クレーム対応の勘所～あなたにも簡単にできる 

クレーム対応の勘所◆Vol.204◆090629◆クレーム応対の基本手順２－２

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　　　　　　　　　クレーム対応の勘所【Vol.204】　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2009.06.29(Mon)

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　　ヒントにご活用ください。

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いつもお世話になっております。
インソースの今井でございます。
http://www.insource.co.jp/

突然ですが、皆さんは推理小説はお好きですか？
私は昔からなぜか推理小説が大好きで、江戸川乱歩やアガサ・クリスティー
などなど、図書館で借りては読んだものです。

ただ、私は小心者なところがあり、乱歩の本なんか読んだ日には、
お風呂のふたですらこわごわ、泣きそうになりながら開けていました。
（だって、本の中ではいきなり怪人が天井にはりついてたりするんです！）

今では、昔みたいに本はたくさん読まなくなったものの、
ミステリーの２時間ドラマや探偵もののドラマを好んで見ております。

ドラマを見ながら推理をするのが、私の密かな楽しみです・・・
伏線が張られていることが多いので、ドラマを見ている間は一瞬たりとも
気は抜けません！　集中しすぎて親の話を聞かず、怒られる事しばしば・・

友人に、「タクシードライバーの推理日誌」や「赤かぶ検事」が好きと
言っても、あまり話しの通じる人がいません。悲しい限りです。
（何のことやら分からない方、すみません。）

皆様も、今度２時間ミステリーで、頭の体操をしてみてはいかがでしょうか？？


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　さて、今回は「クレーム応対の基本手順２〜事実を確認する（２）」を
　お届けいたします。

↓↓【インソース・公開講座ニュース】↓↓:゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜

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01　『 クレーム対応の勘所 〜クレーム応対の基本手順２
　　　　　　　　　　　　　〜事実を確認する（２） 』　
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■前回までのバックナンバー
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今回も先週に引き続き、クレーム応対の第２ステップ「事実確認」について
お話していきたいと思います。

　クレーム応対の基本手順２ 〜「事実を確認」（その２）

　☆事実確認はメモから再構成する作業が重要。
　☆事実確認には、業務知識、常識も不可欠。
　　　　　
◆「事実確認」のためのポイント　〜メモは再構成しなければならない

　事実確認は、目的意識をもって適切な質問によってかためていくのが基本です。
　その結果はメモという形で記録されますが、実はこれだけでは不十分なのです。
　クレームを解決するためには、目的意識のもと集められた事実を整理し、
　対策を考える必要があるのです。

　そのためには、メモに書かれたことを検討して、再構成する必要があります。
　聞いて話す、あるいは聞いて書くということは、非常に重要な作業であり、
　さらに、事実を確認にするという作業に終わらず、その事実を解釈し、
　理解することが本当の意味での「事実確認」です。

　そして、この作業ができていないと、「解決案」「代替案」を的確に
　提示することが難しくなります。
　クレーム対応は、会議、交渉、プレゼンテーションなどビジネスにおける
　コミュニケーションを考えるのと全く同じなのです。

　
◆「事実確認」のためのポイント　〜業務知識、常識も不可欠
　
　クレームは、通常、自社のサービス・商品や社員の応対に関連して
　生じているため、自社の業務知識や社会的な常識があると、事実確認を
　的確に判断できます。
　これは、あまりにも自明でありますが、アウトソーシング時代では
　意外に盲点かもしれません。
　
　この点で、会社の業務知識があり、それなりに社会常識を備えた人が
　クレーム応対するとお客さまが望んでいることが何かという点がすばやく
　わかり、相手と同じ土俵の上で話ができ、話がしやすくなります。
　
　例えば、お客さまからの電話照会をアウトソーシングした会社で、
　受託会社の担当者がＳＯＳを出した場合、委託会社の社員が折り返し
　お客さまに電話すると、簡単に解決してしまうという経験をなさった方も
　多いかと思います。
　私も、ある業務でコールセンターを外務委託して担当者からＳＯＳが
　あがったケースで、約７０％は即解決しました。
　単純に業務知識をより正確に説明しただけです。要は、業務知識・常識が
　お客さまが問題にしている事柄の事実確認に終わらずクレーム解決まで
　効果を発揮したというわけです。

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■クレーム対応研修ラインナップ
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「１」クレーム対応研修　〜基本マスター徹底編（１日間）
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　　〜お詫びだけではなく、こちら側の言い分を伝えご納得頂くスキルを習得！
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「３」クレーム対応研修　〜電話応対の基本編（１日間）
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■≪公開講座≫オススメ研修

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・「リスクマネジメント研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込）
　　〜“東京”２００９年７月３日（金）１０：００〜１６：４５
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　　〜“東京”２００９年７月３０日（木）１０：００〜１６：４５
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02「インソース公開講座ラインナップ」
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【会場】インソースセミナールーム（神田）１０：００〜１６：４５（一部除く）
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【受講料】２５，２００円（税込、１名）　
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■リスクマネジメント研修（１日間）７月３日（金）
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■メンタルヘルス研修（１日間）７月７日（火）
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■プレゼンテーション研修（１日間）７月９日（木）
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■ファイリング研修（１日間）７月１３日（月）
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■変革リーダー研修（２日間）７月１３日（月）・１４日（火）
　http://www.insource.co.jp/bup/bup_inovationleadership.html
　※５０，４００円（税込、１名）

