2007/11/01
「感じのいい公務員」になろう！(vol.52)【窓口で感じたこと：住民の視点から】
▼▲━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━▲▼ 「感じのいい公務員」になろう！ vol.52 2007.11.01 ▼▲━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━▲▼ 「立派な公務員」もいいけれど、「感じのいい公務員」について も考えてみませんか？ 新人地方公務員向けに「感じのいい公務員」について、公務員自身の立場か ら考えてみようというのが、このメールマガジンのコンセプトです。 公務員や社会人としての行動や考え方を振り返るヒントやきっかけに出会え てもらえたらうれしいです。 バックナンバーは、こちら↓です。 http://blog.mag2.com/m/log/0000169343 ◆◆━━ 今回のテーマ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 窓口で感じたこと：住民の視点から ◆◆━━ テーマ解説 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 以前紹介したメールマガジン「私が一番受けたい授業」の発行者の比田井さ んから、役所の窓口で感じたことについて、メールを頂戴しました。 今回は、それを紹介します。 （転載についてはご本人の了解を得ています。） メールマガジン「私が一番受けたい授業」はこちら。 ↓ http://blog.mag2.com/m/log/0000199548/ 「私が一番受けたい授業」を紹介した号(vol.42)はこちら。 ↓ http://blog.mag2.com/m/log/0000169343/108622350.html -------------------------------------------------------------------- 私は独身当時、人口１２万人ほどの市に住んでいました。 ７月７日に入籍をしたくて、わざわざその日に、仕事を外出して、婚約者と 一緒に市役所に婚姻届を出しに行きました。 …その市役所はいつも結構混んでいる、という印象があります。 入籍に関しても、特におめでとうでもなく、事務的に話をしていました。 …そして、書類不備で、婚姻届が提出できなかったのです。 婚約者が、別の町に住んでいたもので、婚約者の戸籍謄本か何かが必要だっ たのです。 そこで、いろいろと事情もあり、書類をそろえて、婚約者の町に行って、婚 姻届を出すことにしました。 その町は、人口１万２千人ほどの小さな町です。 初めて入った町役場。さっき行った市役所とは風景がまったく違います。人 もまばらです。 入口を入ってすぐの場所に女性の受付の方がいらっしゃって、にこやかに、 「こんにちは」と挨拶をしてくださいました。 婚姻届を出しに来たことを告げると、「おめでとうございます」と笑顔で喜 んでくださり、場所を教えてくださいました。 届けを出した場所でも、同じように「おめでとうございます！」と拍手して くださいました。 入籍後は、その町に住むことになっていたので、「よろしくお願いします」 と挨拶をし、なんだかあたたかい町だなぁと嬉しくなったのを覚えています。 町役場の方々も、「この町に新しい人が入ってきてくれるんだ」という雰囲 気で、嬉しそうでした。 その後も何度も、町役場を訪れるときがあったのですが、どの部署の方々も みな親切であたたかく、本当に細かく丁寧に対応してくださいました。 町役場を訪れるときには、いつも、受付の女性の方と笑顔で挨拶を交わすの を楽しみにしていました。 聞いたところによると、町長さんが数年前に変わり、そこから町役場の雰囲 気がガラッと変わったそうです。 その町長さんは、入札などの情報公開を積極的にしたり、自分の給与を下げ ることを提案したり、本当に頑張っていらっしゃる様子が伝わってきていま した。 それから７年、都合でその町を離れることになりました。 転居届を出しに行ったとき、思わず、住民課の方にこんな風に話しかけてし まいました。 「この町は本当にいい町で、本当は離れたくなかったのですが、事情でどう しても引っ越さなくてはいけなくなってしまいました。今まで、いろいろと 本当にお世話になりました。ありがとうございました。」 町役場の方々も何人も出てきてくださって頭を下げてくださいました。 心が温まるひと時でした。 もしも、今住んでいる市を離れることになったとしても、こんな風に挨拶は しないと思います。 きっと、事務的に書類の受け渡しが行われることでしょう。 でも、役場の側から見れば、きっと、本当は 「転入届」が出れば、「来てくれてありがとう！わからないことがあれば何 でも相談してくださいね。」 「婚姻届、出生届」は、とにかく手放しで「おめでとう！！」 「転出届」であれば、「今までありがとう。また遊びに来てください。」 …そんな気持ちを持っていることと思います。 あとは、住民課の窓口の方がその気持ちをどれだけ表すかで役場の雰囲気も ずいぶん変わっていくような気がします。 たった一言、笑顔で言ってもらえれば、役場を出る人の心も爽やかになるよ うな気がします。 「転出届」を出しに行った人が思わず「今までお世話になりました」といえ るような窓口がもっともっと増えたらいいですね。