2008/06/13
歯科医院経営のヒント(第36号)
◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆ ＜歯科医院経営のヒント＞ 毎月第2金曜日にお届けいたします。 2008年6月13日 第37号号 上田公認会計士事務所発行 ―――――――――――――――――――――――――――――― 著者へのご意見：uedacpa@mb.infoweb.ne.jp ホームページ：http://www.uedacpa.com/index.html ◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆ ■「頑張る歯科医院を応援します」―発刊の言葉― こんにちは、上田久之です。 このたびお医者様の経営改善に役立てていただくために 「歯科医院経営のヒント」というメルマガを発行 することにいたしました。今回で第37号となります。 私どもは300近くの医療福祉機関様の会計顧問・アドバイザーとして 医療福祉機関経営のお手伝いをしてまいりました。また、200以上の 医院・歯科医院の開業のご支援をさせていただきました。 その中でいろいろな問題に直面し、お医者様と一緒に問題を解決 していく中で、様々なノウハウを蓄積してまいりました。 日本には医療法人だけでも全国に37000以上もあり、毎年多くの 歯科医院が開設されています。今までは医療費は年々増加の 一途をたどりお医者様の収入もそれなりに保証されてきました。 しかし、今後団塊の世代が定年を迎え高齢化社会に突入したときに 今の収入が保証されるとは限りません。 また、日本の医療制度はフリーアクセスということで患者さんが 医療機関を自由に選ぶことができます。 今後は医療制度の変革と患者さんによる医療機関の選別が一層進む と考えられ、お医者様にも経営感覚が非常に要求される時代に なります。 この多難な時代の幕開けに当たって、私どもが今までに蓄積して きたノウハウを１人でも多くの医療関係者の方のためにほんの少し でもお役に立てれば幸いです。 私たちは「頑張る歯科医院」を応援します。 上田公認会計士事務所 上田 久之 ―――――――――――――――――――――――――――――― ＜今回の目次＞ 【歯科医院経営のヒント】 【特典の紹介】 【事務所紹介】 【次回の予告】 【編集後記】 【感想をお寄せください】 ―――――――――――――――――――――――――――――― ■【歯科医院経営のヒント】 歯科衛生士であり、対外コンサルティング活動を行っている歯科医院 院長婦人が歯科医院関係者としての鋭い視点から書かれた文章を お届けいたします。成功のヒントが一杯詰まっていますので、 歯科医院の経営にお役立てください。 2008年6月号：「クレームは増患のチャンス」 ■クレーマーはモンスター・カスタマーか？ 先日、日経新聞の「働くニホン」というコラムにモンスター・カスタ マーについて記載されている記事がありました。モンスター・カスタ マーとは厄介な客、とでも定義すればよいでしょうか。 例えばコンビニで売り物である地図をコピ−する客。外部から持ち 込んだカップ麺にお湯だけ入れて帰る客。深夜、タクシーの呼びつけを 断るとキレる客など。その現場は小売りや外食ばかりではありません。 日本の大動脈の東海道新幹線では、１日に２百−３百にのぼる無賃乗車 の客がいます。しかもその不正行為に加え、駅員への暴力行為が日常化 しているため、駅員には気持ちを抑えて丁寧に対応するよう指導してい るそうです。まさに感情労働です。 最近新幹線に乗る機会があり、実際に品川駅ではモンスター・カスタ マーにどのような対応をしているのか見てみると、一番危険性があると 思われる改札には日本人ではなく、アジア系のスタッフを配置している ようです。 日経の記事によると、最近医療の現場において患者の高い要求に直面し、 外部に対応を任せる動きが出てきています。受け皿になるのは、熊本市 にある日本初の歯科医専用コールセンター「日本歯科医療相談センター」。 「クレーム対応で診療時間が失われてしまう」といった歯科医院約２０ 医院と契約しており、患者からの苦情やクレ−ムを一手に引き受けてい ます。どの業界においても現場の最前線である窓口が一番大変なのです。 しかし果たして、クレーマーはモンスター・カスタマーなのでしょうか。 ■一倉定的なクレームの考え方 一倉定の経営心得に医療機関を当てはめてみると以下のようになります。 『直接目に見えないお客様（以下、患者様に置換え）こそ、会社（以下、 クリニックに置換え）の本当の支配者である、という当たり前でしかも 基本的な認識がなくて、経営はできない。この認識の上に立って患者様を 考えてみましょう。まず第一に、この支配者は、被支配者であるクリニッ クに対して、何も命令しないということです。何も命令されないものだから、 そこに患者様がクリニックの支配者であるという感じが生まれないのです。 命令はしないけれど、意にそぐわない時にはだまって来院しないというこ とです。そのためクリニックは業績不振に陥り、閉院への道を歩まなけれ ばならないのです。たまに、クレームをつける患者様がいます。