2009/12/20
150：外資系企業での勤め方・仕事の仕方・接し方を教え
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 『外資系企業での勤め方・仕事の仕方・接し方を教えます』 第５章 外面だけのマネジメント手法やツール類 503．ＶＯＣをやればやるほど、現場は不満が募る 外資系企業の本社スタッフは意図して現場に出向き、顧客の声を聞こうとする。 しかし、彼等はビジネスの中身や現場の業務を知らないから、営業現場に行って もその場では声を聞くだけの御用聞きに終わっている。通常、実務を熟知してい る人が行けば、その場で返答できる質問や意見は結構多い。 例えば、生命保険申込書でお客様が二箇所捺印する書類があったとする。営業 社員から「捺印箇所を一箇所にできないのか」と聞かれれば、実務をわかってい る人なら「これは、こういうケースも想定して二箇所の捺印が必要なんですよ」 と即答でき、営業社員もその回答で満足し一件落着となる。 しかし、本社スタッフは即答できないから本社へ持ち帰りになる。持ち帰って 直ぐに調べて直ぐに営業社員に回答すればよいのだが、自分の調査結果の資料作 りが優先になり、調べる作業を後回しにする。当然営業社員への回答が一ヶ月以 上遅れる。時には忘れてしまう。 すると営業社員から言われることはいつも同じで「本社の人が何人もやって来 て、いろいろと聞いていくが、いつもフィードバックがない。本社の対応が悪い 」ことになる。営業社員にすれば本社から人がきて話を聞かれれば聞かれるほど に不満が募るのだ。 これはＶＯＣに対する目的意識の違いによる。本社スタッフは「顧客の声を聞 くこと」が目的だが、聞かれた営業社員は「質問に対して迅速に回答してもらう こと、要望に対して迅速にフィードバックしてもらうこと」が目的だからだ。 本社スタッフにしてみれば、現場へ行って顧客である営業社員の声を聞くこと で仕事の大半が終了し、残りはどのようにまとめるかの資料作成で仕事が完了す る。しかし、営業社員にすれば質問や意見を投げかけた時点でスタートし、自分 が求める回答が帰ってこない限り完了しないのだ。 少し意地悪く捉えてみると、ＶＯＣを必要する要因の違いという視点で捉える とよい。本社スタッフにしてみれば、自分が担当しているプロジェクトの資料作 りのための一つの材料に過ぎない。ＶＯＣという手法を使わないとプロジェクト として認められないから、ＶＯＣを行なうことが目的であり必須なのだ。 一方の営業社員にとってみれば、ＶＯＣは営業現場での様々な問題を解決する ための唯一の手段なのだ。 会社で使われている手法がこれほど違った捉え方をされるのも珍しい。本来は 顧客の不満を改善し解消するために使われるツールが、使い方を間違えると不満 を助長させるツールになってしまうのだから。そのギャップを理解していないの も外資系企業の特性である。 イナンシエイター 名誇礼恩 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ ★☆★★☆★ 筆者が書いた下記の著書を発売中です ★☆☆★☆★☆★ 著者：イナンシエイター 名誇礼恩 （ナポレオン） 著書：サラリーマンよ 人生は地位や金じゃない＜自分らしく＆活きよ＞ 出版社：文芸社 ￥１４７０円 ISBN978-4-286-03824-7 http://www011.upp.so-net.ne.jp/napoleon/josefn10.htm 内容：本メールマガジンの著者が、サラリーマンに視点をおいて、 サラリーマンとしての活き方について本音の『一石』を投じる著書 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ ★セカンドライフを活きるためのライフプランクリニック講座★ http://www.mag2.com/m/0000145232.html かつて生命保険業界に新風を吹き込んだ筆者が個人年金保険業界を変えること を目的としたシリーズ。ライフプランニングのオーソドックスな考え方や生命 保険の捉え方を、誰にでもわかり易く解説した教科書。個人年金保険ビジネス に関わる方には必読です。２００９年１月から新たにスタート、注目です！ ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ ★メルマガ 上司のための教科書『部下は上司を評価している』 ★ http://www.mag2.com/m/0000203365.html メルマガのタイトルは上記のように変わりませんが、内容を新たにします。 現在、トレーニングに携わっている筆者が、【人と仕事のミスマッチの解消】 【人の市場価値を高めるお手伝い】について、具体的なエピソードを交えて 綴る新シリーズです。ご期待ください。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ ★メルマガ 世界のＧＥが日本のＳＯＮＹを超えられない本当の理由 ★ http://www.mag2.com/m/0000122506.html 市販の書籍には大変美しく、典型的なサクセスストーリーとして描かれていま すが、書籍には書かれていないＧＥの内部の実態を、元社員が具体的エピソー ドで解説します。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
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