2008/04/06
「患者さんに選ばれる医療機関・クリニック何が違う?」第六十五号
「患者さんに選ばれる医療機関・クリニック何が違う?」第六十五号
発行者：メディコ コンサルティング
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メディコ コンサルティングの田中です。
当社メディコ コンサルティングは、多くの患者様がクリニックを探すときに
ご利用頂いているクリニック検索サイト「患者の気持ち」（http://www.kanja.jp）
を運営しております。（現在は関東の一都三県のクリニック様です。）
又、医科・歯科問わず、多くの医療機関の経営支援を手がけている会社です。
精読率の高いメルマガ発行に尽力致しますので、暖かい目で見守ってやって
下さい。
さて第六十五回目のメールマガジン発行となりました。
改めましてご購読のお申込み、誠にありがとうございます。
配信している先生方は、医科、歯科の別、開業年数の違い、立地条件の違い
などがありますが、なるべく最大公約数でお役に立つ情報をお伝えしていきたい
と考えています。
又、本メールマガジンは、メディコ コンサルティングが医療機関様の経営支援を
させて頂き、喜んでいただいたノウハウをすべて公開していく予定です。
是非、ご期待下さい。
尚、本メールマガジンは、月２回発行予定です。
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★ ★★★今回の目次★★★★★
■今回のテーマ：
「アンケート結果にみる患者様満足度アップ策について」
■お知らせ
■お願い
■編集後記
■ さてメルマガの配信について時間が空いてしまい、誠に申し訳ありませんでした。
その間、患者の気持ちにおける患者様からのアンケート結果が集まってきましたので、
今号はそのアンケート結果からみる患者様満足度アップ策を考えていきたいと思います。
■総括につきましては、あくまで私見ですがお許し下さい。
尚、アンケート結果の内、特に患者様が満足された具体的内容及びご不満を持たれた
内容の両極端を以下にご紹介致します。
■是非、本内容を自院の経営の改善策として、ご活用頂ければ幸いです。
■まずは満足をされた内容からご紹介致します。
尚、職種別や内装・設備などのハード別にご紹介致します。
※文章は患者様より頂いたそのままの文面でお載せしております。
（当方の感覚で要約したりして変えてしまうと実際の御意志が伝わらないと思いましたので）
【医師・歯科医師の先生へ】
・院長先生の感じがとても良かった
・今までお世話になった先生の中で、一番といっていいほど、丁寧に、素晴らしい治療
をしていただきました。
急患にも関わらず、夜遅くまで、治療してくださり、本当に感謝しています。
いやな顔ひとつせず、長い時間をかけて治療してくださった先生、衛生士さん、
ほんとうにありがとうございました。
・親身になってくださり、また口内画像を見ながら治療前に説明してくださるので
大変わかりやすく安心して治療に臨めました。
・先生も受付の方もとても親切で丁寧で優しくて笑顔で対応してくれました。
・ささいな質問にもわかりやすく答えてくれ、とても信頼できる先生です。
・いつも丁寧な診療ありがとうございます。
・忙しそうなので、ゆっくりは話せないですが・・・質問には快く対応していただけています。
・患者の身になって考えてくれる、とても頼りになる素敵なドクターです。
このようなドクターが、もっと増えてくれるといいのですが・・・・
・先生の説明、わかりやすく。全てのスタッフの気配りも良いです。
緊張することなく、初診できました。
・先生のとても丁寧な説明に安心して治療を受けることが出来ました。
他のスタッフの方も皆さん感じが良く、またスリッパ等、清潔ということにとても気を使っている様子が伺えました。
・担当医師の技術の高さも評価できます。
痛みもなく、説明も素人にもわかり易く良かったです。
・先生から質問をしてくれてすごく安心出来ました。ありがとうございました！
・とても丁寧で、症状を解りやすく説明してくださる先生です。
行って本当に良かったと思います。
・的確に対処いただき感謝してます。また機会があればよろしくお願いします。
・先生、看護士（歯科衛生士）の方の笑顔や応対は非常に好感が持て、
信頼できる印象を強く持ちました。
・ご近所の方からの評判が良く、初めて受診させて頂きましたが、評判通りとてもよい先生で
またお世話になりたいと思っております。
てきぱきとされていて、説明もとてもわかりやすく安心できました。ありがとうございました。
・先生の対応は、大変良心的で、好感が持てています。
・一度も痛くなくて、速いのに丁寧で、今までの歯医者さんの概念、特に麻酔の概念を変えてくれた。
【設備そのほかについて】
・病院内もとても綺麗でした。
・診察がいつもスムーズですね。受診しなければならない体調のときには本当に助かります。院内も明るくて落ち着きます。
・院内がとても清潔で、みなさんの対応もとても良かったです。
■総括をしますと、やはり丁寧で分かりやすいご説明が好感につながっているようです。
院内の内容や設備よりも接遇が大切であるように感じます。
何か一つでも貴院の良い口コミの発生のためのヒントにして頂ければ幸いです。
■次に残念ですが、不満点を列挙致します。
【医師・歯科医師の先生へ】
