2007/12/29
本物の企業価値「顧客の維持・創造」（最終回）
■□■□■□■□■□■□■□■□■□■ VOL.079 2007/12/29 □■□■□■□ □ ■ ＲＧＭＦが贈る個人・組織の『再生と成長』支援メ−ルマガジン □ ■ 「Regeneration and Growth Management Forum」 □ ■ ★★★ 再生と成長のマネジメント【丹田シップと経営の秘訣】 ★★★ □ ■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□ ◆--- 目次 ---------------------------------------------------------◆ 〔１〕今回のテーマ： 本物の企業価値「顧客の維持・創造」（最終回） 〔２〕オススメ情報： 成長の原理 〔３〕編集後記 ： 清々しい気持ちで新しい年を ◆------------------------------------------------------------------◆ 前回まで、プロジェクトを通してＲ常務の認識と言動の変化、 それによって生じた定性的・定量的成果の変遷を見てきました。 今回は、最終回として本シリーズの総括をしたいと思います。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 〔１〕今回のテーマ：本物の企業価値「顧客の維持・創造」（最終回） ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ さて、具体的なプロジェクト事例を見てもらったが、このシリーズの冒頭 でＹＥＳ／ＮＯで答えてもらった質問は、それぞれ、以下のような切り口 に分類できる。 １、当組織では、新規顧客を獲得するための今までとは違った将来像が 描かれている。 ⇒ 顧客の創造 × ビジョン構築力（自己反省・自己否定、想像力） ２、当組織では、既存顧客が明らかにした問題点や潜在ニーズが 新規顧客獲得のために活用されている。 ⇒ 顧客の創造 × 認識力（現実直視力、問題発見力） ３、当組織では、新規顧客を獲得するために絶えず新しい製品やサービス が開発され、その販売の施策が考案され、施策の実行計画が立てられ ている。 ⇒ 顧客の創造 × シナリオ構築力（構想力、計画立案能力） ４、当組織では、新規顧客を獲得するための調査研究、提案や開発が 奨励されている。 ⇒ 顧客の創造 × チャレンジ精神（リスクテイキング） ５、当組織では、新規顧客獲得が当社にとって不可欠と認識されている。 ⇒ 顧客の創造 × ビジョン共感力（納得させる力、クリアな表現力、 しつこさ） ６、当組織では、新規顧客を獲得するために誰がどんな基準で各々の 役割を果たすべきかが明らかになっている。 ⇒ 顧客の創造 ×マネジメントプロセス構築力（役割期待の理解と受容） ７、当組織では、顧客が欲しているであろう要件を探り、それを充たす ための役割期待が明確になっている。 ⇒ 顧客の創造 × 業務プロセス構築力（破壊力、創造力） ８、当組織では、新規顧客が欲しているであろう要件を充たすような 役割期待通りに仕事がなされ、新規顧客の獲得実績も上がっている。 ⇒ 顧客の創造 × インストール能力＊（継続的なコミットメント） ＊インストール：物事を習慣化または定着化すること ９、当組織では、既存顧客を維持するための今までとは違う将来像が 描かれている。 ⇒ 顧客の維持 × ビジョン構築力（自己反省・自己否定、想像力） １０、当組織では、製品やサービスに対しては既存顧客が感じている 問題点が明らかにされている。 ⇒ 顧客の維持 × 認識力（現実直視力、問題発見力） １１、当組織では、顧客ニーズや市場トレンドを定期的に調査し、 将来に向けた対応策が練られている。 ⇒ 顧客の維持 × シナリオ構築力（構想力、計画立案能力） １２、当組織では、既存顧客を維持するためであれば多少の権限逸脱が 認められている。 ⇒ 顧客の維持 × チャレンジ精神（リスクテイキング） １３、当組織では、既存顧客を維持するための将来像にみんなが納得し、 折に触れ話し合われている。 ⇒ 顧客の維持 × ビジョン共感力（納得させる力、クリアな表現力、 しつこさ） １４、当組織では、既存顧客を維持するために誰がどんな基準で各々の 役割を果たすべきかが明らかになっている。 ⇒ 顧客の維持 ×マネジメントプロセス構築力（役割期待の理解と受容） １５、当組織では、顧客の要件を満たすことに焦点をおいた仕事の やり方になっているが、常にそのやり方を改善している。 ⇒ 顧客の維持 × 業務プロセス構築力（破壊力、創造力） １６、当組織では、常に顧客の要件を満たすように仕事が為され、 その結果、実際に要件は充たされている。 ⇒ 顧客の維持 × インストール能力（継続的なコミットメント） 【ＲＧＭＦ 『組織能力アセスメント』より】 ここまで一緒に見てきたが、このプロジェクトでは具体的には、上記の ４、５、６、７、１０、１１、１３，１４，１５，１６について強化して いった。 その結果、『受身的な営業しかできっこない』という考えから、 『能動的・積極的な営業ができるはず』という認識の変化が起きたのである。 思い込みの支配からの解放がきっかけで、『攻めの営業』というキーワード を元に、『顧客の維持と創造』のために、一つひとつの具体的アクション プランを愚直かつ執拗に実行していった。 上記の１、２、３、８、９、１２についても実施したが、中途半端な取り 組みに終わったことは否めない。 それでも、Ｒ常務の言葉にあるように、『こんな数字、行きっこない』と 思っていたものが、現実に ”今のまま大きな変動や皆さんが安心して手抜きすることが なければ何とか目標達成可能です。というよりも、設定した 目標よりも営業利益ベースで2億円くらい上回るような状況にある。” となった。 当然だが、『顧客の維持・創造』を実現するためには、前節で見てきた 『自己実現する力』がないと成し遂げられない。 この事例でも、Ｋ部長は、Ｚ課長の業務量を見て、 ”お前、暇にしているだろ？『攻め、諦めるな、楽するな』をうちの キーワードにして、執拗なまでにおまえの行動を取り立てていくぞ。 なんのためか分かるか？ お前の持っている力がうちには絶対必要だからだ。 こんなこと、こっ恥ずかしくて面と向かって今まで言ってこなかったけど、 俺はお前たちの将来像にコミットしたんだ。” というやりとりがあった。 このやり取りは、見方次第では、上長からの一方的な、指示＝押し付けに 見える。 しかし、Ｚ課長は、この後、『自分で考え』、『自分で決めて』、事前に Ｋ部長に相談し、『自分で成し遂げた』のである。 その結果、ＤＸの売上については、２５億円分しか取れないだろうという ところを、さらに２.５億円分を売り上げることができた。 また、来期には、市場環境のせいではなく、『攻め、諦めるな、楽するな』 を元にしたＫ部長との協働での取り組みによって、３７億円まで伸ばせる 見込みが固くなった。 顧客を維持しながら、自身も元来持っている力を顕在化させていった結果 なのである。 ここでは、特に以下の２点を強調したい。それは、 ● 組織目的（ビジョン/価値観/理念）を単なる短期的な財務的成功のみ に置くと、顧客の維持・創造と組織の成長を阻害してしまいかねない。 ● 広義の『顧客』（＝利害関係者＊）との信頼関係構築や社会貢献が 顧客の維持・創造の要諦である。 ＊利害関係者：顧客は勿論のこと、内部顧客である従業員、出入りの 取引先、地域住民、長期的な関係構築している株主など ということだ。 『刺しても痛くない注射針』で一躍有名になった、岡野工業の代表社員 岡野氏の言葉が、この二点を端的に語っている。 岡野氏は、著書『俺がつくる！』（中経出版）のなかで、 「仕事を追えば、お金はあとからついてくるのに、みんなお金を追いかけ るから、お金が逃げてしまう。 （中略）俺の根底にあるのは、やっぱりモノづくりが楽しい、 好きだという一点につきる。 お金はついでについてくるもの。 （中略）俺の技術が特別に高いというわけじゃない。おれより技術が 優秀な人は世間にいっぱいいる。 だけど、お客が来てくれない、仕事が入ってこないという場合もある。 （中略）俺の仕事上でコマセにあたるものは、ずばり利益だ。 利益を人に与えるわけだ。 外注した会社や仕事をくれる会社にも利益を与える。 そうすればまた必ず仕事やお金になって返ってくる。」 と話し、 「“看板”で人を判断する人がいる。 仕事は看板ではなく、人間性でするものだ。」 と言っている。 真の企業価値とは、顧客（利害関係者）の維持・創造という羅針盤を 頼りに、自分自身が元来持っている力を顕在化していく力の結集値である ことに間違いないであろう。 あなたは、明日も、今までの延長線上の認識と行動を通した仕事で、 『請け・受け』の悲哀を味わうのか？ それとも、自己実現を果たし『請け・受け』を完全に覆し、全く新しい 世界を切り拓くのだろうか？ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 〔２〕オススメ情報：成長の原理 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 『成長の原理』 年商３億、10億円から100億円企業に成長させる社長の手の打ち方とは…。 