2009/12/22
「口コミのクレームリスク」～クレーム対応の勘所【Vol.229】
「Google」・「Yahoo」で「クレーム対応研修」の検索“１位”の 「インソース」のメルマガです。 ★━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━ クレーム対応の勘所【Vol.229】 2009.12.22(Tue) ━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━★ 緊急募集！研修講師・インストラクター！ 接客・サービス業での「当たり前」があらゆる業種で必要になってきております。 特にクレーム対応についてはそのままのノウハウが役に立ちます。 「あのクレームは辛かったな」「こうしたら、お客様は笑顔になる」 などのご経験が活かせる仕事、それがインソースにあります。 http://www.insource.co.jp/koshiboshu.html ------------------------------------------------------------------------ こんにちは、インソースの後藤正希です。 http://www.insource.co.jp/index.html ずいぶん前の話ですが、あるテーマパークへ行った際に気づいたことがあります。 そこのテーマパークではどの建物に入っても見当たらないものがあるんです。 それは ・コンセント差込口やケーブルなどの電源周りの物 ・エアコンの通風孔 の２つです。 当然、それらが見えなくても室内は明るく、心地よい温度に保たれていました。 こういった誰も見ないような細かいところにまで手を抜かずに お客様に日常を忘れて楽しんでもらえる空間づくりを徹底しているのだな と勝手に推測して、とても感心しました。 ＣＳ向上と言うと、「従業員を教育する」という事が第一にイメージされますが （もちろんそれも大切なことです）、お客様が関わる空間全てにまで 意識が行き届くと、お客様の満足は一層高まるのではないでしょうか。 ＊ ＊ ＊ さて、今回は「口コミのクレームリスク」についてお話いたします。 ↓↓【近日開催！オススメ公開講座のご案内】↓↓:゜:.*。・。+．゜・。゜． □「ビジネス文書研修」￥25,200円 ≪東京開催≫１月１５日（金）１０：００～１６：４５ http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho1.html □「タイムマネジメント研修」￥25,200円 ≪東京開催≫１月１５日（金）１０：００～１６：４５ http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota8.html □「電話応対基礎研修」￥25,200円 ≪東京開催≫１月１９日（火）１０：００～１６：４５ http://www.insource.co.jp/bup/bup_call1.html ◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 01「口コミのクレームリスク」 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆ クチコミの威力はおそろしい。 結局は、普段の業務において最高の商品・サービスを追求するしかない。 ■古典的クチコミの世界におけるクレームリスク 古くは、クチコミで取立て騒ぎが起こった金融機関があるくらいですので、 クレーム内容がクチコミになって拡大しましたらそれは恐ろしいものです。 クチコミは、なんといっても、友人・知人を介したものである点で、 信憑性が高いものです。 他方で、伝言ゲームの一種になると、クレーム内容に尾ひれがつく 可能性は否定できません。 こういうのを「噂」と呼んでいますが、クレームについて誠意をもった 対応をしないと、そのお客さまはその不満のはけクチをこういった クチコミのネットワークで伝達する可能性があります。 ということは、不満が会社などにクレームとして向かわなくても クチコミで伝播する可能性があるうえ、会社がクレーム応対を首尾よく できず、お客さまに大きな不満を残したままですと、クレーム対応の 不手際がクチコミで広がる可能性があります。 こういったリスクを感じている経営者がどれだけいるでしょうか。 特に身近な商品はそのリスクを負っているといえます。この点でも、 現代の会社など組織は、最高の商品・サービスを追求しないといけません。 また、リスクマネジメント（評判リスク）の重要性も看過できないのです。 ■新しいクチコミの世界インターネットにおけるクレームリスク さらに、最近は、インターネットでの匿名のクチコミも無視できなく なりました。コンセプトとしてネットのクチコミ掲示板と位置づけられた 有名なサイトが数多くでてきました。 そこで、マイナスの評価や会社製品などに対するクレームとして発信され、 それなりに信憑性があると信じられれば、あっという間に日本全国に 広がる可能性があります。 もっとも、クチコミは、悪いものばかりと限らないので、良い評判を とるような努力をすればそれなりに酬いられると思います。 となると、普段の業務において最高の商品・サービスを追求していれば、 恐れるに足りないといってよいでしょう。 ＊ ＊ ＊ ●クレーム対応研修ラインナップ http://www.insource.co.jp/claim/claim_top.html#kenshu 「１」クレーム対応研修 ～基本マスター徹底編（１日間） ～クレームが発生する要因、対応の基本手順などを実践演習とともに学ぶ！ http://www.insource.co.jp/claim/cl_claim1.html 「２」クレーム交渉術研修（１日間） ～お詫びだけではなく、こちら側の言い分を伝えご納得頂くスキルを習得！ http://www.insource.co.jp/claim/cl_claim12.html 「３」クレーム対応研修 ～電話応対の基本編（１日間） ～クレーム電話応対力を頭と体で強化して頂きます！ http://www.insource.co.jp/claim/cl_tel.html ●≪公開講座≫オススメ研修 弊社では、「企業内研修」とともに、１名よりご参加いただける 「公開講座」を開催しております！ （１名様、￥25,200）是非、弊社の研修にご参加ください！ ・「クレーム対応研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込） ～“東京”２０１０年 １月１２日（火）１０：００～１６：４５ ～“東京”２０１０年 ２月 ４日（木）１０：００～１６：４５ ～“東京”２０１０年 ２月２６日（金）１０：００～１６：４５ ～“東京”２０１０年 ３月 ４日（木）１０：００～１６：４５ ～“東京”２０１０年 ３月１７日（水）１０：００～１６：４５ http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html ◆◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 02「インソース公開講座１月ラインナップ」 ～新人から中堅・管理職向け、スキル系の研修まで多彩なラインナップ！ http://www.insource.co.jp/bup/bup_top.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆◆ インソースでは、弊社の人気研修を広くみなさまに受講していただく ために、毎週「公開講座」を開催しております。 １．新人から中堅・管理職向け、スキル系の研修まで多彩なラインナップ！ ２．開催日直前でもお申込み可能！前日まで受け付けております。 ３．お一人様からでも受講可能。 ４．ご希望のカリキュラムでリクエスト開催が可能！