・問診の記入内容をあまり見てくれなかった。
・医師の対応が冷たい
・専門用語を使われるのでよく理解できない
・説明があまりなかった。
・一見優しそうですが短気ですぐに怒る印象です。
・本当に必要な検査なのか疑問
・どうして午前、午後の診察が時間通りにはじまらないのですか？
待合室に誰もいないので すぐ呼ばれるかと思ったら 診察室から話し声が聞こえて 薬屋さん？が出てきました。
患者を優先するべきではないでしょうか？
・お薬を初めて処方されるときは患者に体質、既往歴をよく聞き、その薬の心配される副作用など詳しく説明して欲しかった。
【スタッフの方へ】
・看護師さんがとても強い口調でものをおっしゃるので質問など聞きづらい雰囲気でした。
・看護師さんは早口で説明も親切でなく残念でした。
・院長の説明、診療するにあたっての姿勢は とても良いと思います。（ここは良い部分です）
しかし、その他のスタッフは最悪でした。
私が診療中、子供に対して『ハイ、これだめ〜！！』『ハイ、これもだめ！！』と一言のみでした。
・忙しいのは分かるけど、せかせかし過ぎて子供が不安がる。
【受付の方へ】
・すこし無愛想 （他名1名）
・受付の方の態度がひどくて驚きました。
笑顔などは皆無、不貞腐れた対応をします。
地元ですのでまわりにも聞きましたが、その事は有名で、皆さん我慢しているそうです。
・対応よくない 時間時間うるさい
・言葉遣いが悪い
・受付の方お二人が少し無愛想で冷たい気がします。
院長の方は非常に明るく親切に診療してくださるので少し違和感がありもったいない
気が致します。
・受付に二人いるにもかかわらず後ろに並んでいても声もかけないし、感じがあまりよくない。
先生や看護婦さんは今まで行ったどの病院よりもとてもよいので、受付の対応をもう少し
改善されれば最高のクリニックになると思う。もったいない気がします。
・いちいち感に触る物ごしに腹が立ちます。
・ 待ち時間は仕方ないのですが、自分の後に来た人たちに順番をどんどん抜かされているので受付の方に聞いたところ、
子供のトイレに行っている間に順番が来て呼ばれてしまったとのことでした。
私から聞きにいかなかったらいつ呼ばれたのだろうと不安になりました。
・毎回、受付の対応に不満を感じます。
お忙しいのはわかりますが明らかに顔に出ていて、こちらの方が気を遣います。
言葉にトゲがあるように、ちょっと手間な事を言うと『無理です。出来ないです』と言うのみで、
一言『申し訳ございませんが』『恐れ入りますが』って言ってもらえるとこちらも不愉快な気持ちにならないのにと思います。
先生も看護婦さんもいい方ばかりなので通院していますが、ちょっと残念です。
・以前受付の対応で非常に不愉快な思いをし、本当は二度と行きたくないのですが立地的に仕方が無いから必要に応じ行きました。
・無愛想、機械的
・受付の女性達の応対が非常に悪い印象。
診察まで時間がかかるとのことで、番号札を預かり一時帰宅。
戻った際、声をかけたのにも係らずよく聞き取れていなかったようで１時間以上放置された。
受付内での私語も多く見受けられた。
・受付の人たちが皆長髪をそのまま垂らし、時として枝毛のチェックなどをしているのが少々驚き、気になりました。
せっかく綺麗なクリニックですし、病院という場所柄、長髪はゴムでゆわいたりまとめるなどして清潔感を出した方がいいように思います。
（些細なことですが・・）
【その他】
・予約をとっても、予約時間から１時間半も待たされることが何度もあり、
予約の意味がないと思いました。
・診察室にも、もう少しリラックスできるように工夫してほしい
（例えば、患者が座る椅子も、もう少しゆったりしたものを取り入れるなど）
・キッズコーナーのあまりの汚さにびっくりしました。
・予約をしても相当待たされる点を何とか改善できないものでしょうか。
・診察終了後会計までの時間が長いように思います。
一工夫されると改善されるように思います。
■総括と致しまして、残念ながら受付の方へのご不満が多いようでございます。
なかなか先生の目の届かない部分であり、客観的に自院の分析は難しいところでも
ありますが、無記名などの方法でアンケートを取り、自院の現状把握が重要だと思います。
またその他の部分で、せっかく患者様のためにキッズスペースをご用意されているのでしたら
清掃を綿密に行うなどお手洗いの他にも清掃確認チェックシートなどを用い、午前及び
午後の診察前に確認することなどが予防策になるのではないかと思います。
■その他に要望として次の点がありました。
・休診日と祝日が続くときだけでいいので、臨時祝日対応をご検討いただけるととてもありがたいです。
■以上で今号の配信を終わります。
若干、耳の痛い部分もあったかと存じますが、よりよりクリニックのためにご参考にして頂ければ
幸いです。
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●●●●●●●●●●●●編集後記●●●●●●●●●●●●
第六十五号は如何でしたでしょうか。
こんな内容で配信して欲しいなどのご意見・ご要望がございましたら
遠慮なく是非お聞かせ願います。
出来るだけご希望に沿えるように配信してまいりますので。
それでは、今後もクリニック検索サイト「患者の気持ち」をよろしく
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