2006/03/23
歯科医院経営超発展術 第１０回
歯科医院経営超発展術 第１０回 ------------------------------------------------------------------ 発行者：経営戦略研究所 株式会社 地域一番化クリエイター 根本和馬 ------------------------------------------------------------------- こんにちは！歯科医院地域一番実践会 地域一番化クリエイターの 根本和馬です。 ここ数日は事務所での仕事が続いています。 実は私が今まで受け持ってきた商品作成、梱包、発送作業や顧客登録作業 などをクルー（弊社ではパートの方を“クルー”と呼びます）の方々に 引き継ごうとしています。 現在のコンサルティング業務が目一杯になり、ひとまずはクライアントも 増やせないような状況の中で、さすがに今までの事務作業も受け持って しまうのは、完全なキャパシティ・オーバーになってしまうので…。 弊社のクルースタッフは非常に飲み込みも早く、且つ正確な仕事ぶりを 発揮してくれますので、私が半年で習得した技術も、おそらく１ヵ月位で 習得してしまうのではないかと思っています。 嬉しいような、ちょっと自分が情けないような、複雑な心境です（汗） -------------------------------------------------------------------- 【今回のお勧め本 スラムダンク勝利学 辻秀一（著）】 http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/479767024X/qid%3D1143108324/249-2094479-2997932 今なお不動の人気を誇っているバスケットマンガ、「スラムダンク」の エッセンスが十分に織り込まれている本です。 私もスラムダンクは学生時代、夢中になって読みました。 スラムダンクも合わせて読むと、更に多くの気付きが、この本から 得られると思います。 【今回のお勧め本 スラムダンク完全版２４巻セット 井上雄彦（作）】 http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4088599012/qid=1143108532/sr=1-1/ref=sr_1_2_1/249-2094479-2997932 【今回のお勧め本 経営学 小倉昌男（著）】 http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4822241564/qid=1143108655/sr=1-1/ref=sr_1_10_1/249-2094479-2997932 実はこの本、私が大学生の時に一度購入しています。 その時の購入動機が不純極まりないのですが、 私がカリキュラムに盛り込んでいた「経営学」の授業のテストが この本の中から、かなり出題されるという事でしたので、 単位を取得したいがばっかりに購入しました。 購入動機が不純な為、引越しの際に一度古本屋に売ってしまった 記憶があるのですが、前職時代に経営の分野に目覚めてから 再び手に取った本です。 当然と言えば当然ですが、大学時代の頃とは雲泥の差がつく程、 この本からは多くの学びを得ました。 「利益は後、サービスが先」 運送業者に限らず、歯科医院に限らず、多くの業種がこの本から 得られる事がたくさんあると思います。 ----------------------------------------------------------------------- ＜タイトルが変わりました＞ このメルマガが配信されて「おや？」と思われた方も多いと思いますが、 この号からタイトルが「歯科医院経営超発展術」に変更になりました。 もちろん理由がありまして、おそらく私の中で２００６年上半期を代表する プロジェクトになるであろう取り組みの為です。 まだまだプロジェクトの形もおぼろげですが、２ヵ月以内にはしっかりとした 形にしたいと思います。 尚、それに伴いましてブログのタイトルも変更になります。 ブログ「歯科医院経営コンサルタント・マスターへの道」 → http://blog.livedoor.jp/kazuma07122005/ 今後も メルマガ「歯科医院経営超発展術」 ブログ「歯科医院経営コンサルタント・マスターへの道」 を宜しく御願い致します！！ それでは本文どうぞ。 今回は「“患者様の声ノート”を作ろう」です。 あなたの歯科医院が発展するヒントになれば幸いです。 ---------------------------------------------------------------------- ＜“患者様の声ノート”を作ろう＞ コンサルティングにお伺いすると、結構スタッフからこのような言葉を 聞きます。 