2009/11/25
★→こちら社長応援団！あさ出版Vol.247『心のこもったおもてなしを実現するサービスの手帳』
小さな会社の実務に強い「あさ出版」が贈る 本には載らない社長のための仕事術 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ こちら社長応援団！ 発行：あさ出版Vol.２４７ 『心のこもったおもてなしを実現するサービスの手帳』 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ■〔１〕『ホームページをリニューアルしたいと思ったとき読む本』キャンペーン開催！ ■〔２〕心のこもったおもてなしを実現するサービスの手帳 ■〔３〕今週の１冊：赤字でも銀行がお金を貸してくれる「９カ月決算書」とは ■〔４〕あさ出版・週間売り上げランキング ■〔５〕編集後記 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ■〔１〕『ホームページをリニューアルしたいと思ったとき読む本』キャンペーン開催！ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ こちら社長応援団です。 先月発売された、『ホームページをリニューアルしたいと思ったとき読む本』が好 評の、ココマッチー代表の川島康平さん。１１月１日から、１カ月間、Amazonキャン ペーンを行います。期間中に、本書を、Amazonでご購入いただくと、豪華特典が。 ●話題のＬＰＯツールの年内無料トライアル ●出版記念パーティ招待券をプレゼント ●著者代表作『お客をつかむウェブ心理学』をプレゼント 詳細は、こちらです。 http://www.cocomatch.jp/amazon/renewal.html それでは行ってみましょう。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ■〔２〕心のこもったおもてなしを実現するサービスの手帳 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 今週は「中小企業の社員評価のしくみ」はお休みとさせていただき、発売前の新刊 の内容を特別に公開。ベストセラー『リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大 事なこと』の著者、林田正光先生の、１２月中旬発売の最新刊『心のこもったおもて なしを実現するサービスの手帳』から、「はじめに」をご紹介します。 本書は、林田先生が長年手帳に書き続けてきた、サービスの現場で生きるヒント集 です。それでは、届いたばかりのはじめにを、どうぞ！ ＝＝＝＝＝＝ 私は、現在、企業や店舗、官公庁などの、サービスの向上、ホスピタリティ（心の こもったおもてなし）実践に関するお手伝いを、主な仕事とさせていただいておりま す。毎年担当させていただく研修や講演の数は、300を超え、多くのサービスの現場 を拝見する機会を頂戴してきました。 そのような現場に私がお邪魔すると、皆様、一様に、驚かれることがあります。 それが、私のメモのとり方です。 と言っても、私は、何か特徴のある書き方や、道具を使っているわけではありませ ん。皆様が驚かれるのは、私がメモをとる回数、です。 従業員の皆様の研修中、あるいは実際のお客様対応中、私は、何か気づいたことが あると、さっと手帳を開き、フリースペースに、ひと言、ふた言書き込みます。 私個人としては、驚かれるほどメモをとっている感覚はありませんが、皆様の現場 を拝見していて、学ばされること、気づかされることが多いのは事実です。 「あのスタッフの方の、ちょっとした心づかい、とても素敵だな」 「もう半歩、お客様に近づけば、もっと歓迎の気持ちが伝わるのに」 等々。これは、長年、サービスの仕事に携わっているがゆえの癖のようなものかも しれません。 そのような具合ですから、研修や講演以外の時間でも、例えば、会食をしている最 中でも、そのお店のサービスやお客様対応などで参考になることがあると、相手の方 に失礼のない範囲で、メモをとるようにしています。手帳が手元にないときは、小さ な紙にどんどん書きつけていきます。あるときは、用紙がなくなって、紙ナプキンに 書き始め、家族の者にあきれられた、といったこともありました。 このような習慣が、いつ頃から身についていたかを思い返してみると、新卒で入社 した藤田観光の太閤苑時代から、何かにつけメモをとっていた記憶があります。 ですが、意識的に始めたのは、32年間の太閤苑勤務を経て、50歳で、開業準備中 のザ・リッツ・カールトン大阪に、支配人として招かれてからだと言えるでしょう。 ザ・リッツ・カールトンは、「神秘的」とまで評される、非常に質の高いサービスに よって、世界的な評価を確立している、インターナショナルホテルです。 そのようなところですから、お客様対応のアプローチも、それまで私が身につけて きた、純日本的な方法とは、180度、異なるものでした。また、初めて経験する、外 資系ならではの企業文化にも、大きなカルチャーショックを受けたのをよく覚えてい ます。 そこで、私がとった行動が、メモをとる、というものでした。見ること、聞くこと すべてが新鮮でしたから、そこで気づいたこと、学んだこと、自分なりに仮説を立て たことなどを、逐次、書き続けていったのです。 これらのメモは、後ほど、整理をしたり、手帳に清書をしたり、ときには、ゼネラ ルマネージャー（総支配人）に時間をいただいて確認をしたり、そして、折を見て、 読み返すということを、繰り返していました。 その甲斐あって、リッツ・カールトンが大切にしている、顧客満足の精神、すなわ ちホスピタリティ・マインドを深く理解でき、それを実際のサービスの形として具体 化していく術を学ぶことができました。 