(^-^*) -------------------------------------------------------------------- 自治体の規模、窓口の態勢、役所の空気、職員のサービススキル、混雑の具 合など、様々な要素がありますので、一概に窓口でどう対応すべきかという ことは決められません。 ただそこに働く職員として、窓口や電話での応対が「生身の人間同士のやり とりである」と意識をし、例え「おめでとう」のような言葉が少なくても、 もてなす心のオーラを醸し出せれば、役所の売り物である住民の信頼を得る ことができるのではないかと思います。 実は今年度の新任研修の最終日に、このメールの感想文を書くという宿題を 出しました。 公務員になって半年が過ぎ、それぞれの窓口で少しずつ経験を積み、また、 住民対応のない職場での仕事を経た新人に、後期の研修で地域やコミュニケー ションについて学んだ上で改めて窓口対応について考えてほしかったのです。 さて、みなさんはどんな感想をお持ちになりましたか？ ◆◆━━ 編集後記 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 前号のテーマ「三つのこぢから」について、研修でそのお話しをされた講師 から、記述の一部に認識違いがあるとのご指摘をいただきました。 前号（vol.51）はこちら。 ↓ http://blog.mag2.com/m/log/0000169343/109072052.html 「コーディネートするちから」の説明で、 ＞役所の持っている「人、物、金、情報」という「四つの宝」を組み合わ ＞せて、どれだけ住民サービスに貢献できるか と書きましたが、正しくは、 ＞地域の持っている「人、物、金、情報」という「四つの宝」を組み合わ ＞せて、どれだけ住民サービスに貢献できるか とのことでした。 確かに役所の持つ「四つの宝」をコーディネートすることも必要です。 でも、それだけでは地域やそこにクラス住民の方たちへの行政サービスとし ては不十分です。 訂正してお詫びします。申し訳ありませんでした。 さて、その講師からは、研修の際にこんな話もありました。 -------------------------------------------------------------------- 普段多くの皆さんは、職場の上司に対して「係長」とか「課長」などと、役 職名で呼んでいると思うけれど、「タカハシ係長」、「スズキ課長」などと、 名前（姓）をつけると、結構喜んでくれたりします。 上司とのより良いコミュニケーションのためにも、試してみてはどうでしょ うか。 -------------------------------------------------------------------- 私の場合、前の職場で同じ姓の係長がいたために、「ヒロユキ係長」と呼ば れていたのですが、今の職場では、ほとんどの場合「係長」とだけ呼ばれて います。 この話を聞いて意識してみたのですが、同姓が他にいなくても「タカハシ係 長」と呼ばれた方が、確かにちょっとウレシイ気がしました。 また、上司に声を掛けるときに「○○課長」などと姓を付けると、気のせい か返事の反応が良いようです。 皆さんもちょっと試してみませんか？ 今回もお付き合いいただき、ありがとうございました。 みなさんからのメールをお待ちしています。感想や意見、質問などが励みに なります。 また、「感じのいい公務員」や「まっとうな公務員」にまつわる話や皆さん の考えや扱って欲しいテーマなども、随時募集しています。 発表してもいい名前でこちらまでお願いします。 ↓ funana@mac.com ではまた。(^_^)/ ◆◆━━ 今日のＢＧＭ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 案山子 / さだまさし （♪元気でいるか 町には慣れたか 友達できたか さびしくはないか お金はあるか 今度いつ帰る） ◆◆━━ 皆さんのワンクリック ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 皆さんのクリックひとつで救える命があります。 「クリック募金」では、皆さんのワンクリックで、スポンサー企業がNPOへ 寄付をし、アジアの恵まれない子どもたちや、盲導犬を必要としている人た ちなどに援助金を贈ります。 よかったら、アクセスをお願いします。 ↓ http://www.dff.jp/ ▼▲━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━▼▲ 「感じのいい公務員」になろう！ ────────────────────────────── 発行責任者：タカハシヒロユキ (TAKAHASHI Hiroyuki) 自己紹介HP：http://homepage1.nifty.com/funana/hiro/welcome.htm e-mail：funana@mac.com このメールマガジンは、「まぐまぐ！」で配信されています。 登録・解除：http://homepage1.nifty.com/funana/melmaga.htm ────────────────────────────── ※お知り合いに転送される場合は、全文でお願いします。 ▼▲━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━▼▲
