メルマガNo,152 ◆こころ・コミュニケーション・マーケティング！◆　 [まぐまぐ！]

2007/12/07

メルマガNo,152 ◆こころ・コミュニケーション・マーケティング！◆　

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メルマガNo,152
　　◆こころ・コミュニケーション・マーケティング！◆　

　　　　　あなたは何業ですか？　
              アート引越しセンターの若き匠に学ぶ成功思考

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「セミナーを通じて優良な見込み客を発見し、
高確率で顧客化する方法に
あなたは興味がありますか？」

これは、セミナー戦略を駆使して3社で3度営業成績
全国トップに輝いた遠藤晃氏が発信する提言ですが、

それなりの数のセミナー等で
顧客づくりに結び付けている私・杉野にも
とても興味があり、重要なテイストです。

でも、この発想や仕掛けは、
実は「セミナー」⇒「顧客化」だけに限ったことでなく、

顧客作りをする全ての業種・業態、そして、ビジネスパーソンにも
不可欠なスキルなのです。

これを遠藤氏は、見込み客「教育」による顧客獲得手法である
エデュケーショナルセールスの仕組み作りや発想法を教えてくれるのです。

「稼げる営業」
「人気士業」を目指す人なら必見ですね！

「営業戦略プロデュース
～セミナー戦略でダントツに顧客獲得する方法！～」

顧客獲得の秘訣、急いで知りたい方ならコチラ
http://www.mag2.com/m/0000237982.html

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～本編～

少し前のことではありますが、
先月の28日発刊の日経ＭＪの記事で

入社して2年目で異例のスピード昇進、
25歳の若さで大阪支店のマネージャーに抜擢された

アート引越しセンター（アートコーポレーション）の
酒井紀行氏が紹介されていました。

～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～

会話を通してニーズをつかみ、顧客の心をとらえている。

三世代家族の引越しを担当したときのこと。
家族やスタッフが忙しげに動き回り、
次々と家財をトラックに積み込んでいく中、
老人が一人、隅の方で所在なさげに立っていた。

作業をぼんやり眺めていた老人に酒井さんは
イスをそっと差し出して声をかけた。

「最後に積みこむから
どうぞゆっくりと座っていてください。」

その後も声をかけながら作業を進めて、
搬入時には一番先にイスの梱包を解いた。

この気配りが人気の秘密だ。

「お客様の要望を聞いたり、気配りしたりすることによって、
  引越しはモノを運ぶだけの運送業から、サービス業になる」

というのが持論。

特に作業スタッフは顧客とのコミュニケーションが欠かせない。

営業段階では家族構成や荷物量などは把握しているものの、
荷造りがきちんとできているか、
新居の間取りに合った家具配置が事前に考えられているかなど
作業場重要な情報は当日にならないと分からないことが多いからだ。

荷物の中身と会話から顧客の趣味などを推測。
ゴルフ好きと分かればクラブを丁寧に梱包するなど気を配る。

生活の中で気になっている事柄を把握して、
たとえば地震による家具店頭防止マットを
紹介するなど営業にもつなげる。

「会話をすれば結果的に作業がしやすくなるし、
お客様の満足のいく引越しになる」という。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（日経ＭＪ記事より引用）

～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～

酒井さんの持論である

★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★
「お客様の要望を聞いたり、気配りしたりすることによって、
   引越しはモノを運ぶだけの運送業から、サービス業になる」
★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

まさにこの
「本当のところ、自分の仕事とは
　　お客様に何を提供する仕事なのか？」

という本質的な考え・方向性〈戦略性思考〉が、
私たちの具体的な業務活動・行動に
大きな影響を与えるのですね。

自分の仕事は、

“モノを運ぶ運送業だ”

　　　　　　と思っている人と

自分の仕事は、

“気配りを提供するサービス業だ”

　　　　　　と思っている人とでは、

たとえ、同一人物でも、
その人の業務時に生み出される
行動や言葉や態度がまったく違ったものになるだろうことは
誰にでも容易に予想できますよね。

例えば、世界的にその教育研修メソッドが評価されている
オリエンタルランドの「東京ディズニーランド」の、

パーク内のいたるところに見かける
清掃係の人を例にとっても、

★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

“自分の仕事は清掃ではなく、ゲストの夢を壊さないお手伝い”

“私の仕事は、それぞれのアトラクションだけでない、
　　　ランド全体の案内やサポートのできる特別な仕事”

★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

といった意識で、
自分の仕事に誇りを持って取り組めているからこそ、

一度、ランドに行けば、誰もが感じるような、
あの最高水準のサービスを提供することができるわけです。

リネン業界で急成長を遂げている新日本ウェックスも、
従来は、使用済みのバスタオル等の回収、
クリーング後の納品を運送業者に外注していたものを、

自社の社員、それも若きセールスマンにやらせることで、
顧客の信頼を得て、急成長。

私もスポーツクラブで支配人をしていた当時に
このリネン業者とのトラブルで相当苦い経験をしているのですが、

リネンの回収や納品は、
通常、使用済みのバスタオル等の回収、
クリーング後の納品などは、外注で運送業者に委託をしているのが
常識的なのですが、その結果、回収等にやってくる方は、

言葉遣いなども、それなりに荒く、
失礼ながら、お客様相手の商売・・・という意識は
ほとんど持ち合わせておられないだろなぁ・・・と
思わざるを得ないような感じの初老のオジサンが
まぁ、平均的な像なワケです。

（その方々が、“悪い人だ！”という意味ではありませんので、
　誤解なきよう、お願いいたします。）

だから、フロントの女性スタッフなどが
リネンの回収の担当のオジサンなどに、
納品の数量や洗いミスによる返品などのことを
尋ねようものなら、

“とにかくタオルを渡してくれたらええんや！
　　クリーニングの細かいことなんかは、
　　　　　　　　　ワシには分からんワイっ！”

と、相当荒っぽい対応をされてしまうこともしばしばで、
当時、彼女達からよく苦情や相談を受けたものです。

そんな問題点を解決する為、
新日本ウェックスは回収・納品を担当する者を
若きセールスマン社員にさせたようです。

そうすれば、結果的に役割上、
最もリネン会社のリネン回収者の人と
対応する確率の高い女性スタッフも
安心できるというわけです。

この会社も、

「タオル等を回収して、クリーニングする仕事」

　　ではなく、

「キレイと安心を届ける仕事」

としての考えから、その具体的なシステムや行動が
構築されているようです。

さて、

●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●

　　　　あなたは何業ですか？

●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●

このやはりこの根本的な〈戦略性思考〉が
具体的でないと、

個人は勿論、

組織なら組織が大きくなればなるほど、
その業務の方向性がぶれていくのです。

●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●

あなたは、

そして、

あなたの会社は何業ですか？

●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●

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