2008/12/15
ドリームマスター 寄田幸司があなたに送る 夢と希望のワクワクメルマガ 第22号
-★-☆-★-☆-★-☆-★-☆-★-☆-★-☆-★-☆-★-☆-★-☆ ドリームマスター 寄田幸司があなたに送る 夢と希望のワクワクメルマガ 2008年12月15日 第22号 ワクワク楽しい歯科医院実践会 http://www.wakuwakufun.jp/ -★-☆-★-☆-★-☆-★-☆-★-☆-★-☆-★-☆-★-☆-★-☆ ≪ ごあいさつ ≫ こんにちは。 ワクワク楽しい歯科医院実践会長 自称、ワクワクプランナー、寄田幸司です。 ワクワクメルマガをご購読頂き、感謝しています。 現在歯科界を取り巻く情勢は、厳しいものがあります。 患者様の一部負担金のアップ、医療費総額の抑制、そして、少子高齢化など。 そんな中、もっともっと、自分自身仕事を楽しみたい！ ここで働くチームメンバーに、夢と希望を持ってもらいたい！ もちろん、来院される患者様の、より多くの笑顔に出会いたい！ こんな思いを持って、さまざまなことにチャレンジして来ました。 最初は小さなことからコツコツと。 そしてその結果、なんと私自身信じられない結果が・・・。 ということで、このメルマガは、ほんの少し前の私のように、 将来のことが不安でいっぱいのあなたに、是非お読み頂きたい内容です。 私のメッセージが、さらに魅力的なあなたに生まれ変わる きっかけになればとても嬉しいです。 ━━━◇◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ １．ワクワク楽しい歯科医院実践経営術vol.22 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆━━━ 今回のテーマは、ズバリ「クレーム」です。 チームメンバーの皆様に、以下のメッセージを送りました。 まずは、お読み下さい。 ------------------------------------------------------------------------------ 「クレーム」についての考え方をお話したいと思います。 残念ではありますが、クレームは、ある確率で起こります。 ヨリタ歯科クリニックだからクレームはゼロ、というわけには行きません。 逆にクレームがないのは、ある意味当院を訪れる患者様が私たちに、 何も期待していないということ。 全く、良くないことです。 だから、クレームを楽しんでほしいと思います。 クレームから、学んでほしいと思います。 クレームから、逃げないでほしいと思います。 クレームに、感謝してほしいと思います。 何故なら、クレームのない組織は成長しないから。 クレームが起こった時、その場のスタッフの判断と責任で行動し、 クレームを解決してほしいと思っています。 必ず、不満や不信感をお持ちのまま、お帰り頂くことのないよう、 その場で最善の行動をとってほしいと 考えています。 そのためには、「クレドカード」による、自主的な行動が、 必要なのは言うまでもありません。 大切なことは、クレームがあったとき、 自分がこの医院の院長であると思い、行動することです。 院長（経営者）の立場で考えれば、これからも 「この医院の患者様であってほしい」 「この医院に出会えたことを、心から喜んで頂きたい」 「この医院に通うことで、幸せになってもらいたい」 との思いで、行動するようになります。 クレームがあった時、決して自分の立場や都合で行動してはいけません。 患者様の立場に立った考え方で、行動して下さい。 そのためには、患者様の心の声を聞いて下さい。患者様の真の要求に、 耳を傾けて下さい。 私たちの医院は、１人の優れた経営者、院長で成り立っている訳ではありません。 私の強いリーダーシップのもと、メンバーが私の手足のように働く医院でもありません。 １人１人がエンパワーメント（権限移譲）し、自分の判断で、 行動してほしいと思います。 何か問題があった場合、その人にとっては、担当者が院長であれ、 勤務医であれ、衛生士であれ、またパートであれ、関係ありません。 その時、担当者自らが、どのように判断し、行動するかが大切です。 クレームが起こった時、それは、私たちの組織としての力が試される絶好の機会です。 患者様との、新たな信頼関係を築くチャンスでもあります。 クレームから、多くのことを学び、 私たちはこれからも、メンバーと共に、成長し続ける医院で ありたいと思います。 ------------------------------------------------------------------------------ メンバーにこの文章を送った理由は、以下の2つのクレームの報告があったため。 クレーム（1） パートナー医院の先生から、クレーム報告（1）を受けました。 有難いことです。 その報告は、 「その人は歯ぐきが腫れて、急患として予約外に医院を訪れました。 そして来られた順番通り、診察室へご案内。 適切な治療を受け、お帰りになりました。 クレームの電話があったのは、この人が帰られた後。 ご家族からでした。 クレームは、2点。 待ち時間が長い。 治療に対する説明が、不十分。」 担当医からの報告は、 「今後待たせないよう、十分な対応をします」。 この報告を見て、私は大きな疑問がおこりました。 そして、担当医に質問しました。 例えば、ヨリタ歯科クリニックでは待ち時間はゼロですか。 私たちのライバル（？）ディズニーランドでは、 アトラクションの待ち時間はゼロですか。 