2007/12/13
本物の企業価値「顧客の維持・創造」（その１）
■□■□■□■□■□■□■□■□■□■ VOL.088 2007/12/13 □■□■□■□ □ ■ ＲＧＭＦが贈る個人・組織の『再生と成長』支援メ−ルマガジン □ ■ 「Regeneration and Growth Management Forum」 □ ■ ★★★ 再生と成長のマネジメント【丹田シップと経営の秘訣】 ★★★ □ ■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□ ◆--- 目次 ---------------------------------------------------------◆ 〔１〕今回のテーマ：本物の企業価値「顧客の維持・創造」（その１） 〔２〕オススメ情報：経営者への書 〔３〕編集後記 ：心中常に喜神を含む ◆------------------------------------------------------------------◆ 長い間メルマガをご無沙汰していました。 ちょっと仕事が忙しかったこともありますが、”サボっていました” というのが正直なところです。 当メルマガを読んでいただいている方には、申し訳がありませんが、 ご容赦願いたいと思います。 「愛は小出しに末永く」という言葉がありますが、これからはあまり 気張らずに、そんな感じでメルマガを書いていきたいと思います。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 〔１〕今回のテーマ：本物の企業価値「顧客の維持・創造」（その１） ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ さて、今日も前回に引き続き、ＲＧＭＦメンバーから寄稿されたものを シリーズ掲載します。 今回からは、これからの企業価値のもう一つの重要な要素である 『顧客を維持・創造する力』について書いていきたい。 ある企業変革プロジェクトにおいて『顧客の維持・創造』に取り組んだ 具体的事例を通じて、顧客の維持・創造のためには、何が重要であるのか を述べていく。 まず、以下の質問についてあなたなら、どう答えるだろうか？ Yes／Noで答えていただきたい。 １．当組織では、既存顧客を維持するための将来像にみんなが納得し、 折に触れ話し合われている。 ２．当組織では、製品やサービスに対しては既存顧客が感じている問題点 が明らかにされている。 ３．当組織では、顧客の要件を満たすことに焦点をおいた仕事のやり方に なっているが、常にそのやり方を改善している。 ４．当組織では、既存顧客が明らかにした問題点や潜在ニーズが 新規顧客獲得のために活用されている。 ５．当組織では、新規顧客を獲得するために絶えず新しい製品やサービス が開発され、その販売の施策が考案され、施策の実行計画が立てられ ている。 さて、どのような感想や印象を持っただろうか？ ここから、これらの質問に関連して、以前に紹介した、収益向上が課題の 企業変革プロジェクトに関わった事例を紹介する。 この企業には２つの事業部が存在し、I事業部の事業部長には、４月に Ｒ常務が就任した。 この常務は３月までもう一つの事業部であるＦ事業部長だったが、 ２期連続で事業部予算を達成させられていなかった。 新F事業部長Ｈ氏は役員ではなかったため、Ｒ常務は一応、管掌役員という 位置づけでＦ事業部も見る立場にあり、実質的に社長に次ぐナンバー２の 存在だった。 いわば、このプロジェクトのキーマン中のキーマンと言える。 プロジェクト開始初日に、Ｒ常務にインタビューした。 今回のプロジェクトをどのように位置づけているか、またどのような 心構えで臨んでいるかの質問に、 ”この会社は出身母体が４社で、価値観・環境が違う。 そのままそういうことが残ってはだめだと思う。 今回の業革では、短期的には、みんなで目標をクリアしたいが、 業務革新でやったことを最終的には、当社の文化にしたい。 そこまで高められたら良いと思う。” と答えた。 次に、部下の数字への執着についてはどのようにとらえているか、決めた ことをやり抜くことの執着についてはどのように感じているか、そのこと についてＲ常務自身はどう思っているかの質問に、 ”まあ、淡白だなと思う。