このようにして得てきた気づきは、サービスの現場に立脚した、現場でしか得られ ない仕事のヒントだと言えるでしょう。これらは、現在に至るまで、一サービスマン としての私を支える、大切な財産となっています。 研修先や講演先でも、このメモをもとに、サービス向上のアドバイスをさせていた だくと、ありがたいことに「参考になった」と、皆様、非常に喜んでくださいます。 今回、これまで手帳に書きとめてきた、このたくさんのメモを改めて見直し、業界 を問わず、多くのサービスの現場で働く方のお役に立つよう、そのエッセンスをまと めさせていただきました。 サービスの仕事は、非常にやりがいがある一方、人を相手にさせていただくため、 なかなか難しい側面があります。私自身も経験がありますが、心が折れそうになるこ とも少なくありません。そのようなときに、読者の皆様が再び前を向いて、歩みを進 めていただけるようなメモも、僭越ながら、掲載させていただきました。 本書が、皆様の、日々のお仕事に、なんらかの気づきや学びとして資することを、 心より祈念しています。 ＝＝＝＝＝＝ これまででいちばん、実践的な内容になるのではないでしょうか。来年には、今年 も好評だった「ＣＳ・ホスピタリティセミナー」も開催。詳細はあらためてお知らせ させていただきます。 『心のこもったおもてなしを実現するサービスの手帳』 http://tinyurl.com/yjqlstx ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ■〔３〕今週の１冊：心をうるおす８７通の手紙 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 読者の皆様は、ご自分の大切な人に手紙を書いたことがありますか？ 信濃毎日新 聞で連載され、大反響だった投書欄「私の声-あなたへ」が書籍になりました。夫へ、 妻へ、母へ、父へ……本書にまとめられた８７通の手紙を読むと、心がうるおされ、 自分にとって大切なものに気づけると思います。 書籍のタイトルにもなった、こちらの動画をご覧ください。 http://www.youtube.com/watch?v=OegV9ZFd174 はやくも反響！ 増刷がかかりました。 『最初で最後のラブレター』 http://tinyurl.com/yl3m3vb ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ■〔４〕あさ出版・週間売り上げランキング（2009年11月14日〜11月20日） ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ●第１位：『日本でいちばん大切にしたい会社』 →会社を支えるのは、人。そんな当たり前のことに気づかされてくれます。 http://www.asa21.com/tb1/nihonde_itiban_taisetunisitai_kaisya.html ●第２位：『どんな人とも会話がとまらず話せる本』 →「パーティーに行く前に読む本」として雑誌に紹介されています。 http://www.asa21.com/tb2/donna_hitotomo_kaiwaga_tomarazu_hanaseruhon.html ●第３位：『渡邉美樹の夢に日付を！』 →12月には5年ぶりの新作が発売されます。乞うご期待！ http://www.asa21.com/tb2/yumeni.htm ●第４位：『あなたの会社が赤字でも「借りてください」と銀行に言わせる方法』 →資金需要が高まる時期。「借りてください」と言わせればこっちのもの！ http://www.asa21.com/tb1/karitekudasaito_ginkouni_iwaseruhouhou.html ●第５位：『最初で最後のラブレター』 →信濃毎日新聞さんの紙面でも紹介。家族に手紙を書きたくなります。 http://tinyurl.com/yl3m3vb ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ■〔５〕編集後記 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 最後までお読みいただきありがとうございました。 「日本でいちばん大切にしたい会社」の著者、坂本先生の講演会が大阪で行われます。 ■日時 2009年12月11日（金） 13：00〜16：30 ■会場 ドーンセンター（大阪府立男女共同参画・青少年センター）７階ホール （大阪府大阪市中央区大手前１-３-４９） ■定員 450名 ※ 参加無料、申込み先着順 ■基調講演 坂本 光司（法政大学大学院教授・静岡サテライトキャンパス長） ●発表企業：株式会社アンウィーブ 株式会社美交工業 株式会社大国フーズ ■申込締切：2009(平成21)年12月1日(火) ■申し込み方法はこちらをご覧下さい http://www.jinken.or.jp/archives/2623 それでは、今週も頑張っていきましょう。 社長さん、応援していますよ！ ■━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━■ 発行・編集 株式会社あさ出版 〜明るい朝を創り出す〜 URL: http://www.asa21.com E-mail: melma@asa21.com TEL: 03-3983-3225 FAX: 03-3983-3226 メールアドレスの変更・配信停止はこちらからできます。 → http://www.mag2.com/m/0000146033.htm ■━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━■ Copyright(C) 2004-2009 ASA Publishing Co.,Ltd, All rights reserved
