2007/10/17
「患者さんに選ばれる医療機関・クリニック何が違う?」第六十四号
「患者さんに選ばれる医療機関・クリニック何が違う?」第六十四号
発行者：メディコ コンサルティング
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メディコ コンサルティングの田中です。
当社メディコ コンサルティングは、多くの患者様がクリニックを探すときに
ご利用頂いているクリニック検索サイト「患者の気持ち」（http://www.kanja.jp）
を運営しております。（現在は関東の一都三県のクリニック様です。）
又、医科・歯科問わず、多くの医療機関の経営支援を手がけている会社です。
精読率の高いメルマガ発行に尽力致しますので、暖かい目で見守ってやって
下さい。
さて第六十四回目のメールマガジン発行となりました。
改めましてご購読のお申込み、誠にありがとうございます。
配信している先生方は、医科、歯科の別、開業年数の違い、立地条件の違い
などがありますが、なるべく最大公約数でお役に立つ情報をお伝えしていきたい
と考えています。
又、本メールマガジンは、メディコ コンサルティングが医療機関様の経営支援を
させて頂き、喜んでいただいたノウハウをすべて公開していく予定です。
是非、ご期待下さい。
尚、本メールマガジンは、月２回発行予定です。
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★★★★今回の目次★★★★★
■今回のテーマ：
「地道なスタッフの接遇スキルアップ策」
■お知らせ
■お願い
■編集後記
■前号にて患者様アンケートの結果の一部をご紹介させて頂きました。
その中で院長先生がいくら一生懸命、真摯な姿勢で治療にあたっていたとしても、
スタッフの方の言動によって、患者さんが離れていってしまう実例をご紹介致しました。
■本メルマガにて、過去に何度かスタッフの方々の接遇スキルアップ策について
具体策を一緒に考えて参りましたが、今回は地道ながらも着実な方法は何か
をご一緒に考えていきたいと思います。
■それではスタッフの方々の接遇スキル、接遇スピリットをアップさせるには何か有効
なのでしょうか？
■今回は、私田中が今までのサラリーマン生活及び多くの医療機関様に伺った経験
をもとに思いつくままにお話申し上げたいと存じます。
■率直な感想と致しまして、巷には様々な名称のスタッフ研修が企画され、実施されて
おります。
それらのスタッフ研修のすべてに効果が無いとは申し上げませんが、より効果があるものに
するためには、院内のある人間関係が非常に重要だと思います。
■その人間関係がしっくりいっている状態であるならば、スタッフ教育は実効のあるもの
になると思います。
■その人間関係とは、何なのでしょうか？
それはズバリ「院長先生とスタッフの方々の人間関係」です。
■院長先生の言う事を聞かないスタッフの方々に果たして誰が意見を聞かせること
が出来るのでしょうか？
■患者様の意見でしょうか？ 患者様のご意見は最重要ですが、患者様はスタッフの
方々の人事考課者ではありません。
ましてや一度や二度だけお会いするスタッフ研修の講師の方ではやはり無理があります。
■では院長先生の言う事をスタッフの方々が聞かないのは、何故でしょうか？
■一つの答えは、単純ではありますが、院長先生がスタッフを怒らないからではないで
しょうか？
怒る（叱る）とは、決して感情的ではなく、スタッフの方のためを思って真剣に怒ると
いうことです。
■誰でも怒られるのは嫌だと思います。幼少の頃から親や先生、先輩などから怒られる
ことを経験しているので、出来れば怒られたくないと思うのは当然のことだと思います。
■では怒る立場はどうでしょうか？
実はある意味、怒られるより怒る方がエネルギーを要しますし、嫌な気持ちになると
思います。
■学生生活において先輩が後輩を叱る、怒る・・・、これはさほど、叱る側に抵抗感は
ありません。
何故なら利害関係がないからだと思います。
■しかし社会人になって、上司が部下を叱る、怒ることには大変なエネルギーが必要だ
と思います。
それは、利害関係もありますし、社会人となった立派な個人を叱る事には誰でも
抵抗感を抱くからではないでしょうか？
そのあと人間関係が悪化したらどうしよう・・・こんな不安も頭をもたげるのは当然だと
思います。
■では叱る、怒る事に逃げていてよいのでしょうか。
院長先生が、注意したり、諭したりしなければ、誰の言う事もスタッフの方々は
聞かないと思います。
■優秀なマネージャーへの分かれ道は、上手に部下を叱れるかだともいいます。
様々な書籍にもありますが、褒めて、叱って、褒める・・・といった単に叱るだけでなく
褒めるという行動をはさむ事によって、人間性を尊重した叱り方も紹介されて
おります。
■ここまで書いてまいりまして、私はサラリーマン時代のある上司を思い出しました。
その上司から叱られるのは、翌日が休みの週末が多かったのです。
■私がその上司から離れ、転勤する前に飲みながら次のことを聞かされました。
・その上司も怒って悪者みたいになるのは嫌だと思っていたということ
・しかしながら期待しているからあえて怒ったということ
・次の日が出勤日で怒ってしまえば、翌日出社するのが嫌だろうから休みの日の
前に怒ったということ
・次の日が休みであれば、怒られた私も冷静に何故怒られたのか考えるだろうと
思っていたということ
などでした。
■確かにそのような怒られ方をした私は、その上司を苦手だとも思いませんでしたし、
その上司に感情的に嫌悪感をもつこともありませんでした。
■人生経験豊富な先生方には不躾ではありますが、今一度怒り方を考えてみるのも
よいのかもしれません。
■次にスタッフの方々との人間関係構築の上で重要なことは院長先生がスタッフの
皆様に心の底から尊敬されるということではないでしょうか。
■このメルマガをご精読いただいておられる先生方に尊敬されていない方は誰一人も
おられないとは思いますが、今一度そのような観点で考えてみるのもよいかもしれません。
■心の底から尊敬されれば、上述の叱っても決して相手は感情的にならないともいえます。
■それでは今以上に尊敬されるにはどのようにすればよいのでしょうか。
■子は親の背中を見て育つといいます。
■普段、受付にだけ座っておられるスタッフの方は、真摯な態度の先生方の診察姿勢を
みることは難しいかもしれません。
■機会があれば、口で言うよりも先生方の真剣に患者さんを思って診察されている
お姿を見せることも必要ではないでしょうか。
■診察は当然のことではありますが、患者さんの為ですが、スタッフにも見せている
見られているという意識もある意味では大切ではないかと思います。
■今号は思ったことをそのまま書きましたので、支離滅裂な内容であったり、
不躾な内容でありましたことお詫び申し上げます。
今号もご精読誠にありがとうございました。
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●●●●●●●●●●●●編集後記●●●●●●●●●●●●
第六十四号は如何でしたでしょうか。
こんな内容で配信して欲しいなどのご意見・ご要望がございましたら
遠慮なく是非お聞かせ願います。
出来るだけご希望に沿えるように配信してまいりますので。
それでは、今後もクリニック検索サイト「患者の気持ち」をよろしく
ご愛顧願います。
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