執着心・こだわりは薄いと思う。 理由は、言い訳ができるから。数字が達成できない時に、原料が 上がって利益が取れなかった などが言える。 また、競合している中国品の値段に対するコスト競争力がない。 ここについては、いかんともし難いという認識がある。” と答えた。 以下、次のような問答が続いたのである。 「そういうときにＲさんが、どういう行動をとるのかがこのプロジェクト のポイントなのかもしれません。 メンバーの背中を押す。行動を取り立てる。叱咤激励する、賞賛する ということをやると同時に、Ｒさんが率先垂範して部門間での問題解決 をし、それを示すことで部下の行動も変わってくる。 そういう意味において、Ｒさんには大活躍してもらう。 ところで、ご自身のマネジメント上の弱みは何だと考えていますか？」 ”言いたくないことは言わないのかな・・・。 酒を飲むときと飲まないときで変わる人間がいるが、 素面で言えよと思う。 昔、『飲んだときにこそ、聞いてやるものだ』と言われたことがあるが、 そういう人たちは卑怯だと思う。 素面ででも、本音で仕事ができるようにしないといけない。 本音や本気で仕事ができていないんじゃないですかね。 同じベクトルに向かって、目標を共有化したい。 そんな会社にできたらなと思う。 出身が違うから余計にそう思う。 何かの縁で一緒に仕事をしているのだから、なおさらそう思う。” 「そんななか、何を、何に変えたいですか？」 ”とにかく、数字を達成させたい。 全社予算も二期連続未達成ですから・・・。 このままだと、『予算というのは、いかなくても良いものなんだ』 という『負け犬根性』がついちゃうと思うんですよ。 そうなったら、衰退の一途をたどることになる。 ここで、この悪循環を断ち切らないことには、我々に先はなくなって しまいます。 新規のお客さんを開拓するどころか、既存のお客さんを失うことに なってしまいます。” これを受けて、私は社長とＲ常務に次のように言った。 「 まず、社長とＲ常務を中心にした経営幹部が『なんとしても高い目標 をやりきる！』と肚を括り、迅速に、徹底的に、行動をとっていただく ことで『負け犬の習癖』を捨て去ってもらいたいと考えています。 ですから、従来の予算のように『やれるだろうという数値』でなく、 『なんとしてもやり抜きたい』とか『やらねばならないんだ』という 数値を設定し、チャレンジしてもらいます。 『２０回チャレンジしたら、１回達成できるかできないかという数値 を設定すべき』というヒトもいますが、算出根拠などありません。」 Ｒ常務は、「うーん・・・。」と頭を抱えて、「ゴルフで言えば、過去の ベストスコアを目標にしろということですか・・・」と唸った。 ２日後、この事業部では、営業利益目標を対予算費で、１５０％にする ことを２人の部長とＲ常務が決めた。 その時に、Ｒ常務の覚悟の程を確かめるべく、私は次のように訊ねた。 「まだ、肚の括りができていない経営幹部や経営管理者には、 ご自身と対峙して頂きます。 そして、その方のフルポテンシャルを発揮して頂きます。 のた打ち回りながらも、自分自身が何を以ってどう会社に貢献すべきか？ Ｒさんが、このまえに『新規のお客さんを開拓するどころか、既存の お客さんを失うことになってしまうことになる』と言っていましたね。 そうならないためにも、自分自身は“何者”なのか？を真摯に捉え、 危機感をバネにすぐにやれることをまず行動に移し始め、成果・結果 に徹底的に拘って頂きます。 我々は魔法の杖を持っているわけではありませんから、執着をもって 執拗に働きかけ続けるのみです。 『どうやるのか？』のHowよりも『なぜやるのか？なぜここにいるのか？ なぜ本来のパフォーマンスを発揮しきれていないのか？』のWhyを主に 問います。 皆さんには、『当たり前のことを当たり前にすること』つまり、 凡事徹底することによって、元来個々人と組織が持っている潜在力を 花開かせ、皆さんが最終的に収益力向上に結実させていただきたい。 高い志や揺ぎ無く強固な信念や部下に迎合しない勇気を持って、 部下に徹底的に働きかけ続けて頂きます。 で、本当にやりますか？」 Ｒ常務はこう答えた。 ”とにかく、これまで世の中で言われているような『当たり前のことを 当たり前に』ということができていない。 