブ
ラシが折れる”のクレームから改良「やわらか歯間ブラシ」がヒットした。

　顧客対応グループは5年間で4倍の40人体制に拡大され、製品開発の重要な機
能を果たす。


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　　3)　隠蔽からは何も生まれない
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　中国餃子や一連の偽装、謝罪、隠蔽体質では生活者は離れていく。

　誠意を持ってクレームをご指摘と受け、その改善こそが次のヒット商品を生
む力となる。


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岡田　正紀　オカダ・マサノリ
Marketing Planner　経営学博士
まちづくりコンサルタント

□岡田正紀参加プロジェクト
・霧島市観光未来戦略策定会議
・宮崎市農林水産業振興計画
・徳之島町ツーリズム計画
・天草町都市再生整備計画
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