「最近アポイントがなかなかとれなくて、この間も患者様から “今度の予約は１週間以上先になってしまうの？”と言われたんです」 それを聞いた私は、次のような質問をします。 「そのようにおっしゃる患者様は、大体同じ方ですか？ それとも違う方複数名の患者様から、そのような事をおっしゃられた のでしょうか？」 このように質問をすると多くの場合は 「（しばし沈黙の後）何となく同じ患者様のような気がするのですが…」 とか 「う〜ん、いろんな患者様から言われているような、そうでないような…」 など、その答は非常に曖昧です。 どんな問題もそうですが、解決にあたっては、まず「情報収集」「分析」 が必要になってくるのです。 「患者様から“随分予約が先になるのね”と言われる」 この問題を解決するにあたっては、前述したような私の質問に対して 明確に回答出来なければなりません。 このような問題があった時に（このような時だけではありませんが） “患者様の声ノート”が力を発揮してくれます。 この“患者様の声ノート”、実は私が以前病院で働いていた際の “申し送りノート”がヒントになっています。 病院という場所は大体がシフト制になっています。 「早番」「日勤」「遅番」「夜勤」などです。 このようなシフト制で問題になるのが 「患者様の情報が共有出来づらい」という事です。 例えば日中にある患者様が入院された時、その時間に働いているスタッフ ならば、その場で情報を把握する事が出来るでしょう。 しかしその日に夜勤になっているスタッフは、その場で情報を把握する事が 出来ません。 そのように、その場での情報獲得が難しい事を考慮して、この申し送りノート が存在していたのです。 このノートには 「○月△日 ○○様入院となりました。現在車イスを使用しています」 などと記載があるのです（実際にはもっと細かい情報が記載されています）。 これを読んだスタッフは「あぁ、現在○○さんは歩ける状態ではないのだな」 とか「歩ける状態でないのなら、おトイレはどうするのか、他のスタッフに 確認してみよう」などと思えるのです。 このような記録ノートが存在しているからこそ、スタッフ全員で 患者様の情報共有が可能になるのです。 そこで冒頭の質問になるのですが、 「そのようにおっしゃる患者様は、大体同じ方ですか？ それとも違う方複数名の患者様から、そのような事をおっしゃられた のでしょうか？」 と私が尋ねた際に、 「ノートの記録によると、○○さんが結構おっしゃていますね」 とか 「まんべんなく、多くの患者様からそのような意見が出ています」 という回答であると、それに対しての問題解決方法を提案出来るという 事になるのです。 これが例えばある特定の患者様からのご意見であったとしたら 次回にその患者様が診療にいらっしゃった際に 実際に「予約が取りづらい」と言われている訳ではない 他のスタッフも、その患者様に対して 「いつも予約が取りづらくて、申し訳ありません」 などと、その患者様のお気持ちを汲み取った発言が出来るのです。 このような配慮の積み重ねが、患者様からの口コミに繋がるのです。 是非“患者様の声ノート”活用してみて下さい。 --------------------------------------------------------------------- ＜編集後記＞ 最近の私の仕事は、かなりの割合で頭脳労働が占めています。 冒頭でも述べましたが、私は入社当初は事務作業がメインでしたが、 その時の方が、遥かに疲労感は無いですね。 おそらくそのような作業は、段取りを把握し、手を動かせばいつかは 終了するからだと思います。 しかし現在の仕事は違います。 「求人文章」「コンサルティングに関するＤＭ」等々、 いくら頭を捻っても、良い文章が出てこない時は、全く出てきません。 “脳みそが汗をかく” 何だか最近はこの現象をかなり実体験として感じています。 友人やご家族、会社の上司・同僚・部下にも是非このメルマガを お勧めして下さいね！ 【お勧めメルマガ「歯科医院経営超発展術」】 → http://www.mag2.com/m/0000170670.html それではまた次回にお会いしましょう！ --------------------------------------------------------------------- 経営戦略研究所 株式会社 地域一番化クリエイター 根本和馬 → http://www.consuldent.jp/ ご意見・ご感想は → kazuma@consuldent.jp ブログも絶好調です！ → http://blog.livedoor.jp/kazuma07122005/ ご登録の変更・解除は → http://www.mag2.com/m/0000170670.html