（４名様以上より） ☆東京開催☆ ---------------------------------------------------------------------- 【会場】 ｉ－Ｒｏｏｍオースピス８・１０（神田） http://www.insource.co.jp/gaiyo/seminar-auspicemap.html ｉ－Ｒｏｏｍ塚田ビル３（神田） http://www.insource.co.jp/gaiyo/seminar-tsukadamap.html 【スケジュール】１０：００～１６：４５（一部除く） 会場までの地図は上記リンクをご覧下さい。 【受講料】２５，２００円（税込、１名）（一部除く） ---------------------------------------------------------------------- ★マークはお申込多数！、▲はお問い合わせ急増中！ ---------------------------------------------------------------------- ▲クレーム対応向上研修１月１２日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html □ロジカルシンキング研修１月１３日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota9.html ★プレゼンテーション研修１月１４日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota5.html ▲ビジネス文書研修１月１５日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho1.html ▲タイムマネジメント研修１月１５日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota8.html ▲財務基礎研修１月１８日（月） http://www.insource.co.jp/bup/bup_zaimu.html □オペレータースキル向上研修１月１８日（月） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call6.html ▲電話応対基礎研修１月１９日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call1.html □社内講師養成研修１月１９日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota1.html ▲段取り力研修１月２０日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku1.html □企画力研修１月２１日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku6.html □クレーム電話対応研修１月２２日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_call2.html ▲研修担当者レベルアップ研修１月２２日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota3.html □リスクマネジメント研修１月２６日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku8.html □コメント作成力強化研修１月２６日（火） http://www.insource.co.jp/bup/bup_comment.html □仕事の進め方研修１月２７日（水) http://www.insource.co.jp/bup/bup_shigoto1.html □ＳＥ向けキャリアデザイン研修１月２８日（木） http://www.insource.co.jp/bup/bup_se_careerdesign.html □パワーポイントプレゼンテーション研修１月２９日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_powerpoint_present.html ☆福岡開催☆ ▲交渉力向上研修１月２０日（水） http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku4.html □ビジネス文書研修 １月２９日（金） http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho1.html ※その他にも、様々なセミナーを開催しています！ http://www.insource.co.jp/bup/bup_schedule.html :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆ 研修に特化した日本初？のメルマガ 「インソース研修情報・公開講座ＮＥＷＳ」 http://www.insource.co.jp/magazine/magazine_top.html#openseminar :--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆ 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ☆☆☆電話・インターネットでのお問い合わせ☆☆☆ 電話：03-5259-0070（担当：谷村・帰山・後藤） https://www.insource.co.jp/contact/ 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ◆◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 03 講師・インストラクター緊急募集！」 http://www.insource.co.jp/koshiboshu.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆◆ 只今、インソースでは研修講師を広く募集しております。 弊社は創業以来７年連続で売上げを伸ばしており、研修講師の絶対数が 不足しております。 弊社のお客様は業界を代表する企業や官公庁１２００社以上です。 それぞれのお客様の課題を理解し、お客様の立場を踏まえて講師をして いただける方を求めております。 恥ずかしながら、私たちは７年前、この業界の「素人」でした。 ただ、それが故に、研修・コンサルティング業界で「あたりまえ」と されてきたやり方を無条件に受け入れるのではなく、サービス業として、 顧客ニーズに基づく高品質なサービスを廉価に提供し続けてきた結果、 多くのお客様のご支持を得るまでに至りました。 ビジネスパーソンとして、明るく、責任感強く、一般常識を持って お仕事をされてきた方々のご連絡をお待ちしております。 経験、未経験は問いません。 組織でリーダーをされていた方、官公庁出身者は歓迎いたします。 過去・現在にどんなお仕事をされていても、その経験は必ず活きます。 特に創業間もない企業家の方でお時間のある方は大歓迎です。 ▼詳しくはこちら http://www.insource.co.jp/koshiboshu.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 最後まで、お読み頂きましてありがとうございます。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 発行元：株式会社インソース http://www.insource.co.jp/ 〒101-0047 東京都千代田区内神田1-14-5 NK内神田ビル2F TEL:03-5259-0070 / FAX:03-5259-0075 ▼ご購読の解除をされる場合はこちらからお願いします。 http://www.insource.co.jp/magazine/ma_claim.html Copyright (C) 2007 Insource Co.,Ltd. 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