2007/08/07
「患者さんに選ばれる医療機関・クリニック何が違う?」第六十一号
「患者さんに選ばれる医療機関・クリニック何が違う?」第六十一号
発行者：メディコ コンサルティング
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メディコ コンサルティングの田中です。
当社メディコ コンサルティングは、多くの患者様がクリニックを探すときに
ご利用頂いているクリニック検索サイト「患者の気持ち」（http://www.kanja.jp）
を運営しております。（現在は関東の一都三県のクリニック様です。）
又、医科・歯科問わず、多くの医療機関の経営支援を手がけている会社です。
精読率の高いメルマガ発行に尽力致しますので、暖かい目で見守ってやって
下さい。
さて第六十一回目のメールマガジン発行となりました。
改めましてご購読のお申込み、誠にありがとうございます。
配信している先生方は、医科、歯科の別、開業年数の違い、立地条件の違い
などがありますが、なるべく最大公約数でお役に立つ情報をお伝えしていきたい
と考えています。
又、本メールマガジンは、メディコ コンサルティングが医療機関様の経営支援を
させて頂き、喜んでいただいたノウハウをすべて公開していく予定です。
是非、ご期待下さい。
尚、本メールマガジンは、月２回発行予定です。（第一月曜・第三月曜）
第六十二号は８月の第三月曜に配信させて頂きます。
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★★★★今回の目次★★★★★
■今回のテーマ：
「患者さんに好かれるコツ」
■お知らせ
■お願い
■編集後記
■今号は患者さんに好かれるコツというものを考えてみました。
確かに私はドクターではありませんので、医療現場で患者さんと接した事はございません。
■しかしながら私自身の過去の営業における実体験、見聞きした経験（自分自身の患者
としての経験も含めて）などから考えていきたいと思います。
的外れな内容も含まれておりましたら、ご容赦下さい。
■以下、ポイントを3つに分けてご紹介申し上げていきます。
■ポイント１：「目は口ほどにものをいう」
■以前、証券会社に勤めている大学時代の先輩から飲みながら、このような話を聞きました。
その先輩は、社長賞を3度取ったほど、営業成績優秀な証券マンでした。
おおよその会話はこのような感じでした。
■田中：「先輩は昔から押しが強いから、ゴリ押しで数字を稼いでいるんですか？」
■先輩：「はははー。入社したての頃は、確かにゴリ押しで成績を上げていた事もあるけど
やはり限界があるよなー」
■田中：「へー！？ じゃあその壁をどうやって打ち破ったんですか？」
■先輩：「商談の時に常に気をつけていることあるんだ。ノルマが厳しい月はどうしても
契約を取りたくて、それが顔色に出ないようにお客さんの顔をあまり見なかった、というか
見る余裕もなかったんだよな」
■田中：「それでどうしたんですか？」
■先輩：「ある本を読んで、３：７の割合で相手の目をしっかり見るようにしたんだよ。
ずっと相手の目を見ることにはこちらにもお客さんにも抵抗があるよね。
そこで商談時間の7割は持参した資料などに目を通し説明をして、3割はお客さんの
目を見るように心がけているんだ。
そんな些細なことでお客さんの信頼を得られる事に気付いたんだよ」 と。
■先生方は3割でも患者さんの目をしっかり見て話されておられますでしょうか？
■電子カルテを入れたばかりだとやはり入力が気になって、患者さんの目をしっかり見ること
が出来なかったりすることもあると思います。
しかしその先輩は相手の目を意識して見ることによって、相手に安心感を与えたのだと思います。
■ポイント２：「聞き上手になること」
■これは私自身の経験です。私は大学を卒業した振り出しに損害保険会社に勤務して
おりました。
■損保勤務時代の営業の時の重要な仕事の一つに代理店の開拓がありました。
■代理店の開拓とは自社の保険を売ってくれる有望な代理店を１店でも多く作ること
でした。
しかし自社の代理店になることをお願いしても既に他社の代理店をしていたりすると
他社に気兼ねをしたり、複数社扱うことの面倒さから敬遠されたものです。
■歴代の先輩担当者が訪問してもなかなか代理店になってくれない地元では有名な
企業の保険責任者とのアポを私はある日取り付けることが出来ました。
■意気込んで伺ったものの私のある質問から自分の話したい事の1割も話せないという
結果になりました。
■それは、先輩担当者の引継書にその保険責任者の方の趣味が乗馬であることが
書かれていたので、「乗馬の魅力は何ですか？」と伺ったところ、相手の方は喜んで
1時間にもわたり、乗馬を始めたきっかけやその魅力を聞かされたからです。
■しかし私は聞き役に徹しました。先方から聞かれなければ仕事の話などこれっぽっちも
しませんでした。
■お話を伺っている間、「なるほど」「そうなんですか」といった適切な相槌を無意識に
打っていたのです。
■その後、ある本で読んだのですが、話していて相手が相槌を全く打たなかった場合、
話し手は1分も経たない内に話を止めてしまうそうです。
つまり相槌が無ければ、話し手は聞いてもらっているか不安になり、話す気も失せてしまう
そうです。相槌は会話の潤滑油ともいえると思います。
■また「それでどうしたんですか？」「誰がおっしゃったんですか？」といった質問もして
相手の方が気持ちよく話せるようにも気遣いました。
■仕事の話も進展しないままそのような面談が3度続きました。
■その合間でも上司から進捗はどうなっているんだという叱責も受けました。
■4度目の面談の時にこちらからお願いもしていないのもかかわらず、先方より当方の
代理店になってくれるというお返事を頂きました。
あまりに突然のお話でしたので、唖然としたものです。
■しかし後で、その保険責任者の部長さんになんで代理店になってくれたんですか？
と伺ったところ、話を聞いてもらっている内に私に対して好意を持ったのだと知りました。
■その時に「人は自分の話を聞いてくれる相手は自分の理解者として好意を持つ」のだ
と知りました。
■普段、先生方は診察でお忙しいとは存じますが、少しこのような視点に立って患者さんと
接せられてはどうかと不躾ながら思います。
■ポイント３：「言葉の内容の重要度は７％」
■あるアメリカの学者は、人が相手の第一印象で最も重要視する点は何かという調査を
行いました。
■結論は、相手の見かけ（服装や清潔感など）が５５％と最もウエイトが高く、次に話す
スピードやアクセント、声の大きさなどが３８％という結果でした。
■それでは話している内容の重要度はというと、残りの７％に過ぎないというのです。
■ つまり話している内容よりも、服装や髪型などの見た目と話し方などの要素が
その人の好みに合えば、その人は好感を持ってくれるというデータです。
■これは患者さんへの接遇に直接活かせるかはわかりませんが、参考になるデータでは
ないでしょうか？
■それでは今号はこのあたりで終了といたします。
今号もご精読誠にありがとうございました。
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遠慮なく是非お聞かせ願います。
出来るだけご希望に沿えるように配信してまいりますので。
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