全くの自己流の管理をしていたし、行動の取立てなどもしていなかった わけですから、まずはやってみるしかない。 私が事業部の全員にやると宣言して、私自身やるとともに、 やらせようと思います。” さて、今回はここでお終いとするが、次回からは、このプロジェクトの なかでのＲ常務の認識と言動の変化とそれによって生じた定性的・定量的 成果の変遷を述べていく。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 〔２〕オススメ情報：経営者への書 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 今日は３つの書籍の紹介です。 ■危地突破の経営 いかなる逆境をも乗り越える経営者の勇気と知恵とは… これまで未曾有の大不況に何度も遭遇しながら、ことごとく突破して きた著者が、自らの血肉となった中国古典の知恵と企業経営の応用体験 を飾らずにつづった迫真の書。 → http://tinyurl.com/yp3gma ■おカネの法則 ヨーロッパの資産家を中心に総額１千億円をたった１人で運用する、 ウォール街きっての敏腕ファンドマネージャー大竹愼一氏が、 ２０年デフレを踏まえ、≪会社≫と≪個人≫のカネづくりについて、 経営者が手を打つべき具体策を緊急提言した注目の書。 → http://tinyurl.com/2hvvtv ■盛運の気 事業の繁栄と盛運を支配する「社長の心の用い方」を、旧来の「気学」 とはまったく異なる視点から解き明かす、人生成功哲学の書。 特に、経営者に、いちばん必要な根源の力（＝気）の昂め方について 「支 配する者、される者」「損と得のパワー法則」「気とは何か」など、 全８章にわたり、社長必須の成功ノウハウの詳細をわかりやすく貴重な書。 → http://tinyurl.com/yvjpr6 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 〔３〕編集後記：心中常に喜神を含む ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 松下幸之助さんがこういうことを言っています。 ”「我慢は爆発するが、辛抱は『心』の『棒』を太くすること」。 つまり辛抱とは、自分を成長させるためにあるということを 私の先生から、２０年前聞きました。 自分の志したことだからこそ、辛抱する。 そして、その辛抱が実って一つの大きな結果になる。 そのときに、自分のことを偉いと思える。そうすると自分の考えを さらに信じることができる。 このようにして、精神面においても強くなってくるのです。” 「自分のことを偉いと思える」まで物事をやらないと、辛抱とはいえない のでしょうね。 「心中常に喜神を含むこと」っていう言葉があります。 神とは深く根本に指していった心のことで、どんな苦しいことがあっても、 心の奥の方に喜びを持つという意味らしい。 幸之助さんが言っていることを考えると、「心中に喜神を含む」まで 物事をやらないと、本当の変革や好循環は生まれてこないのでしょう。 残念ながら、今の世の中、「心中常にに飢神を含む」という感じです。 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ■発行元：ＲＧＭＦ（Regeneration and Growth Management Forum） 「再生＆成長マネジメント・フォーラム」 http://rgmf2005.hp.infoseek.co.jp/ ■発行責任者：澤 一生 ■ご感想・ご意見・ご質問のメールをお待ちしております E-Mail:rgmf2005@infoseek.jp ご感想・ご意見・ご質問は多くの気づきを与えてくれ、メルマガの 質を向上させ、皆様に価値の高い情報提供できる機会を与えてくれ ます。必ず目を通して、極力メルマガでお返事させていただきます。 ■登録・解除はこちらからお願いします http://www.mag2.com/m/0000147010.htm ☆ Copyright (C) 2005 RGMF All rights reserved ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