このよう な患者様こそ、本当に有り難い患者様です。「お前のクリニックは、そん なことをしていたらつぶれるぞ」という警告を発してくれる人だからです。 何も命令せず、過去の実績は一切認めてくれない患者様をしっかりつかま え、さらに新しい患者様をつくりあげてゆくこと。これがクリニックの生 きる道であり経営なのです。ここに、経営とは、顧客の創造であるという 思想が生まれるのです。』 ■クレ−マーの対処法 例えば「いつまで待たせるつもりだ」という患者様にはどのように対処 すべきでしょうか。Ｐ・コトラーによる「顧客は悪口を１１人くらいに話 すが、良いことは３人くらいにしか話さない」に当てはめると、この患者 様は１１人の友達にあのクリニックは長時間待たせるという話しかしない でしょう。受付で、当日の混雑具合をあらかじめ患者様に伝えていたらク レ−ムが発生するでしょうか。 クレームをきっかけにクリニックが顧客の創造という思想を持つことは、 よりすばらしいクリニックへとつながるかもしれません。是非、受付も歯科 衛生士もドクターも、例えば、クレーム対処ノートを作成し日々のクレーム を書くなど、自医院の対処法を蓄積してみてはいかがでしょうか。 増山良裕税理士事務所 加藤 聡之 ―――――――――――――――――――――――――――――― ■【特典の紹介】 特典１ 下記のガイドブックを無料で進呈！ 「Ｑ＆Ａ診療所の新規開業ガイドブック」 お申し込みはこちらから → http://www.uedacpa.com/present.html 「新医療法人制度への対応」 お申し込みはこちらから → http://www.uedacpa.com/muryoform/present02.html 「クリニックの事業承継ガイドブック」 お申し込みはこちらから → http://www.uedacpa.com/muryoform/present03.html 「Ｑ＆Ａクリニックの経営改善のすすめ方ガイドブック」 お申し込みはこちらから → http://www.uedacpa.com/muryoform/present04.html 特典２ 無料開業相談会実施中！ 立地相談（阪神間）、開業準備のタイムテーブル、開業時の税務、 資金調達のポイント、開業後の収支予測 、スタッフ採用のポイント 等の無料相談を平成１９年度は無料にて実施中。 詳細は下記をご覧下さい。 → http://www.uedacpa.com/opensoudan.html 特典３ 病医院の経営情報を無料で提供！ 無料の簡単会員登録だけで経営のお役立ち情報が手に入ります。 会員登録はこちらから → http://www.uedacpa.com/bizup_toroku.html ―――――――――――――――――――――――――――――― ■事務所紹介 当事務所のホームページにてスタッフ紹介のページを公開しました。 上田公認会計士税理士事務所では専門分野において実績と信頼を 築き上げて参りました。成功の獲得は、優秀なスタッフにより 成し遂げられると確信しております。各専門分野のエキスパートを ご紹介いたします。 続きは下記をご覧下さい。 → http://www.uedacpa.com/staff/index.html ―――――――――――――――――――――――――――――― 【次回の予告】 １、【歯科医院経営のヒント】 ２、【特典の紹介】 ３、【事務所紹介】 ―――――――――――――――――――――――――――――― 【編集後記】 ＜歯科医院経営のヒント＞もおかげさまで第37号を 迎えることができました。 これも読者の方々のおかげと感謝いたしております。 これからは医療機関同士の競争がより一層激しくなりそうです。 変化に対応し患者様と社会生活の向上に貢献できる医業経営を 皆様とともに追求していきたいと思いますので 今後ともよろしくお願いいたします。 ―――――――――――――――――――――――――――――― 【感想をお寄せください】 このメルマガの内容に関して皆様方のご感想やご意見をお待ちして います。皆様方と共に成長していくために疑問や質問等どんな ご意見でもいただければとてもうれしく存じます。 ―――――――――――――――――――――――――――――― ◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆ このメールマガジンは「まぐまぐ」の配信システムで発行しています。 購読解除はこちらから→ http://www.mag2.com/m/0000156565.htm ―――――――――――――――――――――――――――――― <発信者> 上田公認会計士事務所 上田 久之 大阪市中央区道修町１−７−１０ 扶桑道修町ビル３Ｆ TEL ０６−６２２２−００３０ FAX ０６−６２２２−００３８ ホームページ http://www.uedacpa.com/index.html MAIL uedacpa@mb.infoweb.ne.jp ◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆ ※メールマガジンの無断転載・引用はご遠慮下さい