ディズニーランドでは、60〜90分待つのが当たり前。 私は何十回とライバル視察に行きました。 しかし、今まで待ち時間が長いとクレームを言うゲストに、会ったことがありません。 私たちの医院は、どうでしょう。 駐車場、駐輪場は狭い。 エレベーター、エスカレーターも無い、2階にある。 一部、 手すりも無い。 しかも、いつも混み合って待ち時間が長い。 初めての方は、治療もしない（応急処置のみ）。 毎日、クレームがいっぱいくるでしょうか。 そんなことはありません。 では、何が違うのでしょうか。 ゲストや患者様が、いい人ばかりなのでしょうか。 答えは、立つ位置の違いだけです。 すなわち、自分側に立っているか、相手側に立っているか。 それによって、掛ける言葉が全く違ってきます。 例えば、ドクターなら 「わざわざお越し頂き、有難うございました。」 「お待ち頂き、有難うございました。」 受付なら 「あと○○分で、お入り頂けます。」 「お時間は、大丈夫でしょうか。」 アシスタントなら 「お車で、スムーズに入れましたか」 「駐輪場は、混んでいませんでしたか」 この人が何分待っているのか、痛みがあるのか。 また、いつも車で来ているのか、自転車なのか、徒歩なのか、 その全てを把握したお声かけが出来ていれば、 自分のことを、いつも気にかけているということが伝われば、 大きなクレームになることはないのでは。 大事なのは、いつも待たせないように気を張り詰めて、 バタバタ診療することではありません。 回転を早くし、流れ作業で仕事をするのではありません。 人として、その人自身を思いやる心を持つこと。 その人自身に、興味を持つこと。 メンバー全員で、おもてなしすること。 ただそれだけ。 何も、難しいことはないハズ。 問題なのは、それに気づかないこと。 本質を見ないで、言い訳ばかりすることなのです。 言い訳は、見透かされます。 そして大切なのは、この問題を当事者だけのものとせず、 メンバー全員で共有し、話し合うこと。 その中で、文化や風土が作られていきます。 多くの人の意見を聞く中で、私たちらしい対応、 心構えを、身に付けていきましょう。 マニュアル人間には、ならないで下さい。 人が成長する組織作り、これからも続けていきます。 クレーム（2） 私たちが望む最高のチームを作るため、クレームは避けては通れないこと。 パートナー医院の先生からのクレーム報告（2）です。 今回は患者様ではなく、愛するチームメンバーからのクレームでした。 しかも、その医院での中心である衛生士さんからのもの。 診療中、しかも周囲に他にメンバーや患者様がいる前で若手ドクターに対し、 その衛生士さんが一言、「ふ・ざ・け・ん・な」。 若いドクターは、その言葉に対し、 「診療中、しかもドクターである私に対し、君はなんと言うことを言うのだ」と反論。 診療終了後の終礼でもその問題を取り上げました。 その時の彼女は、悔し涙を流していたそう。 当事者である若手ドクターより日々送られてくるドクター日報で、 その報告を受けました。 私はその日報を見たとたん、しびれました。 最高のチームワークを築くチャンス！ 若手ドクターと共に、自分も成長出来るチャンス！ メンバー全員で、医院のあるべき姿を描くチャンス！ そう心の中で叫びました（チョット大げさですが）。 早速若手ドクターに、コトの真実を電話で確認。 その後、私がした彼への２つの質問。 その1「その事件（？）後、彼女との関係はどうなりましたか。」 その2「彼女は以前にも、そんな暴言を診療室で言ったことがありますか。 また、他で聞いたことはありますか。」 答えその1 「最悪です。完全無視。全く口を聞いてくれなくなりました。」 答えその2 「いいえ、診療室はもとより、 他でもそんな言葉は聞いたことはありません。」 そこで、私が彼に言った助言。 「先生申し訳ないけど、診療中多くの人の前であのような言葉を言わないといけない 状況を作ったのは、先生のほうじゃないですか。」 「極端に言えば、先生がいなければ彼女も仕事を楽しめ、そしてチームワークも 出来るんじゃないですか。」 「チームの和を乱す人が、そこにいたんじゃないですか。 本当に大切なのは、スタッフがいかに仕事に集中出来る環境を作るかです。 自分の言うがままに動くスタッフを、作ることではありませんよ。」 その後の彼は、頭が混乱したのか眉間にしわを寄せ、真剣な眼差しになりました。 そして、長い沈黙がありました。 その間私も何も語ることなく、彼の目をじっと見つめていました。 いつくしみの心を持って。 そして、ようやく分かったようです。 自分に非があったことを。 その後、彼は彼女に、つらい思いをさせたことに対するお詫びと、 その場で言ってくれたことへの感謝の気持ちを伝えました。 またそのことをミーティングで取り上げ、メンバー全員で話し合ったそうです。 その後、急速に関係は改善されました。 私もホッとしました。 正直、嬉しかったです。 クレームは起こります。 いつも時間と人に追われ、緊張と集中を強いられ診療しています。 それは仕方ないこと。 プロ同士なので、お互い譲れない部分があるのでしょう。 捨ててはならないプライドと、しがみついてはならないプライドがあります。 状況により、使い分ける必要があります。 今回も、多くの気付きがあったことでしょう。 大切なのは、影でコソコソ話すことではなく、勇気を持ってその場で話すこと。 その問題を当事者間だけのものとせず、 上司にきっちり報告し、アドバイスを受けること。 そして、皆で話し合うこと。 正しいプロセスを踏めば、解決出来ないクレームなどありません。 