2009/10/12
一歩のヒント ★東北ジャイロレター２３７便★ 販売後のシナリオ
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■ 一 歩 の ヒ ン ト
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★東北ジャイロレター 第２３７便★
（09/10/12）
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体育の日。
スポーツを楽しむ方がたくさんいるのでしょうね。
いい汗をかいて、明日からの活力にされますように。
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【経 営 逆 手 塾】
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ただ、執筆当時とは売れ筋や流行も変化している
ので、事例や表記を現代に合うよう加筆訂正して、
毎週メルマガでお送りしているものです。
どうぞ、発想転換のヒントにご利用ください。
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《第７０話》 販売後のシナリオ
消費者は、買い物が済んだとしても、
その時点が買い物のほんとうの終了時点ではありません。
「今回の買い物はとてもいい買い物だった。私の選択は正しかった」
と確認できた時点が、満足いく買い物のゴール。
だから消費者心理を考える際は、
商品を買う前、買う時だけでなく、
『買った後』にとても大きな意味があるのです。
人間は、相容れない二つの認識の板ばさみに合うことが、よくあります。
たとえば愛煙家が、喫煙の体への影響を諭されたような場合。
タバコはやめられない。だけど、タバコは健康に悪そうだ…。
このような相反する認識の衝突を、
心理学では『認知的不協和』と言います。
そういう矛盾を解消してすっきりするには、
自分の心をどちらかに落ち着ける必要があります。
この場合愛煙家は、タバコをやめるか、
あるいは喫煙のいい点に目を向けるか、二つに一つ。
多くの愛煙家はたいていは後者を選び、
「喫煙者がすべて肺ガンにかかるわけではないし、
喫煙で得られるリラックス感はかけがえのないものだ」
というところで、気持ちの折り合いをつけそうです。
普段の買い物でも、こういう認知的不協和はよく起きます。
たとえば高額な家電製品を買った翌日、
新聞の折込みチラシ見る際、
昨日買ったばかりの商品を探すことが、よくあるでしょう。
それは、自分が納得して購入したつもりでも、
心の中には「他の店ではもっと安く買えたんじゃないか」
「これよりもっと品質のいい製品があったんじゃないか」
という認知的不協和が起きているからです。
だから各店のチラシを見比べて、価格や品質をチェック。
自分の買い物が間違いなかった場合は、そこで満足を感じるし、
そうでない時は「ここは品質保証がないから安いんだろう」などと、
何とか理由をつけて自分を納得させようと考えます。
消費者は、購入後に起きるこのような不快感は、
早くすっきり解消したいものです。
それには、自分の買い物は間違いなかったことを、
早く確認できればいいことになります。
だから売る側は、『売りっぱなし』ではなく、
認知的不協和の解消を、
お客様への重要なサービスと位置づけてみてはどうでしょう。
たとえば購入直後のＤＭで、
その商品に関する他の購入客の感想などを送り、
「あなたの買い物は正しかったんですよ」
というメッセージを込めれば、
お客様は認知的不協和が解消されることになります。
そうすれば顧客は店への信頼を、いっそう強めてくれるでしょう。
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