エネルギー工学の世界的権威 上原春男氏が独自に生み出した、 「万物に共通の成長原理」を、企業の成長、特に社長の事業成長への 手の打ち方にマトを絞って分かりやすく説いた異色のベストセラー経営書。 → http://tinyurl.com/yqjwye ----------------------------------------------------------------- 『ストーリービジョンが経営を変える』 事業の夢を、一つの物語にすることで、驚くほど会社が変わる！ 成熟市場で高収益をあげる秘策を公開。 世に名だたる企業、名経営者が密かに活用した実践手法に注目、 “ストーリービジョン”として中小企業経営者のために体系化し、 世に初めてその具体展開法を示す注目の書。 → http://tinyurl.com/yryzfv ----------------------------------------------------------------- 『中村天風「成功手帳」2008年版』 発刊以来18年、ご個人はじめ社用・贈答…に、年々ご利用が増え続ける 異色の成功ダイアリー。 中村天風師の珠玉の金言・至言177語を365日持ち歩ける手帳に収録。 「元気が出る手帳」「社員がヤル気になった」… 40万人以上に愛用されてきた、絶賛の成功金言ダイアリー！ → http://tinyurl.com/27fn77 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 〔３〕編集後記：清々しい気持ちで新しい年を ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 暮れが押し迫って体調をくずしてしまいました。 それも今までにないような、風邪っぽい感じはほとんどないのですが、 首から下が重苦しい感じの症状なんですね。 ふと感じたですが、私の周りにある波動と関係しているのでは・・・。 地球上に存在する鉱物・植物・動物まで全てのものがそれぞれ振動し、 固有のエネルギーを発していて、この周波数を持った微弱なエネルギーを 「波動」と呼びます。 自分自身に同調する波動に包まれている時には、リラックスして安定した 感覚がありますが、同調できない場合は、疲れや緊張感をもたらします。 そうすると、どうも自分の部屋にある物の波動と相性が悪い状態が続いて いて、それをこの年の瀬になって、虫の知らせではないですが、体調に 現れてきたのでは・・・・。 部屋の中を眺めてみると、不要な物があちこちに散在しています。 不要な物は不要な波動を持ち、不要な波動は不要なエネルギー、つまり 濁ったエネルギーを持っています。 そうした濁ったエネルギーのあるところに、清らかなエネルギー（運氣） が流れてきても、そこで流れが止まり、しかも濁ったエネルギーに転換 されてしまうようです。 神道に「禊（みそぎ）」という、簡単に言えば、心身ともに「清める」 というのがあります。 どうも「禊」の本源は、この波動にあるのではないかと思います。 それはそれとして、前置きが長くなってしまいましたが、結論は、 明日から２日間は部屋の大掃除をすることにしたということです。 過去へのこだわりを水に流して、それをさらに感謝に変えることが 出来たとき、それが本当の心の禊ぎとなるのでしょう。 しかし、そんなきれいごとを言う前に、まずは身の回りを掃除することが 肝心のようです。 今日のメルマガで今年はお終いです。 それでは、皆さんも清々しい気持ちで新しい年をお迎えください。 ありがとうございました。 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ■発行元：ＲＧＭＦ（Regeneration and Growth Management Forum） 「再生＆成長マネジメント・フォーラム」 http://rgmf2005.hp.infoseek.co.jp/ ■発行責任者：澤 一生 ■ご感想・ご意見・ご質問のメールをお待ちしております E-Mail:rgmf2005@infoseek.jp ご感想・ご意見・ご質問は多くの気づきを与えてくれ、メルマガの 質を向上させ、皆様に価値の高い情報提供できる機会を与えてくれ ます。必ず目を通して、極力メルマガでお返事させていただきます。 ■登録・解除はこちらからお願いします http://www.mag2.com/m/0000147010.htm ☆ Copyright (C) 2005 RGMF All rights reserved ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