いつもいつも、多くの学びがあります。 ━━━◇◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ２．今月のトピックス ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆━━━ ということで、悩み多き私に、いつも適切なアドバイスをくれる、 No.1デンティストクラブジャパンの山本隆雄さんから、 最新著書が私の元に届きました。 この本を読んで、大いに励まされました。 多くの学びがありました。 以下は、山本さんからのメッセージです。 ご興味のあるあなたは、是非お読み下さい。 〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜 このたび山本隆雄著の、 『たった３０日で女性のあなたを見る目が変わる！』 の発売を記念し、プレゼント付きキャンペーンを開催いたします。 12月16日（0：00〜23：59）の一日だけの限定ですが、この日にご購入 いただきました方には、【特別なプレゼント】をご用意しております。 プレゼントは、本には書いていない 「へぇ、」「なるほど」「そうだったのか・・」など 目からうろこの情報が満載の音声ＣＤ(非売品)です。↓ 〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜 ★『仕事でもプライベートでもうまくゆく方法（実践編）』 〜自分の好感度を高め、相手の能力も高めながら協力を得るには〜 （音声ＣＤ・約30分収録） 〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜 是非、このお祭イベントにご参加ください。また、よろしければ メルマガ・ブログ、そしてご友人などにご紹介いただけると とてもありがたく思います。 ★詳細はこちら★ http://www.yamamototakao.com/amazon ご紹介の際には、以下の文章をご利用下さい。 〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜 ■□12月16日にAmazonで新刊ご購入の方全員にプレゼント！□■ 新刊『たった30日で女性のあなたを見る目が変わる！』 山本隆雄・著 現代書林（207頁）1,365円（税込） ≪新著発売記念！特別プレゼント！≫ 期間中【12月16日（0:00〜23:59）】にアマゾンでご購入の方全員 に山本隆雄の限定CD『仕事でもプライベートでもうまくゆく方法』 〜自分の好感度を高め、相手の能力を高めながら協力を得るには〜 をプレゼントいたします。 ▼プレゼント応募方法：詳細はこちら▼ ┗ http://www.yamamototakao.com/amazon 〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜 もし、ご紹介いただきました際は E-mail info@yamamototakao.com までお知らせいただけると とっても嬉しいです。 今後ともご指導のほど、お願い申し上げると共に皆様のますます のご活躍をお祈り申し上げます。 〒646-0056 和歌山県田辺市芳養町96-18 (株)げんきコーポレーション 山本隆雄 http://www.yamamototakao.com info@yamamototakao.com 〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜・〜 ━━━◇◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 3．おわりに ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆━━━ 山本隆雄さんの最新著書、タイトルは、 「たった30日で女性のあなたを見る目が変わる！」。 副題は「女性の心をつかめば、仕事も家庭もうまくいく！」。 早速、私も読ませて頂きました。 本の最後に「これだけはやらないで！ 女性にしてはいけないＮＧ集」 がありました。その一部を紹介します。 *⌒*⌒*⌒*⌒*⌒*⌒*⌒*⌒*⌒*⌒*⌒*⌒*⌒*⌒*⌒*⌒*⌒*⌒*⌒*⌒*⌒*⌒*⌒*⌒* ・奥さんが育児や介護で大変な時に「我関せず」と知らんぷりする ・「○○してあげる」という言い方をする ・ヘアスタイルやファッションについて、妻のアドバイスに耳を傾けない ・小手先の心理学で女性を操ろうとする ・家庭を「安らぎの場」と考えているのは夫だけ。 妻にとっては「職場」だということがわかっていない。 ・妻の買ってきたものに「うわっ、高いな〜」と値段のことばかり言う ・太りすぎ ・携帯電話、パソコンの奴隷になっている *⌒*⌒*⌒*⌒*⌒*⌒*⌒*⌒*⌒*⌒*⌒*⌒*⌒*⌒*⌒*⌒*⌒*⌒*⌒*⌒*⌒*⌒*⌒*⌒* 頭では、分かっています。 完璧に、理解しています。 しかし、悲しいかな出来ていない。 たちが悪いのは、知っているのにしていないこと。 まだまだ出来ていない、身勝手な自分に日々反省。 これからも、一歩ずつ前を向いて成長していきます。 *----*----*----*----*----*----*----*----*----*----*----*----*----* ◎寄田幸司があなたに送る 夢と希望のワクワクメルマガ のバックナンバー・配信停止はこちら ⇒ http://blog.mag2.com/m/log/0000170320/