■マニュアル作成研修（１日間）７月１４日（火）
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■クレーム対応向上研修（１日間）
　７月１６日（木）、８月７日（金）
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■ビジネス文書研修 （１日間）７月１７日（金）、８月１８日（火）
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■スーパーバイザー研修（１日間）７月２１日（火）
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■段取り力研修（１日間）７月２２日（水）
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■社内講師・インストラクター養成研修 （１日間）７月２８日（火）
　http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota1.html
　※９：００〜１６：４５

■クレーム電話対応研修（１日間）７月３０日（木）
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■仕事の進め方研修〜仕事について理解する編（１日間）８月１日（土）
　http://www.insource.co.jp/bup/bup_shigoto1.html

■交渉力向上研修（１日間）８月５日（水）
　http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku4.html

■ロジカルシンキング研修（１日間）８月６日（木）
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■仕事の進め方研修〜組織の合意形成編（１日間）８月８日（土）
　http://www.insource.co.jp/bup/bup_shigoto2.html

■電話応対基礎研修８月１９日（水）
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■人事評価面談の仕方研修８月２１日（金）
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■営業基礎研修８月２４日（月）
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■ＯＪＴ指導者研修８月２５日（火）
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■タイムマネジメント研修８月２６日（水）
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■財務基礎研修８月２７日（木）
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★大阪開催★
■社内講師養成研修 （１日間）７月８日（水）
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■リーダーシップ研修 （１日間）７月９日（木）
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■クレーム対応研修（１日間）８月２５日（火）
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■クレーム対応向上研修（１日間）７月１０日（金）
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※その他にも、様々なセミナーを開催しています！
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03「インソース全国研修説明会」
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　弊社では「インソースの研修に興味があり、どんな研修なのか知りたい。」
　というご要望にお応えして、全国各都市にて参加費無料の研修説明会を
　開催いたします。

　説明会は約３時間で、模擬研修は実際に研修で登壇する講師陣が担当します。
　弊社の講師は、“行間を語れる現場経験を豊富に持っている”
　ビジネスパーソンばかりです。
　是非、みなさまの目でご覧いただき、みなさまのご期待に沿うレベルか
　どうかをご判断下さい。
　尚、講師陣のご紹介に加えて、テキスト内容もすべて公開しております。
　貴社のご要望に合わせてカスタマイズさせていただきますが、ご参考にして
　いただけるかと存じます。
　
【説明会開催都市】

・研修説明会in「高松」〜段取り研修・クレーム対応研修
　【日時】７月１日（水）１３：３０〜１６：３０
　【場所】アルファあなぶきホール（香川県民ホール）第１会議室
　【講師】梅原喜文、原由紀子（予定）

・研修説明会in「岡山」〜段取り研修・クレーム対応研修
　【日時】７月２日（木）１３：３０〜１６：３０
　【場所】岡山市民会館２０３会議室
　【講師】梅原喜文、原由紀子（予定）

・研修説明会in「広島」〜段取り研修・クレーム対応研修
　【日時】７月３日（金）１３：３０〜１６：３０
　【場所】ＲＣＣ文化センター
　【講師】梅原喜文、原由紀子（予定）

・研修説明会in「札幌」〜ビジネス文書研修・段取り研修
　【日時】７月７日（火）１３：３０〜１６：３０
　【場所】かでる２・７道民活動センター　３０１会議室
　【講師】菅原敦子、橋本伸子（予定）

・研修説明会in「名古屋」〜段取り研修・クレーム対応研修
　【日時】７月１３日（月）１３：３０〜１６：３０
　【場所】ナディアパーク　デザインセンタービル　６Ｆ
　【講師】舟橋清之、塩谷登志栄（予定）

・研修説明会in「福岡」〜クレーム対応研修・段取り研修
　【日時】７月１４日（火）１３：３０〜１６：３０
　【場所】パピヨン２４　８号会議室
　【講師】塩谷登志栄、岩永拓家（予定）

・研修説明会in「新潟」〜クレーム対応研修・段取り研修
　【日時】７月１６日（木）１３：３０〜１６：３０
　【場所】ガレッソホール　コープシティ花園
　【講師】風間恵、田中秀樹（予定）

・研修説明会in「鳥取」〜ビジネス文書研修・段取り研修
　【日時】７月２１日（火）１３：３０〜１６：３０
　【場所】未定（市内中心部で予定しております）
　【講師】川端久美子、舟橋清之（予定）

　■研修説明会の詳細・お申込みはこちら
　http://www.insource.co.jp/bup/bup_kengaku1.html

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営業研修〜提案書の作り方基礎編（１日間）
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営業研修〜ビギナーのための活動量アップで成果を得る編（１日間）
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営業研修　〜コンサル営業基本編（１日間）
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