第３０回　感動マーケティング　「東日本ナンバー１の阿寒湖温泉感動旅館」 [まぐまぐ！]

2007/01/10

第３０回　感動マーケティング　「東日本ナンバー１の阿寒湖温泉感動旅館」

第３０回　感動マーケティング
「東日本ナンバー１の阿寒湖温泉感動旅館」

                                       ２００７年１月１０日
                                               丹青社　
                                     ＳＣマーケティング研究所
                                            所長　松本大地

■１月６日付日経新聞NIKKEIプラス１に、日本全国のおすすめ宿ラン
キングが掲載され、西日本１位は「由布院玉の湯」、東日本１位は阿
寒湖温泉の「あかん鶴雅別荘　鄙(ひな)の座」が選出された。以前、
玉の湯も訪れたが、特に阿寒湖の鶴雅は印象が深い。鶴雅グループ代
表である大西社長は、阿寒湖に「鶴雅」「鶴雅別荘鄙の座」「花ゆう
香」、サロマ湖に「鶴雅リゾート」の４つの大型宿泊施設を経営して
いる。昨夏は休暇を利用し、阿寒湖温泉の商業活性化の講演やディス
カッションをする機会があり、大西社長や町の街づくりメンバーとも
親交を深めることができた。その際、「花ゆう香」に宿泊し、「鶴雅
」でも館内視察したが、東日本NO.1に選ばれるだけの、ホスピタリテ
ィ、環境デザイン、食事や温浴施設、エンターテインメントなど、超
一流の感動価値創造を実体験した。ここは単なる宿泊施設ではなく、
大きく深い感動施設であった。

■阿寒湖温泉は釧路空港より１時間の距離にあり、アイヌ文化と豊な
大自然に育まれ、湖ではマリモが生息、ヒメマスの原産湖そして良質
な温泉を備えた人気の温泉地である。ここ阿寒でも、過去の観光スタ
イルは新婚旅行、団体客中心の宴会、パック旅行と推移していったが
、最近は女性グループ客やファミリーなどの個人にシフトしていった
。そのライフスタイル変化による新しい観光ニーズに呼応し、旗振り
役を果たしているのが鶴雅グループである。日経トレンディ２００６
年１０月号にて、「視察ラッシュの店探訪」特集があり、どんな業界
にもライバル企業の視察が殺到するカリスマ店ということで、２１回
感動マーケティングでのラッキーピエロとともに、「あかん遊久の里
鶴雅」が取り上げられた。何故、普通の大型観光旅館が、ナンバー１
に成りえたのだろうか。

■この問いのマスコミ取材を受けたとき、「宿に着いた瞬間からチェ
ックアウトの時間まで、“すべての目線が宿泊客に向いてる”そのサ
ービスが徹底していること」と評した。小さな高級旅館のきめ細かい
サービスは当たり前だが、最大収容人数１０００名を超える大型旅館
で質の高いサービスを実現していることが凄いことである。その秘訣
は、あらかじめ客から想定される要求を先回りして応えていることに
ある。例えば、部屋に入り自分のサイズに合わない浴衣であるならば
、フロントに連絡し違うサイズを持ってきてもらうことになる。ここ
では、いくつもの浴衣がサイズ別に揃っていることでその問題は解決
され、スタッフの負担も軽減される。胃薬、老眼鏡、裁縫道具など細
かいものも用意されている。大西社長は「小さな事でも客にとって良
いことが重なれば、顧客満足度は一気に高まる」と話す。その他、鶴
雅では食事、入浴施設も一流のレベルであり、サービスパワーが先導
し、商品、空間のパワーが相乗していることで、期待以上の体験満足
感が達成されているのである。

■成熟化社会においては、数量的に計ることができない楽しさ、面白
さ、心地よさなどが差別化要因になり、期待以上の喜びや体験に遭し
たとき生まれるのが“感動”である。その価値を創造するマーケティ
ング活動全般を“感動マーケティング”と概念付けている。人口減少
に伴う内需縮小という未知の経営環境に直面する現在、その解決策は
感動価値創造にあると強く思う。

■感動マーケティング視点⇒１．感動は期待以上の場面に生まれる。
よって現場では対応力だけではなく、一歩進めた提案力を高めなけれ
ば感動は創造できない。
２．観光産業は有望な成長産業。時流にあった商品開発、サービス開
発により、市場は拡大する。特に女性グループやおひとりさまマーケ
ットは狙い目である。

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http://www.tansei.net/kando/30/index.htm