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2008/06/02

【船井総研発】飲食店が成功する・儲かる・元気の出る情報

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みなさま、こんにちは!接客担当の永島です。
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新規出店やリニューアルオープンなど、大々的なイベントを行なう際に非常

に注意しなくてはならないのが、イベント内容はもちろんですが、一番大事

なのは、『お客様対応=接客』です。

本日は、そのイベント時における接客のポイントをお伝えいたします!


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■1. 開店前対応
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大々的なイベントの場合、当日は開店前に行列になる場合があります。その

場合、とても重要なのが『開店前の声かけ』です。開店前からお客様に並ん

で待っている状況を見ると、スタッフは早く準備しなきゃ!と焦ってしまい、

お客様をそのまま放置してしまう場合があります。

このとき一言だけでも「〇〇時よりオープンいたします。大変申し訳ござい

ませんが、〇〇時までもうしばらくお待ちくださいませ」と事前にお声かけ

をすると、お客様を気にかけているという姿勢が伝わります。そして、この

一言がお客様のイベントへの期待感を高めていくのです。


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■2. 開店後の対応
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開店後の対応でとても重要なのが、入店時の「いらっしゃいませ」の挨拶と

共に、イベントでの商品案内などの状況説明をすることです。例えば、イベ

ントでの目玉商品がシュークリームだったとすると、「目玉商品のシューク

リームは〇〇時に焼きあがります!」とか「ただいまシュークリームが焼き

立てです!」などチラシなどに掲載した商品については、随時状況を説明す

ることが大事です。これがないとお待ちいただいているお客様からクレーム

をいただいてしまう可能性があります。とくにこのようなイベント時に待た

されるとお客様のイライラ度は高くなるので、要注意です。

先日ご支援させていただいた店舗でもそうでしたが、チラシ掲載商品が人気

過ぎて手作りが間に合わないという状況になり、その都度、焼き上がりの状

況や残り個数などをお客様にお伝えすることでお待ちいただくことへの抵抗

感を失くし、クレームもなく対応できました。そして商品がお品切れになっ

た際には「完全手作りで、スタッフ全員で必死に作っているのですが・・・」

と理由をお伝えすることで「仕方ないわね」と納得していただきました。



これらは全てお客様の視点で対応です。自分がお客様だったらこんな情報気

になるだろうな、と思うことを随時行なっていくことが必要です。是非日常

でもそうですが、『自分がお客様だったら』という視点を大事にし、お客様

対応をしていただければと思います。(永島)

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永島が研修チーム(全員女性)で執筆している女性目線で捉えた接客のメル
マガです。こちらもこのメルマガ一緒に活用していただけますと幸いです。

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発┃行┃者┃株式会社船井総合研究所フードビジネスチーム
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